运用冲突行为意向模式 提升管理“服务冲突”水平

国管局门户网站 www.ggj.gov.cn 2019-07-29 10:57
关闭本页 打印

【 字体:

  冲突指的是一方感觉到自己的利益(关心的事情)受到另一方的反对或消极影响的过程。“服务冲突”是指在服务工作中客户与服务者之间的冲突。服务者如何预测客户的冲突行为意向,并进行适当的反应,对提升管理“服务冲突”水平至关重要,而冲突行为意向模式提供了一种思维方法和一套应对模式。

  一、冲突行为意向模式

  行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间,是从事某种特定行为的决策。美国行为科学家托马斯(K.Thomas)提出了冲突行为意向模式,根据两个维度构建了人们应对人际冲突的五种主要行为意向。其一是肯定程度,即一方愿意满足自己愿望的程度;其二是合作程度,即一方愿意满足对方愿望的程度。

  

  (一)强制模式

  强制模式,又称竞争模式,是指一个人在冲突中寻求自我利益的完全满足,丝毫不考虑对方的利益,也不愿与对方合作。例如,试图以牺牲他人的目标为代价而达到自己的目标;试图向别人证实自己的结论是正确的,而他人的则是错误的;出现问题时怪罪别人;虽然自己对出现的问题也负有责任,但试图让别人完全承担责任。

  (二)回避模式

  回避模式,是指一个人可能意识到了冲突的存在,但希望逃避它或抑制它。在这种冲突处理模式中,既不主张自己的利益和观点,也不与对方合作。例如,试图忽略冲突;回避其他人与自己不同的意见;避而不见对方。

  (三)迁就模式

  迁就模式,是指为了维持相互关系,一方愿意作出自我牺牲,放弃自己的观点或利益,满足对方的愿望,愿意与对方合作。例如,为了抚慰对方,愿意牺牲自己的目标,使对方达到目标;尽管自己不同意,但还是支持他人的意见;原谅某人的违规行为,并允许他继续这样做。

  (四)折中模式

  折中模式,又称妥协模式。当冲突双方都放弃某些主张和利益而共同分享利益时,则会带来折中的结果。在这种模式中没有明显的赢者或输者,双方愿意共同承担冲突问题,并接受一种双方都达不到彻底满足的解决办法。它的明显特点是,双方都倾向于放弃一些东西。例如,成本或责任各自承担一部分;客户想50万购买这台机器,供方想60万出售,经过一番讨价还价,最终决定中间10万的差价各自承担一半,以55万元成交。

  (五)协作模式

  协作模式,又称双赢模式,是指冲突双方均希望满足对方利益,并在合作中寻求相互受益的结果。在协作中,双方的意图是坦率澄清差异,表达各自需求并找到解决问题的办法,而不是迁就不同的观点。例如,找到能使双方目标均得以实现的办法;寻求综合双方见解的最终结论;创造新方法能同时满足双方利益。

  二、冲突行为意向模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

  在“服务冲突”事件中,服务者选择何种行为比较得当,取决于当时的服务情境。服务情境是指当下直接影响服务活动的因素。同时,服务者也要知晓每种冲突行为意向模式具有的潜在的负面结果。

  (一)强制模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

  1.强制模式的适应性服务情境。(1)当需要迅速、果断的行动时。(2)对于重要的事情需要采取不受欢迎的行动。例如,在电梯里,一个孩子不断地按键,并跑进跑出,这样的行为非常危险,危及到孩子和其他宾客的人身安全。服务员进行干涉,有可能引起孩子和家长的反感。因此服务员要用友好、温和的口气告知风险,在行为上要立即坚决地制止这个孩子的行为,或者自己把按键区域控制起来。(3)关于对客户至关重要的事情,而你知道自己是对的。例如,你带员工去休假,有员工想攀爬一堵矮墙照相,而就你知道墙后是悬崖,于是你坚决制止了这个员工的行为。(4)冲突主体实力相差悬殊,一方具有压倒性力量。例如,一个小客户投诉一个大公司,店大欺客,根本不理睬这个客户的投诉。这个公司采取的就是强制模式。(5)在冲突中获胜要付出很高的成本,但也能得到很大的回报。消费者不接受供方的道歉,根据假一赔三的法律规定,执意把官司打到底。虽然付出了时间和心理成本,但官司胜诉,既惩罚了商家的欺诈行为,又获得了较高的经济收益。

  2.强制模式的潜在负面结果。(1)如果服务方采取强制模式过多,将难于听到客户的声音,进而感知被歪曲。(2)害怕承认无知或不确定性。(3)可能会使客户没有存在感,客服之间交流减少,关系受损,无法获得来自客户的承诺。(4)因为没有赢得对方的认同,在实施解决方案时,必须不停地进行“兜售”或进行监视。

  (二)回避模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

  1.回避模式的适应性服务情境。(1)问题比较细小,非常不重要。(2) 当没有机会得到自己所想要的时候。(3)对抗可能带来的损害超过进行解决所带来的益处。(4)当需要冷静、减少紧张以及重新获得远见和镇定时。(5)需要收集更多信息。这个时候先回避一下问题和冲突,待收集到足够的信息,再来解决问题。(6)他人能更有效率地解决冲突。例如,一个服务员与客户发生了冲突,主管走过来,请服务员回避,防止进一步激化二人的矛盾,然后自己亲自解决问题。(7)冲突主体中没有一方有足够的力量来解决问题。(8)问题B看起来具有另一个基本问题A的症状。这个时候需要回避B,转而研究并解决A问题。

