做好机关服务保障工作的几点思考

国管局门户网站 www.ggj.gov.cn 2014-08-12 16:40
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郑 琦

    《机关事务管理条例》的颁布实施,标志着机关事务管理工作已纳入法制化轨道。为更好地适应新形势新要求,机关服务保障工作也要更新观念,与时俱进,转变方式,不断提高制度化、规范化、精细化服务水平。

    一、以人为本,创新服务保障工作要确立新理念

    机关服务工作要时刻把服务对象放在主体地位,把服务对象的需要作为我们工作的出发点和落脚点,把服务对象满意不满意作为我们工作的评价尺度。
    一是确立服务标准无止境的理念。人的需求无止境,服务标准也就没有止境,服务工作没有最好,只有更好。我们不但要做好有形的服务,从物质层面上为服务对象创造舒适的工作环境,而且要做好无形的服务,从精神层面上让服务对象获得快乐,心里感到愉悦。
    二是确立服务态度无条件的理念。机关提出的合理需求,职责范围内的事,不推诿、不扯皮、不搪塞,能立即办理的立即办理,不能立即办理的要作出解释,并限期办理。职责之外的事,要努力创造条件,尝试解决,确实不能解决的要做好解释、引导和对接。要虚心接受机关提出的意见建议,并作为改进工作的动力,合理的建议要积极采纳。
    三是确立服务对象无差别的理念。机关服务保障对象人员多元化,部门多样化,我们在服务中要一视同仁,不能亲疏有别;服务工作标准要严格统一,不能厚此薄彼,工作标准不能降低;服务工作质量要精益求精,不能有高有低,应有的服务项目不能缺失。
    四是服务范围无死角的理念。服务无死角就是要实现服务全覆盖,无盲区。全时制服务,只要是服务对象需要,无论什么时间都要做好服务。全过程服务,就是在事前、事中、事后工作任务的全过程,根据工作特点、需要做好跟踪保障,事前提前介入,事中全身心投入,事后了解反馈。全方位服务就是在工作、生活、医疗等各方面,所有应服务的人员都服务到,保障好。

    二、未雨绸缪,筹划服务保障工作要突出前瞻性

    一流的服务工作要求服务者要知之在早,思之在先,谋之在前,为服务对象提供超前服务。
    一是以全新的观念破解工作难题。认真学习机关事务管理的法规政策,提高理论素养,掌握现代管理知识,时刻站在机关事务改革的理论前沿。把握机关事务工作改革的发展方向,研究解决机关事务改革发展的深层次矛盾和问题。研究束缚机关服务工作发展的瓶颈问题,探索提高机关服务效率的运行机制,高效节俭服务的方式,适合本单位实际的机关服务保障模式。
    二是以发展的眼光做出工作规划。当前阜新正处在转型振兴的关键时期,经济发展逐步加速,规划机关服务工作,要站在全局的角度,跳出自身看大局,拓展思维,开动脑筋,要以对事业负责,对干部职工负责,对未来发展负责的态度,以勇于创新,敢于突破,敢于负责的精神,优化机关资源配置,实现资源共享,科学规划好机关服务工作,制定今后一个时期内机关事务工作的纲领性文件。
    三是以超前的行动抓好工作落实。做好机关服务保障工作,既需要有前瞻性的思考,更需要超前抓落实。针对季节转换和天气变化对服务保障工作产生的影响,要提前筹划,周密安排,超前行动。针对任务转换及人员变化,对服务保障工作的新需求,要提前做好部署,全程抓好保障。针对保障范围的调整和保障对象的变化,要未雨绸缪,随机应变,跟踪服务,切实把服务保障工作完成在领导想到之前,落实在领导要求之前。

