明导向 促管理 走好改革创新路

——国谊宾馆经营管理取得进展

王  胜

    随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。面对激烈的市场竞争，国谊宾馆以市场为导向，坚持走创新之路，内抓经营机制转换，外树良好接待服务形象，面对日益细分的酒店市场，根据自身的市场定位和产品特色，运用“一二三”的经营管理模式，经营收入屡创新高，企业文化建设得到进一步加强，各项工作均取得了长足进展。
    一个中心——始终坚持以满足客户需要为中心，立足本业，坚定地走市场化改革的路子。国谊宾馆属于政务接待型和会议型宾馆，自建馆以来，接待过党和国家领导人、社会各界知名人士及中央国家机关各部委和各省市区的领导同志，政务接待工作取得了较好的成绩。宾馆要发展，关键在思路，思路决定出路，思路来自转变。面对既要搞好接待服务又要搞好经营创收的挑战，他们积极转变思想观念，从以往的“四个服务”——服务党中央、服务国务院、服务中央国家机关各部委和服务各省市区来京的领导同志，到目前的既面向于“四个服务”又面向市场经营。因为在激烈的市场竞争面前，走向市场是一个必然趋势。惟其如此，方能生存。他们将日常工作分为政务接待和市场接待两大块，并且强调“保住一块，放活一块”。政务接待是首要的任务，是本业；市场接待是以确保政务接待为前提，对外主动出击，发挥国谊宾馆的品牌效应，占领会议市场，不断提高经济效益的增值区。
    国谊宾馆坚持做好“三破三立”：一是打破官商思想，牢固树立竞争意识；二是打破依赖思想，牢固树立自我发展意识；三是打破重社会效益轻经济效益的思想，牢固树立社会效益和经济效益并重的经营理念。为此，在力保政务接待的前提下，把社会效益作为衡量宾馆工作的重要标准，把提高经济效益作为经营工作的出发点和落脚点。以市场为导向，始终坚持以满足客户需要为中心，强化内部改革，开拓市场客源，不断挖掘自身经济增长点，打造全新的企业品牌形象。近几年来，国谊宾馆不仅圆满完成了十五届六中全会、十六大及历届人代会等重大公务接待服务任务，而且也较好地实现了社会效益与经济效益双丰收。去年，国谊宾馆的经营收入再创历史新高，超过6500万元。
    两手抓——一手抓经营，一手抓管理。国谊宾馆在经营和管理上狠下功夫，力争经营实现效益最大化、管理实现效率最大化，坚持两手抓，不断开创了各项工作的新局面。在经营方式上，他们变等客为面向市场科学营销。重视市场调研和客源开发，重视市场预测和经营决策，找准市场定位，围绕经营目标，建立健全营销策略，收到了明显成效。在管理方式上，他们变传统经验型为现代科学型。在管理创新上下功夫，加强部门间的沟通与协调，努力提高员工的服务意识和服务技能，在实现标准化、规范化和制度化服务的基础上，又向个性化、人性化服务迈进，使宾馆的服务质量和水平明显迈上一个新台阶。现在，宾馆在北京会议市场中的知名度不断提高，许多部委和集团公司都把国谊作为公务活动的首选之地。
    近年来，宾馆狠抓责任制的落实，取得了明显效果：一是落实岗位责任制。通过科学的定岗、定员、定责任，把日常管理中的政治、经济、业务、技术等全部的具体事务落实到人，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。分工细致，责任明确，充分调动了干部职工的积极性和主动性。二是落实经营责任制。为了提高管理水平和服务质量，建立了责权利相结合的经营责任制，与各部门经理签订《经营目标责任书》，使每个员工都能关心宾馆的经营管理、服务质量和经济效益。三是落实财务管理制度。国谊宾馆的财务制度实行科学的动态管理，做好事前的预测、事中的执行和事后的评价，并且将定量分析与定性分析相结合；加强信息化管理，建立了一套财务管理和信息报表制度；加强内部控制，完善预算制度，不断降低各项成本。
    三项创新与改革——开创接待服务工作新局面
    一是机制创新，努力造就高素质的领导班子和职工队伍，营造和谐向上的企业文化。近年来，国谊宾馆顺应改革和发展的要求，领导班子成员首先进行充实和完善，使其不仅具备多年的接待服务实践经验，而且具备现代企业管理知识、财务会计知识、法律法规常识和酒店营销知识。领导班子成员既懂经营又懂管理，不断解放思想、开拓创新，使宾馆的各项工作都有新的提高，经济效益不断增长。坚持以人为本，创造有利于员工全面发展的环境和机制，在用人机制上推行管理人员聘任制和员工考核制，并建立了能上能下、能进能出的管理制度。各部门实行经理负责制，明确部门职能、职责及各项工作指标，从而实现了部门管理工作的“责权利”相统一。对部门经理实行定期民主考核，变单纯的行政管理为运用经济手段管理，最大限度调动职工的工作积极性。对员工实行岗位竞聘、考核上岗，群众参与性得到充分的体现，缓解了人事劳资工作中存在的矛盾，使一些年轻有专长的员工脱颖而出。目前，宾馆的职工队伍稳定，人才济济，已拥有各类技术等级或职称的专业人员200多人，为宾馆的发展提供了可靠的人才支持。
