创新活动方式 夯实技能基础 突出实践特色

——安徽省接待办开展“进一线、转作风、提素质”教育实践活动

徐 勇   何 硕   朱彬南

    为认真贯彻落实《机关事务管理条例》，全面提升接待队伍的素质能力，按照安徽省管局（省接待办）党组的部署要求，自2012年9月1日至12月31日，安徽省接待办接待人员分两批在稻香楼宾馆开展了“进一线、转作风、提素质”教育实践活动。此次活动紧紧围绕“保持党的纯洁性”和中央、省委关于“改进工作作风、密切联系群众”的有关规定精神，坚持学习教育为先，强化务实作风为重，突出一线操作，注重实践锻炼，旨在提高接待人员的服务意识、动手能力和现场处置能力，转变工作作风，提升党员素质，以实际行动建设美好安徽。

    一、创新活动方式，突出实践特色

    为使实践活动富有成效、不走过场，我们科学设置活动内容、创新实践形式，充分调动干部职工积极性，激发干部职工参与活动的动力和激情。
    （一）统筹安排，全面推进。
    按照“强化管理、协作联动”的要求，着力从组织领导、制度安排、责任落实和考核督导等方面推进活动开展。一是制定详细方案。局（办）党组结合政务接待发展改革需要，着眼于接待工作形势任务发展的新特点，充分运用近年来业务培训形成的新经验、新方法，研究制定了指导性、操作性强的《“进一线、转作风、提素质”实践活动实施方案》，统筹安排活动方式、内容、人员、时间，并提出了指导思想和工作要求，突出重点，明确任务。二是营造浓厚的活动氛围。8月31日，召开了省接待办“进、转、提”活动部署会议，局（办）主要领导在会上作了动员讲话，统一了认识，细化了措施，落实了责任。会议召开之前，稻香楼宾馆已经按照方案要求，抽调精干人员、整理培训材料，为活动做好各项前期准备工作；会后，接待办三个处又分别召开了处务会，再次进行部署，对照方案要求分解项目内容，增进协调联系。活动期间，还利用《中国机关后勤》、《后勤》杂志和局（办）网站等媒介及时宣传活动情况，为活动开展营造良好氛围。三是加强考核督导。活动期间，接待办主要领导深入一线，督促检查活动开展的实际效果。利用任务间隙，指出问题和不足，提出整改意见，并定期召开座谈会，与每批参加活动的同志亲切交流，强调要把学习贯彻十八大精神和“改进工作作风、密切联系群众”紧密结合起来，落实到实践活动的全过程。每批活动结束后，都按照实施方案的要求，进行现场汇报演示。参训人员从中式铺床、餐厅台面摆放、折叠口布花以及服务知识问答等方面一一向局（办）领导和宾馆员工进行了汇报演练。演练结束后，局（办）领导及稻香楼宾馆专家进行现场点评，并提出了改进的意见建议。四是强化总结提升。按照“进一线、转作风、提素质”教育实践活动方案要求，分两次在稻香楼宾馆召开了总结汇报会。参训同志对活动情况进行了认真总结，肯定成绩，反思不足，是对每个人心灵的触动、素质的提高。稻香楼宾馆各部门也对活动开展进行了总结，并提出了很好的建议。局（办）领导也充分肯定了活动取得的实际成效，并对每位同志的活动情况进行点评，分享经验，促进同志们在思想上有深刻认识，最终达到共同提高。
    （二）学用结合，注重实效。
    主题活动的最终目的是为了更好地提高服务水平、提升人员素质，新颖的、贴近实际的培训形式是提高活动效果的重要途径。在内容编排上，结合学习《机关事务管理条例》，注重宏观层面与微观专题、大而全与小而精的结合，寓培训于工作中。稻香楼宾馆共安排了15堂接待理论专题课程，内容涉及宾馆历史、VIP贵宾服务程序、主题宴会设计、接待知识礼仪、酒水知识、酒店管理系统应用、食品卫生监督管理以及徽菜知识等。培训内容贴近实际，既有做好新时期政务接待工作的宏观概论，又包括接待程序运用的专题知识，既有前沿理论，也有历史经验总结，细化了培训内容，使得活动更加系统详实。在活动方式上，以管用实用、入脑入心为原则，积极探索，采取以体验式、启发式、案例分析式为主要特征的培训形式，增强了活动的吸引力和感染力，对餐饮个性化服务、中餐宴会服务程序、清扫客房程序以及中式铺床程序等进行详细讲解，坚持将接待宴请流程、服务规范和礼仪等相关知识贯穿于实际接待工作中，实现技能的增长。此外，还相应增加了宾馆和学员间的交流互动环节，提高学习效果。如开展了“学习贯彻十八大，深入一线见行动”主题座谈会以及餐饮、客房服务礼仪现场观摩会等，就规范培训管理、细化措施、明确方向等问题，与宾馆一线员工和管理人员进行探讨交流，有针对性地解决培训和接待工作中的一些实际问题。在完善机制上，坚持严格的考勤和考核制度，每批确定一名同志作为带队领导，实行带队领导负责制，打破原先处室分工，把宾馆当做机关，事事严要求，处处树形象，不因工作地点的转换而放松对干部纪律的要求。所有参训同志都与宾馆的服务明星结成了“共建对子”，同服装、同作息、同劳动，跟班操作，充分体会宾馆服务的艰辛，加深了与宾馆员工的深厚感情。
    （三）相融互动，夯实平台。
    稻香楼宾馆既是实践活动的“主战场”，又是活动成果的“检验台”，宾馆对活动开展给予了强有力的支持，对活动的成功开展起到了至关重要的作用。自接到通知后，宾馆就高度重视，由人力资源部、餐饮部、客房部等相关部门参与成立了活动保障小组，全面负责活动的组织工作，宾馆还为每位同志办理了员工食堂就餐卡，配发了工作服，保障了活动的正常有效开展。在前期准备阶段，主动与接待办进行对接，在充分领会接待办活动主旨的前提下，针对接待工作性质和人员特点，制定了详细的工作方案，并及时与领队传达沟通。在活动过程中，坚持理论与实践相结合，宾馆人力资源部每周组织一次集中理论培训，将接待服务的前沿理论传授给学员。理论学习之余，宾馆还安排了大量的实践专题，各部门技能指导老师除了日常的岗中帮带外，能充分利用接待空档从最基础的托盘、铺床叠被等技能入手对学员进行指导培训。尤其是在有大型接待任务时，要求参训同志全程参与一线服务，从实战中汲取经验。通过零距离、多角度、全方位的学习实践，进一步从细节上掌握了接待服务的基本程序和要领。

