浅谈新时代住宅小区物业管理的转型发展

国管局门户网站 www.ggj.gov.cn 2019-07-26 16:42
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  住宅小区物业管理伴随着改革开放的春风进入中国,经历30多年的发展历程,在社会综合治理、服务业发展、人民群众生活质量提高、小康社会建设等方面发挥了重要促进作用。近几年来,随着各行各业新旧动能转换,物业管理也面临新的机遇和挑战,尤其是公有住房和旧有住房的传统物业管理,在新时代如何与时俱进,顺应新的形势变化,用创新引领发展,作者结合多年的工作实际谈点粗浅认识。

  一、物业管理的历史贡献

  1981年,随着深圳特区商品住房“三天一层”的快速建设,我国第一家物业管理企业深圳物业公司成立。住宅小区涉及的水电、消防、道路、环卫、绿化、治安等多个部门的分散管理,开始由一家物业公司负责。物业管理的引入,对经济社会发展贡献明显:

  一是保障了资产的保值增值。良好的物业维护与保养,延长了住宅小区设施设备的使用寿命,使得依附于住宅的资产得以保值增值。物业服务质量好的小区,二手房的交易价格随之提高,业主财产性收入也有效增加。

  二是改善了业主生活环境。物业管理是以专业的方式服务业主生活,为业主营造了安全、舒适、整洁、和谐的生活环境,尤其是消防的定期检查减少了小区火灾的发生,秩序维护减少了小区治安事件的发生,小区的强制绿化美化了环境。

  三是提高了城市管理水平。住宅小区是政府管理的末端,小区管理的质量反映一个城市综合管理水平,许多地方政府通过对物业公司的有效指导,实现了小区和城市综合管理水平的提高,优化了投资环境,提升了城市综合实力。

  四是培育了新的经济增长点。资料显示,仅2013-2016年我国房屋竣工面积就达46亿平方米,上游房地产行业的快速发展对下游物业管理行业形成利好。据光大证券测算,物业管理行业规模达9481亿元。如果加上物业资产收入和衍生服务收入,物业管理对各地经济增长起到明显拉动作用。

  五是带动了社会就业。物业服务是一项劳动密集型的服务行业,从业人数连年增长,对农民工、失业人员、下岗工人的就业起到了明显的带动作用,对个人增收和国家实施的精准扶贫、精准脱贫也起到助推作用。

  六是降低了行政成本。计划经济时期建设的大量公有住房实行物业管理后,以修缮、秩序维护、核拨经费为主的自管住房模式逐步退出历史,明显减轻了各产权单位的管理责任和管理压力,有效降低了行政成本。

  二、传统物业管理的自身不足和困境

  传统物业一般是指服务于机关、企事业单位自建房小区的物业公司,以及机关、企事业单位的房管部门转制而成的物业公司。我们从中央国家机关住宅小区物业管理状况的抽查,以及对一些省、市公有住房小区调研看,传统物业还存在以下不足和困境:

  (一)服务与被服务的观念转变慢。作为业主,多年享受免费的物业服务已经习惯,在物业服务社会化改革面前,在“谁住房,谁交费”的改革机制下,免费的午餐取消了,但拿钱买服务的观念转变慢。作为客方的传统物业人员,大多不思进取,没有开拓意识和危机意识,总想从体制内沾点小利,行政管理意识浓厚。尤其是在新形势下,移动互联网、智能硬件、人工智能已进入到许多领域,但传统物业对此还没有接受。

  (二)双向选择机制和定价机制尚未形成。老旧房改房小区物业公司大多由产权单位转制而来,即使有社会物业提供服务,大多也是产权单位代为选聘。从市场规则上讲物业服务是一种商品,它需要由供需两方双向选择,价格应由服务品质和市场竞争决定,但在普遍没有成立业主大会、定价机制不健全的情况下,业主缺乏物业服务合同的缔约和议价能力,买卖双方的选择和互动机制尚未形成,影响了物业活力的激发和服务水平的提高。

  (三)服务内容简单成本高。随着业主生活水平的提高和消费观念的转变,业主对小区居家服务提出了多样化需求,不仅需要房屋本体的安全,更需要生活的便捷,从社区文化到家政服务,从小区环境到智能呼叫,从小区停车到小区新零售等都有了刚性需求。然而,传统的物业提供的却是简单和无差异化的简单服务。同时,由于传统物业小区规模小、单个人员服务的面积小、维护管理任务重等原因,人员成本随之增加,物业收费标准相比新小区明显偏高,造成交费时业主不满意,服务时物业不情愿。

  (四)员工素质和物业基础条件差。传统物业企业的员工老龄化严重,大多没有接受过专业、系统的培训,缺乏成熟的物业管理经营理念。有的单位把保安、保洁、绿化业务进行廉价外包,业主得到的是流于形式的低质量服务。物业服务的基础条件也较差,一是公房小区大多建造于上个世纪,规模普遍小,房屋构造简单,无法按标准配备物业服务所需人员;二是小区大多年久失修,需要维护保养的内容多;三是环境及配套设施差,停车位、公共绿地、消防设施严重缺乏,给物业管理的实施造成很大困难。

  (五)物业企业收费难赢利难。一是房改房业主交费意识差,大多尚未形成购买物业服务这种商品的观念,导致物业费收缴率低;二是各级发改委的定价目录中,将物业费实行政府指导价这一条款进行了删除,收费的参考标准缺乏,导致定价难、收费难;三是传统物业服务跟不上、小区矛盾多、业主不满意,因此拒绝交费。另外,传统物业的赢利模式简单、增值服务少,大多只靠收取物业费或出售资产维持企业运行。

