创新理念 应对挑战

常绪东

近年来，郑州市市直机关事务管理局，适应服务社会化对机关后勤提出的新要求，在原有的发展基础上，系统权衡改革和发展中的各种情况，提出了创新理念、提升品位、实施内涵式发展的总体思路，在提高管理服务质量、提高文化技术含量上狠下功夫，为机关后勤工作的持续、健康、稳定发展打下了坚实基础。

一、创新服务理念，强化服务的首位意识和品位意识

（一）讲清形势，明确定位，不断强化服务首位意识。我们一是采取以会代训的形式，领导班子成员给职工讲课，系统讲解分析当前机关后勤面临的形势、机关后勤改革的趋势，引导职工认识到：一方面，为机关服务是机关后勤的基本职能，只要机关正常运转，就需要后勤服务。离开服务，机关后勤工作就没有自己的位置。机关后勤无论怎样改革，服务的宗旨不能动摇，服务是机关后勤永恒的主题，是发展的前提和基础。另一方面，随着机关后勤改革的逐步深入，机关后勤服务参与市场竞争是必然的，优胜劣汰的现实将突出地摆在机关后勤面前。随着后勤改革的不断深入，我们的服务将只是一种商品，机关采购与否，关键在于服务的质量和价格。提供高质量的服务，是保持机关后勤竞争优势的必然选择。二是提出了“以服务为中心”的总体工作思路。局领导亲自起草年度工作要点，制订了加强服务部门业务培训、外部设立服务质量义务监督员、内部设立服务质量督导小组、改进临时用工办法等一系列改进服务的措施。对列入年度计划的服务目标，全部以表格方式逐月分解，逐月汇总小结，在督促评讲的过程中不断强化服务首位意识。

（二）开展“人人都是后勤形象，事事都有工作质量，满意在机管局”活动，让服务品位意识深入人心。第一，把握切入点，引导大家充分认识到：人人都是后勤形象，强调的是参与意识；事事都有工作质量，强调的是工作标准；满意在机管局，强调的是活动目的。第二，选准着力点，推行“承诺服务”和“第一授理服务”：对市直机关公示服务承诺，对主要服务项目提出了具体的量化指标；对服务对象提出的问题，首次问到的人负责到底，及时解答或者协调相关部门解决，直到服务对象满意为止。第三，突出闪光点，把争创“文明标兵”和“文明窗口”作为推动活动深入开展的有效手段，制定了表格式的评比标准及奖励办法。评选一看检查记录，二看纠正效果，三看大家评议，四看工作考核，重工作，重绩效。第四，抓住关键点，专门成立了活动督导组，由领导班子成员轮流值周带队，随时检查活动开展情况。检查结果有记录、有录音，在每周督导会上通报。随着活动的不断深入，职工对提高机关服务品位的必要性和紧迫性有了更为充分的认识，服务的首位意识、品位意识已经深入人心。思想观念上的变化，目前已经在服务细节和服务成果上初步显现出来。

二、创新管理理念，为提高服务社会化水平打造宽阔平台

（一）加强对管理人员的管理。管理人员的素质是单位健康运作、提升服务品位的前提与基础。因此，在管理着眼点上，我们自上而下，先从加强领导班子自身建设入手，修订完善了领导班子议事规则、学习制度、例会制度等，特别明确了各种会议的内容、程序、原则等，提高了议事决策质量。其次，充分发挥中层干部的桥梁作用，要求中层干部始终盯着问题想工作，深入一线做工作，不见成效不撒手，引导和带动职工圆满完成任务。第三，强化班组长、管理员的岗位责任意识，提出要“业务上当尖子，工作上做表率”，发挥基层管理人员在业务中的传帮带作用。

（二）实施人本管理。职工不是管理的被动接受者，而是能动的参与者。今年，我们着眼于充分调动职工的能动作用，一是调整福利分配办法，福利向工作苦、待遇低的一线临时工倾斜，对所有临时工实行免费用餐的待遇；并积极创造条件，对临时工洗衣、个人洗理实行限额免费。二是改变打疲劳战的做法，鼓励职工享受公休假，实行休假不减福利、不影响评优，尽量使每个职工都享受到较充分的休息。三是研究出台管理措施，注意考虑职工的承受力。我们还进行了中层干部调整、福利分配办法调整、政企人员分开、临时用工办法调整，改进了电话、车辆使用管理等，这些都是牵涉职工切身利益的事情，但由于论证充分、考虑了方方面面的承受力，在改进调整过程中职工心态平稳，未出现任何波动。四是公开透明，大事要事让职工知情。多年以来，先后就机构变动、大项财务开支等情况，以职工大会的形式进行通报，不隐瞒，不搞暗箱操作，深得职工的赞同和信赖。五是实施“两条腿走路”的人才管理办法，为职工发挥才能创造广阔的空间。对有管理才能的员工，将其纳入管理人才队伍；对不善于管理、但有技术专长的员工，将其纳入技术人才队伍，在待遇、工资方面给予倾斜。这种管理办法，为各种人才的成长、发展创造了广阔的空间，对激励士气、提高整体素质起到了积极作用。