    二、夯实技能基础，实际效果显著

    此次活动充分总结了局（办）以往干部教育工作的丰富经验，有效发挥了稻香楼宾馆的优势，促进了接待办机关干部转变作风、创新思维、提升素质。
    一是提高了认识，服务意识得以增强。主动性得到增强。在整个培训过程中，重点把握集中授课、现场观摩、实地操作和总结交流四个环节，处理好两个关系，即工作与培训的关系、局部与整体的关系，使传统的以理论灌输和知识传授为主的常规培训得到了有效的补充，干部职工的培训目标更加明确、兴趣更加浓厚，学员的个性得到充分尊重，主观能动性不断增强。责任心得到增强。技能培训是对工作重要性的认识过程，也是思想再升华的过程。接待的幕后服务做好了，经济发展的舞台大戏才能唱响。培训期间，学员们通过工作，感受着自身服务所带来的成就，充分认识到做好工作的重要性，政治意识、大局意识和责任意识得到显著提升。预见性得到增强。培训课堂就是练兵场，一些理论知识和平时工作不易发现的薄弱环节暴露了出来。通过培训，学员们掌握了解决之道、应对之法，并且举一反三，把各种可能发生的情况想细、想深、想全，制定出详细的预案，应对突发状况的掌控能力得到大幅提升。
    二是拓展了能力，业务素质得以提高。提升综合素质是新时期做好政务接待提出的要求，也是服务“三个强省，建设美好安徽”的职责所在。实践培训就是让机关干部甘当学生，在基层的大课堂中，补上流程管理、实践操作、宏观把握等方面的经验不足、能力不强这一课。学员们从酒水饮用、上菜技巧、菜单制定、客房清扫、设施设备检查等具体操作技能技巧学起，提高在一线基层解决具体矛盾和问题，使他们对待每一批次任务都能精心谋划、精心安排、精心实施，对外做好沟通、对内做好协调，不断丰富“实战”经验，让机关干部在遇到实际问题时不再无从下手、力不从心、手忙脚乱。  
    三是加强了沟通，工作作风得以锤炼。活动期间，各参训学员主观能动性得到充分发挥，放下架子、扑下身子，互帮互助、互通有无、互相搭台。学员之间在增进相互了解的同时，也有力地促进了接待办各处之间的沟通，使各处对下一步工作思路、重点任务、关键举措等认识更加统一。作风建设方面，学员们以宾馆为办公室、以餐桌为办公桌，与一线服务员打成一片，培养了对工作积极进取、乐观向上的激情，对同事坦诚豁达、宽厚包容的感情，对宾馆建设尽心尽力、以馆为家的热情，对促进团结进取、健康向上的机关精神建设起了积极的推动作用。

    三、几点体会

    通过举办此次实践活动，我们认识到一定要把握好及早谋划、结合实际、精心组织、强化总结等环节，同时有以下几点体会：
    首先，领导重视是关键。此次实践活动从筹划到开展，再到交流总结，局（办）领导予以高度重视，省委副秘书长、省管局局长、省接待办主任王学银在第一批“进、转、提”活动总结报告上做出批示：“进一线、转作风、提素质、练本领，通过实践活动，更加了解接待流程、环节、把接待工作做得更好、更周到，为建设美好安徽当好后勤兵”。局（办）党组也多次听取工作方案和汇报，对活动主旨、参训人员和活动纪律等做出明确要求，统一了认识，明确了目标，细化了措施，落实了责任，为活动的开展奠定了坚实的组织基础。
    其次，广泛参与是基础。干部是实践活动的主体，没有广大干部的积极参与，实践活动就失去了意义。接待办各处接到通知后，及时召开会议，进行广泛动员，提高干部职工的思想认识，各处负责人亲自参与实践活动，以实际行动推动局（办）保持党的纯洁性活动的开展；各参训学员也努力克服家庭困难，争取家庭的支持。通过活动实施主体的共同努力，为活动的顺利开展做出了可靠保障。
    再次，规范管理是保证。严格的考勤、考核制度和规范的管理确保了参加培训的人数和学习时间。活动的统筹安排，克服一线工作与文案工作的时间冲突，衔接顺畅，提高了同志们参与活动的积极性和主动性，大大提高了活动效果。
    此次“进一线、转作风、提素质”教育实践活动，是新形势下大力保持和发展党的纯洁性的重要抓手，是推动接待办各项工作开创新局面的重要举措。在局（办）党组的正确领导下，我们将继续深入学习，巩固学习成果，真抓实干，以更加有效的举措，以更加务实的作风，以更加昂扬的斗志，努力把所学知识融入现实工作中，为建设美好安徽，全面建成小康社会贡献力量。

                                                           （作者单位：安徽省省直机关事务管理局）