  (六)维修资金缴存少续交难。维修资金是房屋的养老金,也是物业公司进行小区维修的经费保证,据调查大多公房小区的维修资金缴存不到位。一是售房时单位没有明确要求个人缴存公共维修资金,也没有从售房款中划转;二是房改房大多老化严重,维修资金支出多,造成余额不足;三是有些单位已归集维修资金,但没有按栋建账、分户管理,无法申请使用。目前,已有一些小区出现维修资金余额不足或用完的情况,遇到大修只能由业主续交,但续交政策和操作规范缺乏,续交难度很大,业主们只能望房兴叹。

  三、新时代呼唤物业管理转型升级

  住宅小区物业管理作为复杂社会治理结构下的一个多属性单元,它不仅承载着诸多的社会责任,更承载着新时代业主对美好生活的需要。传统物业要换羽高飞,实现新旧动能转换,不仅仅是物业公司的使命,也是各级政府和业主的责任,更是业主的期盼,各方都要树立创新的意识,只有创新才是解决问题的基础和关键,创新才能引领发展。

  (一)从经营小区向经营业主转变。近几年,物业管理的商业模式正悄然发生转变,许多物业公司在做好维修、停车和秩序维护等基础服务的同时,开始经营业主资源,通过建立客户服务平台,给业主提供全方位、一站式服务。同时,积极拓展服务资源、延伸服务内容,通过扩大优质供给,激发业主消费需求。如有的物业公司通过挖掘业主刚性需求,向业主提供大米、生鲜、矿泉水配送,以及家政、送餐等衍生服务,实现业主需求满足和物业企业转型升级的双赢。有的物业公司通过延伸服务内容,提高了公司收益。

  (二)从坚守阵地向共享资源转变。住宅小区是物业服务的主阵地,也是赖以生存的基本盘面,虽然业主对物业服务不太满意,因有一衣带水的关系也难以辞退,所以物业公司要在经营好基本面的前提下,用共享思维统筹链接周边资源,实现抱团取暖,共同发展。链接共享的内容十分宽泛,公司之间可合并重组,以此扩大经营面积,壮大公司规模,减少管理服务人员和成本,提高经济效益;也可以共享停车位、物业管理办公室、安防设备设施、维修工人等。此处的共享是以“使用而非拥有”为特征,目的是充分提高物业管理资源和人员的使用效率。

  (三)从简单管理向互联网思维转变。当前以“互联网+”为核心的信息技术已成为经济发展的重要引擎,正推动着各行各业的发展。传统物业管理主要依靠人工来完成,所需人力众多,服务流程繁杂、滞后、效率低下。如果将互联网技术运用于物业管理的设施系统和管理系统,将极大地提高管理和服务效率,有效地实现传统物业的转型升级。一是可在安防和消防管理方面,安装一体化监控设备和显示设备,实现全方位、无死角的治安、消防监控管理;二是可运用自动化通信和远程监管技术,准确掌握设施设备的运行状况,及时进行维修养护;三是可通过互联网技术建立客户服务平台,随时掌握业主需求,及时、准确、主动为业主提供服务,有效实现对人的服务、对物的管理,企业增收。

  (四)从行政化向法制化职业化转变。带有行政管理色彩的传统物业管理,在新时代要以《物权法》《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》《住宅专项维修资金管理办法》等作为物业服务的行动指南,不断提高服务的法制化和规范化水平。同时,要以适应转型升级,提高经营管理水平为核心,造就一支具有市场开拓意识、管理创新能力和社会责任感强的领导队伍;要加强一线员工和关键岗位人员的技能培训,建立一支具有敬业精神、恪守职业道德、具备专业技能的员工队伍;加强与大型物业公司、大专院校的横向联系,共同培养一批符合行业发展需求、具有职业精神、具有专业素养的职业化管理队伍。

  (五)从既补“人头”向又补“砖头”的“双补”转变。许多地方都深刻认识到旧体制转换是释放新动能的前提,因此,对物业管理体制进行了改革,建立起谁住房,谁交费机制,同时给业主发放了物业费补贴,补了“人头”,有效培养了业主交费意识。由于大多房改房的配套设施老化严重,难以实施标准化的物业管理,还需要政府或产权单位对房改房进行综合整治,增加必要的物业设施,即补“砖头”。在各地进行的老旧小区综合整治工作中,尽可能的将社会公共服务配套设施纳入规划中进行改造,以完善高质量物业服务的基础条件。

  (六)从依赖产权单位逐步向融入社区转变。目前,中央在京单位及各省、直辖市、自治区机关不少单位都在积极推动物业管理服务社会化、商品化改革,传统物业公司要积极适应新时代的这种发展趋势,要看到老旧住宅小区融入社会是趋势,所以要加强同街道社区的联系,重构主客关系,主动融入社区综合治理的整体格局之中,在业主大会成立、社会资源整合、物业政策宣传、公共维修资金续筹、社会公共服务、困难群众救助、社区精神文明建设、业主维权、调节纠纷等方面借助社区的综合力量去完成。

  传统物业公司一定要认识到变革是发展的唯一选择,改革是事物发展的动力,只有顺应改革的浪潮,才能踏上新时代的节拍,才可实现企业与业主利益和需求的双赢。

  作者单位/国家机关事务管理局 贾建林

  

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