加强物业服务监管 提升后勤服务品质

金 勇

    随着贵州省安顺市西秀区行政中心区直各部门正式搬迁入驻，西秀区区机关事务管理局以实行党政机关集约化办公为契机，通过招标引聘专业物业公司，负责区行政中心的后勤服务和保障工作，努力构建市场化后勤管理和服务机制,进一步促进机关事务管理的规范化、科学化。

    一、构建机关后勤物业服务规范体系，重点突出机关后勤服务精细化管理

    针对区行政中心后勤物业服务社会化运行初期，在监管过程中遇到的管理缺少规范、评估缺少标准、奖罚缺少依据等问题，我局紧扣行政中心后勤服务保障工作的特点，本着“便于运用、易于操作、合乎规矩”的原则，建立和规范了区行政中心物业服务品质监管体系的主要标准，不断完善监管的具体工作办法，确保了监管有依据、服务有规范。
    一是建立物业服务质量标准,确保服务品质得到保证。为有效提升行政中心物业服务品质，打造行政中心安全、文明、温馨的园林式办公环境，我局配合绿地物业公司在行政中心开展了提升物业服务品质专项主题活动，活动中共建立各项物业服务质量规范、规章制度157个，对行政中心卫生保洁、安保维稳、工程维护、会务服务等方面细化措施、量化标准、规范服务操作流程，完善内部巡查督导机制，明确了存在问题的查找及限时整改等具体措施。譬如成立了专门的车管小组和巡逻队，对行政中心车辆停放实施精细化管理，其中要求安保部在上下班开展站立式礼仪服务，并在服务的过程中强化安全巡查和车辆停放管理，以点带面使行政中心各项物业服务管理品质稳步向细致、精致、极致的目标迈进，继而使办公环境、办公秩序得到了有效的改善和提升。
    二是制定机关后勤物业服务监管制度，确保物业服务工作能按行业标准贯彻实施。规范化、制度化、常态化是保障监管服务不失于标准之下的关键内核。为此，我局认真对照区行政中心物业服务管理实际，于2014年3月制定了《西秀区行政中心物业管理工作考核办法》，以制度规范形式明确我局与服务公司双方的权利义务关系，以及监管程序、考核办法、惩罚措施等具体规则，全面量化、细化后勤服务质量的监督考核评价工作，确保监管有章可循。
    三是引入外部监督机制，建立健全机关后勤服务监管领导机构，确保监督管理实现齐抓共管。服务质量监管是一项专业性很强的工作，光靠一家部门来监管，难以面面俱到，不利于服务向精细化转变。为此，我局在明确1名副局长分管后勤服务监管工作，局综合业务科和绿地物业公司综合部负责日常监管任务的基础上，由区行政中心各部门相关人员组成区行政中心创建工作联络领导小组，以创建工作为抓手，充分借助外部管理资源来充实监管力量，强化监管的客观性、专业性，把好服务运行过程的质量关、安全关。

    二、强化监督、认真考核，做到监督检查与整改提高相协调

    强化对物业公司的监督检查和考核工作，是对物业公司服务项目进行日常监管的有效途径，也是不断提高管理意识、管理水平的重要手段。为此，我们将物业公司履行合同情况作为考核的重点，用考核评估工作开展质量，用监督指导确保服务进一步优化升级。我们一手抓监督，一手抓考核，主要做了三方面的工作。
    一是建章立制，定期考核。我们与物业公司一并制定了相关的考核标准，内容涵盖了物业服务的所有项目，包括《物业公司目标管理考核实施意见》、《考核细则》以及《奖惩办法》等。在考核形式上采取日常考核与集中考核相结合的方法。日常考核根据工作安排随机进行，集中考核则每月一次集中讲评，每半年一次集中考核。提高了考核工作的针对性和规范性。
    后勤服务具有日常性、连续性的特点。为抓好监管，我局把综合科作为物业工作监管办公室，明确专人对绿地物业公司服务品质规章制度落实、安全防范管理、工程设施运行、特种设备及重点场所管理、整体服务形象、员工工作状态等内容进行监管。每天由专职督查人员巡视督查，对工作范围内的服务质量、工作规范、员工形象、台账记录、节能管理、文明礼仪、环境绿化、清洁卫生等内容进行检查督查，并将检查情况填写入《督查情况记录表》上报办公室。办公室针对存在问题布置落实整改。
    二是点面结合，注重实效。我们将设备维护、安全保卫、卫生保洁、会务接待、餐饮服务等“软件”作为日常考核重点进行即时考核。发现问题及时通告物业公司限期整改，并视情节轻重分别向物业公司下达《整改通知书》。在半年和年终集中考核时，一方面通过自动化办公网络系统向中心内各单位发放《物业服务质量调查表》进行问卷调查，把服务内容逐一细化罗列成清单，广泛征求机关干部的满意度，并根据服务质量好坏进行量化打分，用分值的高低客观体现服务水平。通过采取这种点面结合、重点突出的考核方式，保证了整个考核工作取得实效。
    三是强化监督，查改同步。监督检查作为一种有效的行政手段，重在总结成绩，查摆不足，解决问题。不过在考核中我们并非只看缺点不看进步、只讲意见不讲成绩。而是从实际出发，将每月和日常考核情况汇总后及时向物业公司进行反馈，促进整改。在半年和年终集中考核后，召开有物业中层管理人员参加的专题会议，对综合考评情况进行总结讲评。在总结成绩、肯定优点的同时，认真查找物业管理和服务保障工作中存在的不足，并把这些问题作为限期整改和今后考核的复检内容，进一步提高物业公司的服务水平。