    企业文化是宾馆核心竞争力的重要组成部分，多年来，他们始终重视加强党的建设，努力发挥党组织的政治核心作用和党员的先锋模范作用，积极抓好精神文明创建活动，深入开展思想政治工作，为宾馆的发展提供了坚强的组织保证和思想保证。他们在坚持抓好党建各项工作的同时，还积极想办法开辟新的载体，如党员上岗佩带党徽活动、精神文明示范窗口活动、创办馆报《国谊家园》等，为国谊的发展增添了新的活力。近年来，宾馆已成为首都精神文明单位、中央国家机关文明单位“十连冠”单位，还先后被评为中央国家机关文明单位标兵和全国机关后勤先进集体。在保持共产党员先进性教育活动中，宾馆党总支被评为国管局先进基层党组织。
    二是企业形象创新，荣膺四星级旅游涉外饭店。2006年4月份，宾馆领导班子根据市场形势和未来的发展趋势，决定借助迎宾楼整体装修改造的契机，将宾馆的星级申请为四星。他们认为，升为四星级，国谊宾馆将在越来越细化的酒店市场竞争中占据主动；升为四星级，国谊宾馆的经营总额和利润总额将会有一定幅度的提高；升为四星级，国谊宾馆将有资格申请成为北京2008年奥运会的签约指定接待饭店；升为四星级，国谊宾馆将进一步提升宾馆的整体形象，进一步提高对客服务质量，进一步完善各项设施设备的功能。
    国谊宾馆做了大量的前期准备工作，认真研究了四星级酒店应该达到什么样的标准，学习和借鉴了一些四星级酒店的经验，并根据自身的一些特点，制订出了升星计划。2006年10月份，国谊宾馆的各项准备工作基本就绪，达到了四星级酒店的标准，于是正式向北京市旅游局提交了升星申请报告。2006年11月中旬，北京市旅游局相关领导对国谊宾馆的升星申请进行了认真的评定和严格的检查。去年11月20 日，国谊宾馆的升星申请正式得到了北京市旅游局的批准。
    三是标准创新，提高接待服务水平。现在的市场，是一个非常细分的市场，各大宾馆饭店都有自己的特色。国谊宾馆的特色是以接待会议为主，优势在于专业化的会议接待。为了给客人提供规范化、标准化、程序化、人性化的服务，从而稳定老客户，利用他们的口碑再吸引更多的新客户，国谊宾馆决定制订具有自身特色的会议接待服务标准，并且细分为国家一类、二类、三类会议接待服务标准，实现了服务标准的创新。
     这个标准的出台，不仅为宾馆的升星工作提供了有力的软件基础支持，而且进一步明确了各部门和各岗位的职能职责，规范了各项服务程序，并使之细致化、程序化和标准化。
    在该标准的实施过程中，他们一是狠抓观念的转变。破除“等、靠、要”思想，变“要我服务”为“我要服务”；面对新的形势和任务，树立市场意识、竞争意识和服务意识，增强使命感和紧迫感；树立“窗口”意识和“形象”意识，按照“积极主动、热情周到”和“态度好、服务好”的要求，摆正位置，努力为客户提供周到专业的服务。二是创新服务模式，转变服务方式。变被动服务为主动服务，变应付式服务为参与式服务，变经验型服务为管理型服务，变单纯接待型服务为综合协调式服务。三是以“质量是企业的生命线”为主旨。建立并完善了质量监督检查体系，建立健全了班组、部门、宾馆三级质量监督检查体系，并以专项检查与常规检查相结合、拜访征求客户意见和专家暗访相结合，事前检查与事中跟踪、事后讲评相结合，不定期地召开质量分析会，建立健全奖惩激励机制，将质量工作纳入了科学化、制度化、规范化和标准化的轨道。四是不断提高接待服务人员的服务质量。首先在工作态度上，要求所有服务人员积极主动、任劳任怨、诚实诚恳。要急客户之所急，想客户之所想，为他们排忧解难，提供方便；其次在工作方法上，要求所有服务人员周密细致、严谨慎重、灵活应变。从有利于客户出发，从有利于宾馆出发，从有利于工作出发，认真把握，灵活处理；第三在工作纪律上，要求所有服务人员遵规守纪，从严要求。
    以客户为上帝，努力抓好经营管理，突出特色，发挥优势，在发展中时刻紧绷创新改革之弦，所谓“流水不腐，户枢不蠹”，这正国谊宾馆保持生机与活力的原动力。