宾馆服务人员的语言艺术

宾馆服务人员的语言艺术

　　当服务人员与客人发生矛盾时,不要与之争执,要让客人从服务人员既维护企业利益又得理让人的语言艺术中得到心理上的满足。让,要让得自然、巧妙,要讲究方法和艺术。

    一、给错了的客人一个体面的台阶。服务员追上企图逃帐的客人:“对不起,先生,我忘记给您结算房费了。”客人付帐后,服务员又说:“谢谢,耽误您时间了,欢迎下次再来我们宾馆。”显然,服务员既避免了宾馆的损失,又给客人一个体面的台阶,客人会在心里感激服务员的。但是,如果服务员抓住客人指责他企图逃帐,客人很可能为了面子死不认帐,反而投诉你污辱了他的人格,给解决矛盾带来了麻烦。

    二、给吵闹的客人一点面子。大堂副理把一位高声吵闹的客人礼貌地让进会客室,“您先喝口水消消气”,然后以足够的耐心让客人把话讲完,本着大事化小,小事化了的原则提出解决问题的办法。在解决问题时,甚至宁可在经济上作一点儿让步也不要与客人据理力争。因为,一旦争执起来,难免会惊动周围的人,惹人注意就势必造成不良影响。

    三、给并无恶意的客人一些体谅。一位在餐厅就餐的外宾,用十分笨拙的汉语对为他忙前忙后的服务员说:“小姐,我爱你。”训练有素的服务员当即分析外宾这个“爱”字,除了友好和称赞之外并无恶意,只是没弄清含意和用法。于是,她微笑着说:“谢谢您,我也‘爱’您,爱所有的客人。”周围的人提着的心这时一下就放下了。可见对客人一些不恰当举动要分析主观原因,作好语言处理避免冤枉并无恶意的客人。

    四、给道歉的客人一份安慰。客人因为误会了服务员而深感内疚,于是当面道歉。服务员真诚地说:“没关系,您不是有意的。”这些宽慰的话,让他不安的心理得到了抚慰,体现了服务人员的豁达,周到。(原载厦门市《同安宾馆》办公室简报)