弘扬抗战精神 立足岗位奉献

——首都大酒店接待服务抗战胜利70周年阅兵老兵方队工作纪实
本刊记者

    纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年阅兵活动于2015年9月3日在北京隆重举行，国管局首都大酒店承担了参加阅兵的抗战老兵方队的接待服务保障任务。国管局党组高度重视这次接待服务工作，国务院副秘书长兼国管局局长焦焕成多次亲临现场检查指导，要求全力以赴，确保万无一失。酒店全体工作人员以高度的政治责任感、饱满的政治热情和细致认真的工作作风，圆满完成了各项接待服务保障工作。
    明确工作任务 细化责任分工
    为了让参阅老同志住得舒心、安心、放心，酒店以“主动、热情、高质、高效”为标准，发扬“诚信、精益、节俭、创新”精神，制定详细的接待保障工作方案和应急预案，明确了各岗位的分工和职责，确保时间落实、人员落实、任务落实、责任落实。成立了以总经理为组长、副总经理为副组长、各部门一把手为组员的驻地接待服务工作组，并下设驻地接待组值班室、安全保卫小组、餐饮接待小组、工程保障小组、食品安全卫生小组、物资供应保障小组、宣传报道小组等11个接待服务小组。各小组按照职能分工，制定并细化、量化了工作方案，明确了具体责任和分工任务，坚决克服麻痹思想，严格执行接待服务总体方案，抓好了各项具体工作的落实。

    创新服务方式 融入首都情谊
    参阅老同志来自祖国的四面八方，其中抗战老兵132人，抗日英烈子女66人，抗战支前模范132人，生活习惯差异较大。酒店坚持“标准上的个性”，着眼细微、突出特色、创新服务，提供多样化、特色化的餐饮和人性化、个性化、一站式的接待服务。
    一是提供搭配合理、色香味美的餐饮服务。在菜单的制定上，深入挖掘推敲适合老年人饮食特点的食品和菜肴，反复研究分析修改调验。在食材选用方面，根据老年人的生理特点，选用松软、易消化的食材进行粗细搭配，增加了五豆养生粥、鸡蛋羹、各种面包及豆类菜品。加工方面则增加剔骨、剃刺的环节。菜品制作严格按照低糖、低钠的原则，做到“软、烂、热”。并增加“一菜双吃”菜品，将同一种原材料使用两种烹调方法进行制作，最大限度满足不同口味需求。在供餐时间上，自助餐厅从早餐连着开到午餐。一些老同志由于到店较晚错过了吃饭时间，部门临时加班为他们准备出几十套盒饭。在做好常规服务的基础上，还提供个性化服务。如了解到田华老师身体不适，每天下午三点中面厨房会为她精心熬制养生粥，并由餐厅派专人为她送到房间；一位老战士由于患有癌症，在饮食上有诸多禁忌，为此每餐厨师都会与营养师沟通为他单独制作菜品；了解到很多老兵临睡前有吃东西的习惯，咖啡厅每晚都会留人提供水果、点心、酸奶、牛奶等服务；在餐厅用餐期间，几位老兵提出他们喜欢吃辣，厨房按照他们的需求制作出酱油小米椒、酱油泡蒜、醋泡洋葱等菜品。在接待期间赶上几位老兵过生日，餐厅便精心准备生日蛋糕、长寿面，在他们来到餐厅用餐时点起蜡烛、唱一首生日歌，送上真挚的祝福。
    二是提供一站式管家的客房服务。客房部详细了解入住老同志的起居生活习惯，建立了生活档案，更换添置了客房棉织品、客房床垫、防滑垫、防滑拖鞋、防滑板凳、水盆、水舀等物品。组成了青年管家服务队伍，将客房房卡贴上房间号，防止老人记不清自己入住的房间。把透明玻璃杯、咖啡杯换成了盖杯，床头柜摆放了纸巾。管家始终以事事需细心，处处皆留意为原则，在老同志外出前，及时提醒他们随时增减衣物，佩戴好证件。在军方医护人员巡诊时征询清扫房间时间，避免过多打扰他们休息。员工在允许的情况下会陪老人聊天，听老兵们讲以前的故事。
    三是提供更加人性化的贴心服务。酒店在按照住地工作组接待服务标准的基础上，力求创新意、有特色，提供满意加惊喜的服务。前厅部专门提供电梯礼仪服务，方便老同志日常出行，尤其是在用餐高峰时段，一方面可以搀扶年迈的老兵进入电梯，一方面可以对乘坐人员数量进行有效疏导，确保电梯使用安全。公关部专门为参阅老兵特别印制了欢迎卡片，第一时间送上酒店温馨的祝福。自行加班制作了20个纸质环保垃圾箱，采用黄色和绿色两种颜色代表两种垃圾分类，倡导酒店一直遵循的“节能、环保、绿色”理念。小小的一个公共设施、一张卡片、一声问候、一张笑脸，为“阅兵”接待服务工作营造了和谐氛围。
    后勤保障不放松 恪尽职守不懈怠
    按照阅兵活动接待保障工作的要求，首都大酒店把后勤保障、安全工作作为重中之重，以最高的标准、最严的要求、最大的努力，确保安全保障工作万无一失。
    保安部多次进行拉网式安全检查，及时排除治安、消防、车场等安全隐患，对所有厨房烟道烟罩进行了清理，始终保持高度警惕，严守秘密，确保安全，让老人住着放心。
    工程部提前组织分派空调、热力、燃气、维修、电梯系统等11个专业小组，对设备展开了全面的检查和维修，由专业厂家进行检测，尤其对各区域不平整的地毯进行了整理，以确保老人行走安全；对老人每天使用的房间电器设备进行了检修调试，让老人用着顺心。
    前厅部电梯礼仪员为老同志提供一站式电梯搀扶迎送服务。行李员准确将行李、报纸、配发的物品送到房间。礼宾员备足了轮椅，准备出100把雨伞，随时为老人出门溜弯、散步提供方便，让老人感到舒心。
    质量管理部以食品安全保障工作为重点，对外协调有关单位关系，对内协调餐饮各餐厅和采购、库房工作，会同有关部门监督人员，对食品原料的采购、收货、储存状况，餐饮环境卫生及设备设施卫生，洗碗处餐饮器具消毒情况，客房消毒间的环境卫生，美容美发及康乐泳池的公共卫生状况进行了全面监督检查。
    接待服务期间，全体员工们无私奉献、忘我投入的工作态度得到了阅兵活动总务组以及参阅老同志和工作人员的高度评价，收到住地工作组和老兵表扬信123封。