    三、切实履行职能，不断提高服务监管的工作实效

    实施机关后勤服务社会化，并不是要取消或削弱机关后勤服务。而是要按照市场经济的要求，构建机关后勤服务保障的新型模式，从而实现服务质量的稳定优质和可持续提高。作为机关后勤服务保障的职能部门，我局牢固树立服务宗旨，着力采取多种形式来不断提升监管工作的实效。
    一是夯实内功，提高自身监管能力。服务监管涉及水、电、建筑、维修、绿化等方面的知识，是一项技术性、操作性很强的工作，需要一支精通专业、善于管理的队伍。由于我局成立时间较短，干部职工都是从区属各乡镇、部门抽调的同志，工作虽然认真细致，却缺乏专业知识技能和后勤服务管理经验。为此，我局通过组织到机关事务管理工作开展较早的地区参观学习考察等方法，虚心汲取同行在监管工作上的先进经验，有效提高服务监管能力，同时强化专职管理人员业务知识的自我提高学习，努力提高发现问题和及时解决问题的本领。
    二是积极协助物业公司推进工作创新。后勤服务实施社会化管理后服务成效如何，不单关系物业服务公司在政府机关承接业务的可持续运作，更关乎机关事务管理部门的工作绩效，可谓一荣俱荣、一损俱损。为此，我们本着合作双赢、和谐共进的原则，坚持把监管寓于服务之中的理念积极贯彻到日常工作上，积极帮助服务企业推陈出新优化服务。

    四、奖惩并举，完善机制，做到勤奋工作与创先争优相促进

    行政中心共有120余名物业人员。要想带好这支队伍，必须有一套科学管理机制，才能保证各项服务保障工作的快捷高效。为此，我们与绿地物业公司共同建立完善了奖惩并举的激励机制，进一步营造勤奋务实与创优争先的良好工作氛围。
    一是以人为本，真诚关怀。工作中我们发现物业公司在人员管理和工作考核中以罚为主、有罚无奖。这种单一的“高压式”管理对调动员工的积极性势必会产生不利影响，针对这种情况，我们专门与物业公司中层领导进行交流，突出强调以人为本、尊重员工、理顺情绪对做好后勤服务工作的重要性，从而使管理局与物业公司在管理层面统一认识，取得共识。同时注重与物业员工进行沟通与交流。物业公司聘用的员工大多是安顺城市周边待业居民及农民工，部分家庭经济条件都相对比较困难。针对这种情况，我局牢固确立以人为本的理念，始终把广大一线服务员工的冷暖挂在心上，在严格服务标准，严明奖惩的同时，对他们的生活更注重关心爱护。坚持从压缩结余的办公经费中拿出钱来，在节假日期间慰问坚守岗位的物管人员，把关爱送到一线服务人员的心坎上，较好地激发了员工们的工作热情和干劲，有力提升了服务的质量。
    二是强化素质，提高技能。物业人员的业务素质是决定整体服务质量和水平的关键因素。通过集中考核形式，不仅检验了员工的个人业务素质和协调配合能力，同时也增强了追求高水平、高效率的思想观念。形成了典型示范、以点带面的工作局面，为提高后勤综合服务质量和后勤保障水平夯实了基础。
    三是选先评优，奖励奉献。为调动广大物业员工的积极性，弘扬奋发向上的敬业精神，我局将各方面表现突出的推荐到“身边好人好事”，通过积德榜让大家认识并学习。管理局倡议物业公司对受表彰员工，在其现有工资级别基础上给予上调一级工资的奖励，机关事务管理局予以适当的一次性物质奖励。从实践上看，管理局“搭台”，物业公司“唱戏”的激励手段，不仅弘扬了企业精神，丰富了企业文化，更重要地是完善了管理机制，营造了学榜样、习先进、当模范的良好工作氛围，为进一步做好中心的物业工作奠定了思想基础。