强化服务社会化监管 提升机关事务工作质量

镇江市市级机关事务管理局

    随着机关事务服务社会化的深化，我市行政中心物业管理、设施设备维管、会务保障、绿化管护、卫生保洁、保安服务、餐饮服务等均实现了社会化保障。如何强化监管、提升服务质量就成为了当务之急。我局坚持服务宗旨,主动作为，精抓细管，不断创新管理手段、优化服务质量，逐步摸索出了一套行之有效的管理方法和服务保障模式，管理能力明显增强，服务质量全面提高，各项工作得到了领导和机关上下认可和好评。

    一、坚持包与管有机结合，牢牢把握工作主动权

    实行外包，并不是“一包就灵”，也决不能“一包了之”。 实践证明，实行外包以后，要更好地节约行政成本，增强服务效益，使各项服务保障工作都能做到科学有效运行，关键是要完善体制机制，加强科学监管。为此，我们努力在完善监管制度、落实监管措施、实施监管手段上求突破，围绕“谁来监管、监管什么、如何监管”等问题做文章，研究制定了面向服务单位的监管方案及实施细则。做到监管内容涉及每个岗位、每个场所，监管时间细分到每周、每天、每时，监管方法做到定人、定位、定职责。通过上述举措，促使服务外包单位依法行事，按规办事，充分发挥社会化服务工作最大效率，牢牢把握了服务外包工作的主动权。

    二、推动管理机制创新，建立综合监管服务平台

    为向社会群众和机关部门及工作人员提供“便捷、高效、务实”的优质服务，我局设立了“机关事务工作质量监管中心”服务平台，实行一条热线联系、一个窗口受理、一班专人督查、一套规范处置、一腔热忱服务。该中心专设两部热线服务电话，实行24小时全天候服务，主要负责受理、接待机关事务工作咨询、投诉和设施设备报修、会议预订服务等方面的来电来访；负责现场督查市行政中心区域内卫生保洁、环境绿化、餐饮服务、节能管理、资产管理、安全消防及设施设备运行等方面存在的问题；督办热线交办及现场巡查有关问题高效处理结果等。该中心的成立，对于进一步提高工作效率、提升工作质量产生了积极的推动作用。

    三、建章立制，规范运作

    按照“增强针对性、注重操作性、体现长期性”原则，通过“立、改、废”等形式，我局每年年末都要组织专人对现行的各类规章制度进行修订和增补，对绿化、会议、保洁和电梯、空调、消防重要设备维保等外包服务进行规范和完善，建立健全了一套切合实际、行之有效的管理制度体系，形成了“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”的良好局面，为加强管理、规范运作、科学发展提供了根本保证。

    四、精细管理，狠抓落实

    精细化管理核心是人人会管理，处处有管理，事事见管理，通过落实管理责任，变一人操心为大家操心。精细化管理关键是一个“精”字，一个“细”字，对待每一项工作要精心，每一个环节要精细。为此，我局始终注重细节管理和“全天候”管理，坚持把管理寓于服务之中，在服务中实施管理，在管理中体现服务。重大活动、重要场合、关键环节处室人员都亲临现场管理指导、监督检查。一是在制度落实上坚持开好“三个会议”：服务外包工作协调会、内部管理例会和服务质量分析会。二是在管理形式上注重“三级联动”：局每月检查、处室每周检查、服务外包单位每天检查，每季度三者联合检查。三是在管理手段上严格落实“四有”：每日有巡检、每周有讲评、每月有小结、每季度有考核。围绕外包单位服务承诺、行为规范、投诉处理、责任追究等事项，我们健全了管理、考核、考勤、评优等相关配套制度，坚持把管理工作贯穿到服务保障的全过程。四是在管理方法上做到“三勤”。耳勤：经常听取外包单位关于服务保障的工作汇报及机关部门的建议；腿勤：经常对重点场所、重要部位、关键设备等例行检查,及时发现问题、处理问题；口勤：日常检查发现的问题及时与外包单位沟通交流，不定期对外包单位强调服务的制度、标准和要求。我们通过精细化管理，上下联动、条块结合，严格落实了管理制度，规范了管理流程，创新了管理手段，灵活了管理方法，确保了工作落实和末端见效。

    五、创新机制，严格奖惩 

    一是建立应急联动机制。围绕“热情、高效、细致、周到”目标，以电梯、空调、消防、保洁、绿化、安保、餐饮等为依托，建立了应急联动机制、完善服务评价和信息反馈机制，确保行政中心高效运转。二是实行会议首席责任机制。会议服务紧扣“规范、标准、精细、温馨”目标，实行了会议首席责任制，量化会议服务质量考核细则，提升会议保障服务水平。三是严格绩效考核机制。严格制定绩效考评实施方案，明确总体目标、阶段性目标和工作措施，把局重点工作和常规工作进行量化，细化分解到每个季度、每个月，落实到每个人，实行目标管理。通过“工作交流、明查暗访、台账复核”等方式，对照分解的目标任务逐项检查核对、逐项评估计分，及时反馈考核中发现的问题，督促整改。对不按合同承诺兑现、不按规定办事、违反操作规程、经常发生问题的外包单位，勒令限期整改，视情电函外包总公司负责人当面约谈，或采取经济处罚手段，根据合同协议，该扣的绝不留情。如电梯维保公司，2013年第二季度因维保服务不到位，导致电梯故障频发，机关人员反应强烈，我们根据考核办法扣除该公司当季维修保养费26000元，占当季总维保费用21%，起到了较好的效果，促进了工作提速、提质。四是推行工作评议机制。适时组织开展“自查自纠、综合整治”活动，让服务外包单位主动接受机关部门及机关工作人员的评议监督，促进了服务工作的改进和服务水平的提高。

    六、加强沟通协调，合力实现共同目标

    获取最大的经济效益是外包公司工作的出发点和落脚点，而我们的目标是在得到最好的服务保障的同时，降低行政运行成本。基于此，我们本着合作双赢、和谐共生的原则，一方面加强与服务外包单位的沟通协调，建立了工作互动机制，要求外包各条口负责人向我们处室做到“五个一”：每天一联系，每周一会商，每月一总结，每季度一研究，一有情况随时汇报。另一方面充分发挥监管的杠杆作用，建立健全监管机制，严格落实每日巡检、每周讲评、每月小结、每季度考核制度及工作通报和研究制度等，确保工作上下对接、无缝连接。共同推进工作有序展开，合力实现共同目标，达到了领导满意、机关满意、干部职工满意。