三、创新经营理念，为逐步实现内涵式发展打牢基础

（一）在工作关系上，按照政企分开、政事分开、管理与经营部门分开的要求全面理顺。我们结合机构改革需要，适时调整了处室设置，成立机关服务中心；对经营机构进行整体重组，先后成立了餐饮中心、物业管理中心、花卉保洁中心、人大办公楼综合服务部等，按经营性质及目前实力划分为五个公司，统一由服务中心管理；理顺机关和后勤服务单位之间责任、权利和义务关系，实行管理分开、人员分开、资产分开、核算分开，逐步与服务社会化要求接轨。

（二）在经营管理上，加强和改进经营单位内部财务、人事管理。通过规范局与各经营单位之间的核算关系，指导督促各经营单位严格内部核算，建立以成本和利润指数为双轴的经营工作坐标系，使机关后勤服务单位逐步发展成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的企业法人实体和市场竞争主体，为实现社会化服务创造条件。同时，论证出台了经营工作绩效工资制度，对有经营才能的职工，通过有效的物质激励手段，真正实现绩效与收益挂钩，为经营工作注入活力。

（三）在发展模式上，由粗放型、外延型、数量型，向内涵型、效益型、质量型转变。一是收缩摊子。把不具备竞争优势、效益差、负债重的经营点果断撤除，消除债务风险，减轻经营负担。二是优化经营项目。把零星分散、勉强支撑的经营项目整合归并，加强花卉租摆、超市、餐饮等经营项目；对具备较强的市场竞争力的项目，选准市场，注入人才、资金，不断扩大规模，形成品牌效应；对目前刚刚起步、但具备发展潜力的项目，如办公大楼物业管理、政务商务接待、礼仪服务等，瞄准市场空隙，以机关内部服务为依托，抓紧练兵，积累经验，以资源、信誉优势促成品牌效应。

四、导入CIS理念，提高机关后勤工作的文化含量

（一）大力倡导学习氛围，建立学习型机关后勤。配合“满意在机管局”活动，我们组织开展了全方位的员工培训。领导班子成员讲管理，部门负责人讲业务，外请老师上公共课，让表现优秀的员工进大学脱产进修、走出国门学习考察，方式多样，内容实用。单位开会，领导班子要求自己把会场变成课堂，讲话要实、要新、有启发意义。放假，提倡职工利用闲暇读一本好书，上班以后交流读书心得。为确保学习、培训效果，我们要求培训有计划，教案要送审，听课有记录，授课有奖励，有效地激发了干部职工的学习热情，全局上下形成了自觉学习、钻研业务的浓厚氛围。

（二）大力倡导文明习惯，树立文明后勤形象。没有文明的队伍，提高服务品位就是一句空话。我们以“满意在机管局”活动为载体，从最基本的言谈举止开始，对职工进行了全方位的行为重塑。比如：接听电话，要求振铃不超过三声，先问好，后问事；接待外地来宾，要使用普通话；办公室来人，先起立问好；上班之前，对着装、个人卫生进行整理；上岗时间戒烟，中午戒酒；请人等待，要说清准确的等待时间……把文明观念深入到人的工作方式、交际方式、生活方式之中是我们致力追求的目标。通过开展活动，职工体会到，品位体现在一言一行之中，文明习惯是高品位服务的重要前提。

（三）精益求精，培养品牌意识。我们强调：“品牌就是效益，品牌就是形象”，引导职工以活动为载体，从细微之处做起，今年以来所实施的一系列改进管理服务的措施，都是大处着眼、细处着手的。服务承诺中每一个数字的确定，都是经过论证甚至实际测试的。比如，接到水电抢修申报，多长时间保证到场？班组几次测试，接电话，记录，拿工具包，调车，快速赶到服务范围内最远的地点，在交通正常的情况下是15分钟。15分钟，就是承诺的底限。市委总机报号台的工作标准，就是“接申报后三秒之内报号，报号无失误”。3秒钟，是一个心理上感觉不到等待的时间段，再多1秒，效果就会打折扣。大门值岗的保安，拦车拦人，敬礼要使用标准的军姿，松驰一点，也就没有了敬礼的感觉。制作接站牌，颜色、字体、用语，都有一个规范的标准，中英文对照，少了一项，礼节就打了折扣。具体的要求，具体的办法，模棱两可的工作指令向规范化靠拢，这正是服务见功夫的地方。这是导入CIS的具体举措，也是实施品牌战略的基础性工作。

（作者：郑州市市直机关事务管理局局长）