关于服务文化的几　点思　考(后勤文苑)

关于服务文化的几　点思　考

　　我从部队复员后,一直从事后勤保障工作,从一名普通的司机到后勤部门的管理人员,十几年来我体验了后勤工作的酸甜苦辣,也目睹了后勤管理体制的巨大变革,其中给我感触最深的就是由于世俗的偏见和历史的原因,在人们观念上形成了一种认识误区,认为后勤工作没有什么业务性,就是干杂活,比业务部门低一等,干不了业务的人才去干后勤。久而久之,造成后勤部门人员素质较低,员工自卑心理较重,工作没有主动性,效率低下,作风散漫。要改变这种现状非一朝一夕可以实现,既需要加强对后勤部门人员的文化业务培训,提高整体素质,更需要对后勤管理的含义进行重新理解、定位。如何将现代管理思想贯彻到后勤服务中,使机关后勤服务发挥其应有的作用,是值得我们每一个从事后勤管理工作的人深入思考的问题。通过十几年的实践,我认为后勤管理应该从形式管理和服务文化管理两个层面来理解。形式管理,即规章制度的建立健全和执行,只要具备丰厚的实践经验、周密的逻辑思维能力和严格的贯彻是不难做到的,可以说是一项外功。服务文化管理则是内功,是与形式管理相适应的一套价值观、信念和人们共有的思想境界和行为规范。它的建立对形式管理来说是一种精神保障,随着信念的形成和传播,员工的向心力、归属感和主人翁责任感会极大增强,服务文化体系也就自然形成了,后勤服务的力度也随之增强。比较形式管理而言,服务文化的建立是一个长期的潜移默化的过程,要求员工从观念上打破对后勤服务工作的偏见,正确认识后勤服务工作的重要性,认识到任何工作都具有服务的属性,后勤服务只是一种特殊的服务,是更直接地为职工和机关服务,不但不存在低人一等的问题,而且从某种程度上讲,是关系到整个机关能否正常运转的重要工作,从而使职工达到以从事服务为荣,以岗位达标为荣,以服务工作为事业,这样才能将外在形式管理的命令约束转化为自我的自觉自愿的行为道德约束,增强员工主人翁意识,以合作、协助、自主的情绪投入到工作中去。从我们服务中心来说,为了使管理工作更上一层楼,首先从明确完善服务中心各部门规章制度和岗位职责做起,建立了一套较为严密的形式管理系统,形成了良好的自我约束机制,为实现向服务文化管理的过渡设置了理想的外部环境。以车辆管理部为例,我们先后制订了《车管部领导干部岗位职责》、《机动车驾驶员奖惩条例》、《车辆维修保养制度》、《机动车技术状况良好指标》等从干部到普通司机、从车辆维修保养到安全行驶的一系列规章制度,做到各项工作有章可循,有据可依。形式管理模式形成之后,车管部的各项工作收到了较好的效果,员工的精神面貌有了明显改变,工作效率有了明显提高,但这些只是外在的表现。由于车管部司机个体文化素质的差异较大,在制度执行的自觉性和质量上并不能完全令人满意,要想取得长期的稳固的效果必须依赖全体员工内在修养和觉悟的整体提高。针对员工的自卑心理,我们加强对员工的价值观、人生观教育。我们知道价值观是企业文化的核心,因此从事后勤工作的人员,必须具备服务价值观,只有在这种观念的主导下,每个人才会尊重别人的社会主体地位,把别人作为服务和依靠的对象。后勤人员缺乏工作热情的主要原因就是由于没有培养起服务价值观,从而导致了人生价值观的迷失,总认为自己是侍候人的,工作上没有成就感,更谈不上自我价值的实现。为此我们搜集了大量在后勤工作上做出杰出贡献的先进人物事迹进行学习,讨论这些在普通的岗位上做出不平凡事迹的人的价值观究竟体现在哪里。通过服务价值观的教育,大家认识到人生的价值体现在对事业的奉献上,体现在服务的过程中。我们对待工作的态度决定了我们是自我实现还是自我丧失。人的知识不如人的智力,人的智力不如人的素质,人的素质不如人的觉悟,只要我们觉悟到了,我们的服务过程也就是实现人生价值观的过程。在确定了服务价值观以后,最主要的就是如何把它变为员工的实际行动,换言之,就是上至服务中心总经理下至一线员工都要使服务成为每一个人的主要工作,尤其是领导者,必须抛弃官样文章、官僚作风,不但要求员工做到的自己先做到,而且要做得更好,以德服人,率先垂范,激励员工努力工作。此外,在工作方法上要注意灵活多样,既严格管理又要考虑员工的实际情况,不能单纯强调计划组织的重要,忽视人的合理欲望,注意张驰有序,使员工以更高的热情投入到工作中去。(作者单位:建行大连市分行服务中心)胡建国2000年　第2期　《中国机关后勤》