规范接待树形象　周到服务赢口碑

规范接待树形象　周到服务赢口碑

———记广东省政府交际处及所管理的接待宾馆

●本刊记者　孙援朝

　　“接待工作很重要。不是一般的迎来送往、吃吃喝喝,而是一项重要的政治任务。接待工作一是党委、政府工作的重要媒介、桥梁和保障;二是党委、政府工作的重要门面;三是上下左右交流学习的重要渠道和途径。把接待工作搞得更好,第一要周到细致;第二要热情服务;第三要默默奉献;……”这是广东省委书记张德江在2003年1月9日全省内宾接待工作座谈会上讲话时给予接待工作的肯定和要求,对指导和规范全省的公务接待工作具有十分重要的意义。

  已有55年历史的广东省政府交际处,承担着繁重的公务接待工作,具有负责管理政府接待宾馆的职能。近年来,他们积极贯彻省领导的要求,加强公务接待工作的规范化建设和个性化服务,不断创新服务方式,圆满完成了多次重大的公务接待任务,取得明显成效,受到省委省政府领导的肯定,赢得了中央和地方在广东进行公务活动的同志们的好评。最近,记者走访了交际处及所管理的4家政府宾馆,规范接待、热情服务如一股春风扑面而来。

  创新制度规范公务接待管理目前,国内尚没有统一的党政机关公务接待管理办法。如何搞好公务接待管理,广东省政府交际处本着求真务实的精神,作了有益的实践。他们认真总结多年来的工作经验,着眼于规范,立足于发展,编写了《广东省人民政府交际处工作制度汇编》。这本汇编包括接待工作程序、经费管理、车辆使用、廉政建设等方面的16项规定,还有所属4家宾馆在接待服务、内部管理、消防安全、人员培训等方面的40多项制度.

  记者翻看《汇编》后最深的印象是,这些规定和制度使广东省政府的公务接待工作日趋规范化、程序化、标准化。如在接待工作程序上,由制定方案、方案呈批、下达通知、专人负责等环节构成完整的工作链条;在住宿安排上,定点由广东迎宾馆、广东大厦、广东胜利宾馆和广东温泉宾馆负责接待;在就餐安排上,实行工作餐和分餐制,必要的宴请,严格控制陪餐人员;在车辆安排上,本着“轻车简从”的原则计划用车,凡人员超过一定数量时安排中巴或面包车接待,尽量减少用车数量;在住房收费上,按财政部门有关出差标准收取;在接待纪律上明确规定,不准用公款送礼,不准接受馈赠,不搞列队迎送,反对铺张浪费,提倡勤俭节约。与此同时,《汇编》对接待规格要求、迎送客人要求、宴请、座谈会的安排及组织工作等都一一做出明确规范。

  在谈中记者了解到,交际处及所管理的4家接待宾馆不仅注重规范接待服务,还积极稳妥地推进内部管理制度改革,加强硬件环境改善,改进服务方式,开展技能、消防、体育等系列竞赛活动,进一步营造了公务接待规范化、程序化、标准化的环境条件和良好氛围。

  交际处负责同志告诉记者,公务接待工作的规范化起到了积极作用:首先是有利于把党中央、国务院和广东省委、省政府关于加强廉政建设做好接待工作的要求具体化,促进接待服务工作作风的转变,更好地服务于党和政府的中心工作;其次是有利于周密细致地做好接待工作,提高接待服务工作质量,“接待工作无小事”,有了制度规范,接待工作人员就有章可循,可以增强工作的预见性和计划性,以避免工作中出现漏洞;再次是有利于促进接待工作人员增强责任感,提高工作效率。

  转变观念保障公务活动开展一个地区公务接待工作的规模和数量从一个侧面反映了当地经济社会发展的水平。广东省处在我国改革开放前沿,经济和文化十分发达,吸引了全国各省区市的领导乃至世界各地政要或经贸访问团到广东省进行考察。因此,近几年广东省政府交际处及所管理的宾馆受领公务接待任务的数量逐年增加,特别是2003年达到600多批次,公务接待任务十分繁重。

 面对新的形势,如何为公务活动提供有力保障成为交际处及所管理的宾馆面临的首要问题。为此,他们实行了“三个转变”:即由单纯事务性接待向政务性接待转变,他们在接待工作中,增强大局意识,进行换位思考,多从被接待对象的角度想问题,找办法,利用一切服务手段,上下沟通,左右协调,保证政务接待任务的完成;由被动接待向主动接待转变,针对公务接待环节多,变化快的特点,他们与有关部门进一步理顺关系,密切配合,积极提出接待方案,工作中不断揣摩来访客人意图,主动开展工作;由传统型接待向接待信息化转变,他们主动协调省直机关各部门、各单位,有效利用全省的接待资源,建立接待信息资料库,这个资料库包括省区市的经济社会现状,历史文化和发展前景等信息。同时,他们还与铁路、民航系统建立合作渠道,形成了接待信息网络,保证优质高效地完成各项接待任务。

