没有遗憾的「服务」(后勤文苑)

没有遗憾的「服务」

林雨辰

　　当您到一个城市去旅游,入住一家宾馆,遇到了这样的情况:总台的服务小姐非常热情,向您介绍房价,询问您的要求,最终还为您打了八折。这时您也许会感到“满意”;当您来到客房,按照《服务指南》要求送餐到客房时,被告知此项服务已经被取消,只是还未通知客房部,住客只能亲自到餐厅就餐。就餐完毕,您可能还感到“没白来”;当您回房准备休息时,发现没有热水和暖气。服务小姐解释说,维修人员已经下班,要到明天才能解决。这时您已经感到一丝“遗憾”;第二天,您游玩后回到宾馆,却发现自己的房间里又住进了别人。总台服务小姐说,可能是因为交接班时出了错,这时您一定感到“倒霉”。　　为什么“满意”?因为热情的服务使您感受到温暖;为什么“没白来”?因为毕竟满足了您的需求;为什么“遗憾”?因为没有实现您好好休息的愿望;为什么“倒霉”?因为觉得自己选错了地方。我们是否可以得到这样的启示,服务质量不仅仅是“微笑”,其内涵是相当广阔的。服务质量的优劣,取决于满足被服务者物质需求和精神需求的程度,这种需求的质量是多方面的。要把所提供的商品或服务销售出去,只要把眼光盯在服务窗口上,盯在一线服务者身上,只是局部的、暂时的,而且容易流于形式,不能解决服务工作质量的根本问题。“全面质量管理”就是由全员全部门参加的,综合运用管理理论、专业技术和科学方法,通过全过程的优质服务,全面满足被服务者需求的管理活动。“全面质量管理”的对象是全面的,是广义的质量概念,不仅是对被服务者的需求质量进行管理,而且要对企业的各种工作的质量进行管理;不仅要对物质需求质量进行管理,而且要对精神需求质量进行管理;不仅要对功能性质量进行管理,而且要对经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等方面质量特性进行管理;不仅要对物进行管理,而且要对人进行管理。