以“101%服务理念”
引领机关事务工作的创新发展

国管局门户网站 www.ggj.gov.cn 2012-08-28 14:13
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刘天培

    所谓“101%服务理念”,是市委、市政府向全市提出的要求,是指对服务对象提出的合情合理、地方应做能做的要求做到100%满足,用意想不到的真诚服务给他们一份惊喜,让他们101%满意。针对机关事务工作的自身特点和新的要求,我们努力做到——

    以“三大服务”诠释永不满足的“101%服务理念”

    精准服务。建立健全安保、水电等设备设施“健康档案”,对会议服务、幼教服务、工作餐监管、机关办公区水电气绿化服务等所有服务保障都按“星级”标准和“特色化”要求制定管理和考核评价标准。以细求实,提高了服务的精准程度。
    延伸服务。坚持服务内容无局限、服务质量无最好、服务时效无最快的无限服务理念,不断深化服务内涵,拓展服务项目,满足多层次、多方面的服务需求。在办公楼内摆放花卉盆景、投放100把便利雨伞,建立工作餐自助查询平台,开展幼儿延时服务班等。在做好基础服务的同时给机关干部职工带来了一份意外的惊喜。
    高效服务。通过目标考核、作风考核、月度工作考核、重点工作督查等方式方法,加强绩效管理,充分调动了全局人员的工作积极性和自我管理意识。建立完善了高效而反应迅速的服务网络,各项服务保障工作按照服务质量标准体系规定的服务规范、办事制度、办事流程高效开展,保证了服务诉求的及时满足。

    以“四大品牌”展现创先争优的101%服务态度

    打造会议服务的“质量品牌”。我局加强组织管理入手,打造技能型服务团队,注重服务规范化、精细化,认真做好重大会议服务保障工作。2011年,共为会议服务1800余场、8.9万人次,会议服务满意率达99.7%,会议中心被评为全市“优质服务示范窗口”,形成了规范化、人性化、特色化的会议服务“质量品牌”。
    打造机关的“平安品牌”。通过建立健全应急预案和24小时巡逻制度、门禁无线(手机)识别系统和访客自动登记系统等智能化管理手段,加强了人员进出管理。严格实行车辆进出通行证制度,加强车辆停放规范化管理及上下班、重要会议期间车辆疏导,有效加强了车辆秩序管理。“平安品牌”全力保障了机关办公区的安全有序。
    打造幼教工作的“优质品牌”。为机关幼儿园新建950平方米多功能综合楼、扩建的亲子中心,与社会资源合作开办了香格里拉分园,极大改善了办园条件,扩大了办学规模,增强了发展后劲。“宝宝在线”等科技化手段打造的幼教监管新模式的创立,推动了“幼教品牌”创新创优发展。
    打造工作午餐的“满意品牌”。以提供“众口皆调”的工作午餐为目标,及时推出兼顾季节性饮食特点的营养健康食谱;建立餐卡查询平台,提供消费、充值等信息查询;积极推行自助式工作午餐试点;进一步健全机关干部对工作午餐满意度的测评考核体系,形成了良好的竞争激励机制,2011年度工作午餐综合服务满意度达到93.96%。

    以“六零四化”书写101%服务中1%的跨越

    对机关事务工作来说,实现零失误、零差错、零故障、零缺点、零投诉、零事故的“六零”,是认真履行本职工作的100%的服务。而标准化、精细化、特色化、品牌化的“四化”,是真诚用心、超前延伸的服务,是101%服务中那1%的跨越。
     标准化、精细化、特色化、品牌化的“四化”服务,形成了机关事务工作的特色服务文化,内化于心,外显于行,通过局网站、《机关事务工作简报》、宣传栏、101%服务意见箱等多渠道联动,公开服务承诺和服务举措,全面推行办事公开制度,广泛接受群众和机关干部监督,成为机关事务工作提升效率的“增效器”。机关事务工作效能建设成效逐步显现,一支高效运作的团队正在形成。
    “101%的服务体现的是一种永不满足的服务意识、一种追求卓越的敬业精神,是一项永不竣工的创新工程。” 今年我局将进一步深化和提升101%服务内涵,围绕“101%服务建言献策、服务质量提升年”开展一系列主题活动,深入践行101%服务理念,切实改进机关作风,提高机关事务管理水平和服务质量。
                                                       (作者:江苏省淮安市级机关事务管理局局长)

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