  记者从交际处了解到,近几年,他们与所属4家宾馆为保障中央和国务院及国务院各部门的工作检查和专题调研、各省区市的公务考察及经济洽谈、全省“两会”、全国第九届运动会和全省大型会议等多项政务活动,提供了良好的接待服务。特别是在抗击非典工作的严峻形势下,他们先后接待了国家、有关省区市的领导和世界卫生组织的官员、专家及医护人员共11批。大家将个人安危置之度外,迎难而上,主动做好住宿、就餐、出行等方面服务,专家们深受感动地说:“你们像呵护孩子一样关心我们,为抗击非典的工作创造了良好条件,我们从心里感谢你们!”交际处的负责同志讲,广东省抗击非典表彰大会的接待工作要求高、规模大、任务重,仅代表就有3000多名,对此,全处周密策划、严密组织、加班加点,保障表彰大会的成功召开,受到省委省政府领导的充分肯定,以及英模们的一致好评。

 周到服务争当接待“形象大使”广东省委书记张德江在全省接待工作座谈会上意味深长地讲,“如果说广东在全国的地位和影响逐步提高,这其中很重要的一个方面,是全省各级接待部门和参与接待的同志做出了重要贡献。你们是宣传员,是形象大使。”事实证明,交际处及其所管理的4家宾馆的全体职工,正是以热心、诚心和用心服务争当“形象大使”的集体,采访中记者听到了一个个感人的故事。

  故事之一,用心服务树立形象。凡是到广东省政府进行重要公务活动的同志都会拿到一份《接待工作手册》,这份手册使客人一到广东,不仅对自己的行程、食宿、会议、调研的安排情况一目了然,还能了解到广东及相关地区的经济、社会状况等基本情况,为顺利完成公务活动提供了方便。广东大厦等宾馆多年来十分重视提高会议自助餐和宴请的菜肴质量,他们建立了各类菜单档案,对参加公务活动的客人爱吃什么,在饮食上有什么忌讳,哪次宴请得到了好评等信息都集中统一记录归档,随时可供查阅,以便根据不同的接待对象做出调整。同时,他们还研制出30多种新菜式,突出了地方特色,受到公务人员的交口称赞。正是这种细致入微的服务树立了广东公务接待服务的良好形象。

  故事之二,热心服务赢得口碑。公务人员一到驻地,首先关心的是住房和随身行李的安排,交际处推出的一张“行李卡”给客人带来了意外惊喜,因为每张“行李卡”上详细注明了宾客的姓名和房间号,宾客在公务活动中,不用管行李的接送,到了驻地行李已经被送进房间,离开驻地,只需把行李收拾好放在房间即可,这使得来广东省进行公务活动的同志赞不绝口。一位日本客人,首次在广东迎宾馆下榻数日后,便惊叹:“迎宾馆的环境好、服务好”,他表示回到日本后要动员自己的同行“到广东、住迎宾”。

 故事之三,真心服务引来回报。广东温泉宾馆在“一山、二水、三文化”上下功夫,形成特色服务,吸引了深圳、东莞、惠州等地的客人,取得明显的经济效益。广东胜利宾馆30%的宾客为外商,他们以“金钥匙”服务为目标,打造商务酒店品牌,2003年5月30日,被世界金钥匙酒店联盟正式吸纳为首批30个会员酒店之一。广东迎宾馆车管部的胡伟瑜等4位职工,以优质服务,感动了一位租用该馆的外商,当她再次来广州后仍入住迎宾馆,在宾馆仅20多天,就给宾馆增加10多万元的收入。一位在交际处工作多年的同志对记者讲:“我们深深体会到,接待工作就是服务,只要在接待中付出真情,就能得到真心的回报。”

  这一个个感人的故事留给记者最深的感触是,交际处及所属4家宾馆的全体职工普遍树立了争当“形象大使”的意识,并已转化为促进接待服务质量提高的内在动力。

  提高素质甘于默默奉献有人说干公务接待工作既实惠又风光,但事实却非如此,干了接待服务工作,就等于把自己的时间和精力全部献给了这个事业。交际处负责人告诉记者,处里直接负责接待工作的人员少、任务重、压力大,但为了做好接待服务工作,默默奉献已成为大家的自觉行动。例如,有时任务比较集中,处里其他岗位的同志就要放下手中工作积极参与接待任务;有时在节假日来了接待任务,大家就主动放弃休息时间毫无怨言;有时增加临时性工作,一些同志就要同时担负两到三项任务等等。因此,与公务接待工作密切相关的宾馆职工也都十分辛苦,长期不能关心和照顾家人,有的年轻同志约会朋友也要留有余地,一旦有任务就立即中断会面,全身心地投入到接待工作之中,默默奉献,无怨无悔。正如广东省领导讲的,“很多领导同志到了广东后,他们就直接从接待干部身上感受到了我们整个队伍的素质和面貌。”

  搞好公务接待,工作人员必须具备良好的素质和甘于奉献的精神,这是由接待服务工作的性质所决定。为此,交际处及所管理的4家宾馆以提高能力,增强素质为重点,抓了三个环节。一是加强教育,增强政治素质,提高辨别是非的能力。他们紧密结合接待工作性质和特点,进行邓小平理论、“三个代表”重要思想和党风廉政教育,举办“保持共产党员先进性”、“学习贯彻党的十六大精神”、“做合格共产党员”等专题报告,开展向郑培民同志学习活动,使全体职工进·92·经验交流　2004年　第3期　《中国机关后勤》