    三、建章立制,规范服务保障工作要探索新招法

    行政服务工作繁杂、琐碎,千头万绪,要保证工作规范有序开展,必须完善制度,靠制度管理人员,靠制度规范工作。
    一是规范服务范围。机关服务工作要“服务政务、服务领导、服务机关、服务干部职工”,服务对象人员层次多,各部门工作性质千差万别。必须依据有关文件精神对服务对象范围、服务内容、服务标准制定明确的规范。既要防止超标准超范围服务,也要防止少服务甚至不服务。使服务保障有章可循,有据可依。
    二是规范服务程序。工作能否落实不仅取决于制度,更重要的是程序的合理性。科学合理、简洁周密的工作程序是服务工作有效落实的保证,机关服务工作的特殊性,要求工作细致、周密不能有疏漏,因此无论是请示报告,还是布置任务,无论是常规性的服务保障工作还是临时性的服务保障工作,都应对服务程序作出明确的规定,保证服务保障有条不紊,有序展开。
    三是规范服务礼仪。按照现代礼仪规范要求,对服务人员的仪容仪表、举止、姿态作出明确规范,要文明服务,文明保障。特别是会议、会见、接待等窗口性单位的服务保障人员,要定期进行现代礼仪知识的学习和训练,组织各种模拟演练,提高服务保障的规范性。
    四是完善服务制度。用制度规范管理,用制度约束行为,用制度规范服务。完善工作责任制、首问负责制、限时服务制等服务保障制度,建立检查反馈机制,及时了解掌握各项制度的落实情况,保证各项制度的严格落实。

    四、精雕细刻,落实服务保障工作要注重求实效

    “天下大事,必作于细”,提高服务质量,必须按照精细化管理的要求,加强细节管理,抓好细节,做好小事。
    一是细小的事要认真做。机关服务工作不是小事,但必须从小事做起,小事不可小看,小事做不好就会影响大局,甚至酿成大祸。在机关服务工作中,一只茶杯的摆放,一条电线的连接,一个温馨的微笑,每个人每个细小的行为都是我们服务工作的重要组成部分,都与我们服务质量的提高息息相关。因此必须把小事做好,做实,每个环节都不能有疏漏。
    二是重复的事要坚持做。机关服务工作大部分是重复的琐事,必须要有持之以恒的精神,不放松,不懈怠,兢兢业业,有条不紊,把小事当大事干,把工作当事业干。心想工作,眼盯问题,不做简单机械的重复,每一次都要比上一次做得更好,每次重复都作为一次新的开始,作为一次新的体验,作为下一次改进和提高的基础。
    三是简单的事要用心做。“天下难事,必作于易”,做好简单的事容易,长期坚持做好就不容易。要长期坚持好做好就要用心,要有务实的精神,负责的态度,投入全部精力,认真研究不同层面、不同群体服务对象的文化背景、生活习惯、爱好兴趣、性格特点等,努力满足领导和机关干部职工的个性化、差异化、多层次服务需求,让领导信任、放心,让群众满意、舒心。

    五、全程跟踪,指导服务保障工作要坚持周密性

    圆满完成一项工作需要科学的筹划,及时的信息反馈和不断调控修正,确保工作的周密性。
    一是靠计划保证。每项工作都要做出周密的计划,什么时间做,谁来做,怎么做,需要做哪些准备工作,工作中可能出现哪些情况,如何应对都要做好预案,保证计划周密,没有疏漏。
    二是靠跟踪检查。工作能否周密实施,既要有周密的计划,规范的程序,同时也要求工作计划的严格贯彻执行。因此,必须及时跟踪检查了解,保证工作按计划按标准落实,防止落实中出现偏差,并对落实中出现的新情况新问题认真分析研究,随时解决,避免漏洞。
    三是靠总结反思。正确的东西让我们更聪慧,错误的东西让我们更清醒,对工作过程进行深入的审视和反思,正视自己,正视问题,认真总结经验,特别是要汲取教训,增强工作周密性,不断提高服务保障水平。

 

                                                         作者单位:辽宁省阜新市政府办公室

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