后勤服务社会化10年改革实践

国管局门户网站 www.ggj.gov.cn 2009-01-14 17:03
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● 宋荣富


    2008年7月,是江阴市机关事务管理局成功实施后勤服务社会化改革10周年。10年前,在江阴市领导的大力支持下,我们以机关新大楼启用为契机,在全国率先迈出了后勤服务社会化改革的步伐,建立了与市场经济相适应的机关后勤运行机制;在改革的推进过程中,我们又结合实际,探索实施层次化管理、标准化监管的运行机制,服务质量得到持续稳定提高。
    一、基本做法
    (一)社会化改革,变“养人搞服务”为“花钱买服务”。1998年,我们坚持“社会化服务、专业化管理、市场化运作、法制化保障”的改革方向,克服重重困难,对传统的机关后勤体制进行彻底改革,引进社会化服务,实施物业化管理,具体抓了三个环节:一是建立企业运作机制。成立物业管理企业,按照《物业管理条例》和《公司法》要求办理法人登记手续、申请资质,配备专门人才,每年签订《物业管理委托合同》,高起点进行企业规划,按市场法则运行,使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏的法人实体和竞争主体。二是引进全方位的社会化服务。对机关大楼18个服务项目归类梳理,对社会无竞争的服务项目由对口单位承包;对社会激烈竞争的服务项目采用招投标方式由专业单位承包;社会上没有单位承包的项目由物业管理企业保障。原有后勤人员进行妥善安置、合理转岗分流。由分散、封闭的自我保障转变为集中、开放的社会化服务、专业化保障。三是实行企业化的经济核算制度。物业管理企业按照办公条件和服务内容合理确定物业收费标准,与机关部门建立办公用房、会议室使用等的经济核算关系,由传统的行政管理转变为经济核算的企业化管理,降低运行成本,实现最大化效益。
    (二)层次化管理,变“管、服不分”为“分工协作”。虽然成功迈出了体制改革的第一步,但改革推进中却出现了新问题:机关与事业、企业混合办公,职能混淆,错位、越位严重。对此,我们从理顺关系入手,确立了“管后勤与办后勤分开、管理与服务分离、政事政企分开”的工作思路。具体是界定局机关、服务中心和物业管理部门的职能,搭建层次分明的管理框架:局机关为决策指导层,负责以资产管理为核心,以组织提供物资保障为手段,以保证机关职能活动正常有序运转为目的的行政管理工作。以业主代表的身份购买服务,搞好后勤规划指导和服务标准、规章制度的制订等宏观、间接管理工作。机关服务中心为监督管理层,负责社会化服务的质量监管及有关管理保障工作。制订服务标准、质量要求、职业资格、工作规范、服务细则,建立机关后勤服务市场准入制度;按照《物业管理委托合同》要求,规范监管机制,落实质量检查。物业管理企业及承包队伍是实施执行层,直接向机关出售服务,履行合同要求,接受服务中心监督检查,保证服务质量稳定提高。三层分明、各有侧重、互相协调、和谐发展的运行机制,提升了管理水平和服务质量,巩固了改革的成果,推进了社会化进程。
    (三)标准化监管,变“要我服务”为“人本服务”。质量监管是社会化服务改革的必然产物,也是提高机关满意率的客观要求。我们坚持“求实求真、求精求新”的服务理念,从两个方面提高监管效能:一是完善服务标准。“标准是质量的标杆”。作为服务的组织者,物业管理企业结合国家建设部、江苏省建设厅创优标准,以行业、专业标准为依据,围绕安全保卫、会务保洁、餐饮服务等项目制订187条服务标准,明确态度形象、精神文明、安全卫生、操作规范、服务效果等方面的要求,满足社会发展和服务需求,体现前瞻性、常规性、行业性和适应性。二是明确监管指标。服务中心紧扣“满意性、协调性、可靠性、严肃性”,深化、细化服务标准,形成71类300多条具有操作性和针对性的监管指标,作为巡检督查的依据,侧重于程序督导、过程跟踪、效果检验。
    二、主要收获
    1、管理更加规范高效。通过层次化管理体制,明确职责分工,以IS0900l质量标准体系为蓝本,引进“程序管理、过程管理、质量管理、精品管理”的理念,建立严密的工作流程,完善服务的关键点和环节的衔接点,如《机关餐饮工作流程》、《监管员工作流程》等,为提高监管效能提供保证。
    2、服务更加人性优质。坚持换位思考,变被动服务、滞后服务为主动服务、靠前服务,服务举措推陈出新,相继推出了人性服务、个性服务、错时服务、延时服务、超额服务、超前服务、细节服务等内容,全方位体现“人本”特色。如机关餐饮,在硬件环境上具备了“一店多餐”格局,满足机关用餐、会务用餐、接待用餐及宴会用餐多层面的需求;在服务上根据个性需求调整菜单,兼顾国家和民族的饮食习惯和口味特点,快餐实行“荤菜自选,蔬菜自助”,引导营养、健康饮食。
    3、运行成本更加节约合理。后勤服务社会化改革后,后勤不仅没增加编制,而且为社会提供200多个服务岗位,专业化、规范化的服务保障得到机关赞许。经济核算的企业化管理增强了成本意识,大大降低了财政开支,仅文印费用节40%以上,大楼管理每年节约运行经费500多万。
    4、运行机制更加科学灵活。社会化服务监管扎实有效,双轨式监管、“五全化”管理,实现“督查有标准、考核有依据、奖惩有措施”,形成了对服务质量有效控制的灵活机制;质量分析、内部例会、巡检督查、服务协调、意见征询、联络员、驻店员等管理制度,加大了监管力度;质量考核奖惩管理办法、“投诉、取证、责任追究”程序、收取服务保证金,激活承包队伍退出机制等,加强了对承包服务单位的管理。
    5、保障实力更加扎实雄厚。改革使后勤服务的人、财、物资源由分散闲置变为集中统一,不仅有利于集中力量加大投入,改善办公条件,提高服务水平,而且也充分体现了物业化管理、专业化服务的保障优势。如文明广场和机关大楼作为集办公、会议、接待、观光、休闲于一体的多功能场所,成功举办了10万人观看的焰火盛会、声势浩大的经贸洽谈会、撤县建市20周年庆典等大型活动,优质、高效的后勤保障给市领导和来宾们留下了深刻印象。
    6、示范作用更加扩张显现。机关大楼管理模式成为行业中的优势品牌,2002年起,相继接管了检察院、法院、行政事业中心等大楼,托管范围最多时突破30万平方米,开创了延伸服务、连锁经营先河。机关大楼和行政事业中心分别通过“全国物业管理示范大厦”和“全省城市物业管理优秀大厦”的考核验收。机关大楼物业管理成为江阴公众物业的样板,使一些来机关服务的物业公司裂变扩张,有力地推进了江阴公众物业的迅猛发展。
                                                                             (作者单位:江阴市市级机关事务管理局)

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