  2.回避模式的潜在负面结果。(1)很可能出现一方缺席的情况下做出决定。(2)问题未被解决。(3)拖延问题而消耗精力。(4)缺乏自尊导致自我怀疑。(5)阻碍了有创造性的投入与完善。

  (三)迁就模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

  1.迁就模式的适应性服务情境。(1)当一方意识到自己错了。(2)当问题对另一方来说重要得多。(3)对于更重要的问题,需要积攒信用。(4)当对方需要成长,允许其从错误中学习时。例如,一个孩子不小心摔碎了餐厅的一个汤匙,孩子和家长向值班经理道歉说明,值班经理表示谅解。她认为孩子不懂事,控制力弱,摔碎餐具也在所难免,相比一个汤匙的价值,选择谅解,赢得一家客户的好感和信赖更为重要。(5)力量过于悬殊,希望以让步换取维持自身利益或者未来其他问题上的合作。(6)继续采用强制模式只能带来损害。(7)需要维护稳定和大局。

  2.迁就模式的潜在负面结果。(1)过于顺从而降低了自己的影响、地位。(2)秩序混乱,纪律松散。(3)由于自己的需求没有满足而沮丧。(4)自尊未被承认。(5)放弃。

  (四)折中模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

  1.折中模式的适应性服务情境。(1)目标有一定的重要性,但不值得采取强制模式以免带来潜在的破坏。(2)双方势均力敌,而且强烈追求互斥的目标。例如,客户想付出越少越好,供方想获的经济收益越多越好,这个时候双方为了谈成生意不得不各退让一步。(3)在复杂的问题上需要暂时的调停。(4)由于时间的压力需要折中的解决方法。(5)双方未来的利益有一定的相互依赖性,还有合作的余地。(6)双方互不信任,无法通过协作解决问题,但问题的解决又能给双方都带来好处。(7)协作或强制模式失败,需要把折中作为候补模式。

  2.折中模式的潜在负面结果。(1)没有一个人完全满意。(2)解决方案延续时间短。(3)感觉被出卖。(4)由于重点放在现实问题上而未能看到更大的问题,如宗旨、价值、长期目标。

  (五)协作模式的适应性服务情境及潜在的负面结果

  1.协作模式的适应性服务情境。(1)双方涉及的利益都太重要了而不能妥协。这个时候为了避免双方的失败,需要创造性地解决问题,设计出能满足双方利益的方案。(2)需要结合对某个问题持不同观点者内心的想法。例如,顾客对现有服务系统意见比较大,商家正在计划设计一套新的服务系统,需要了解顾客的不同观点和需求,考虑如何把他们的观点和需求纳入设计方案中。(3)试图通过把对方的利益结合到一致决定中以增加承诺。当你需要对方的承诺时,或者说为了赢得对方的信任,以方便下一步的合作,就需要把对方的诉求和利益纳入决策方案。(4) 试图摆脱令人不悦的人际关系。运用强制的方法处理冲突易使人际关系紧张,回避、迁就和妥协行为容易使人郁闷、压抑和失去自尊,而在协作模式中人们坦诚相待,诚实面对问题和各自需求,力求双方受益,试图建立富有建设性的身心愉悦的人际关系。(5)双方有共同的利益,且可以通过改变策略来满足双方的意愿。(6)试图验证自己的假设。例如,有一个老旧小区,相当一部分业主不交物业费。A物业公司接手后,认为这么多业主不交费,肯定与原物业公司的工作不到位有关。于是,A物业公司广泛听取业主意见,用心服务,到了该交物业费的时候,果然绝大部分业主交了费。

  2.协作模式的潜在负面效果。(1)在不重要的事情上花费时间太多。(2)不熟悉情况的人进行参与导致决定无效。(3)对信任的假设站不住脚。A物业公司的假设对大部分业主是适用的,但极少部分业主仍然不交费,对这一部分业主是不适用的,A物业公司不得不诉诸法律,运用强制模式,解决欠费问题。

  三、冲突行为意向模式对管理“服务冲突”的启示

  (一)洞察对方的冲突行为意向,有效管理冲突

  对待冲突,各人有各人的偏好,即人们总有一种基本的倾向,而且,具有一定的稳定性。当面对冲突时,有些人希望不惜一切代价获胜,有些人希望发现一种最佳的解决方式,有些人希望逃避,有些人希望施惠于人,还有一些人则希望共同分担。如果把个人的智力特点和个性特点结合起来,可以有效地预测到人们的冲突行为意向。一方有行为,另一方有反应。为了明确自己针对客户的行为作出何种回应,必须能够推断客户的行为意向。例如,初步判断客户偏好强制模式,自己一定要控制好情绪,先听,然后描述他的感受以接纳他的情绪,再通过一个个询问,把问题的细节、冲突过程和客户的诉求弄清楚。这样做既让客户感觉有主体感,又把情绪抒发了出来,为解决冲突奠定良好的信息和情绪基础。

  (二)符合的情境越多,越适合采用相应的冲突处理模式

  运用冲突意向行为模式,首先要评估服务情境,确定服务情境对行为类型的需求。如果发现有一种适应性情境,就可以采用相应的冲突处理模式,符合某种冲突意向行为的情境越多,就越适合采用某种冲突处理模式。例如在广州市行政复议申请办公室11点半拒收两位市民的一份行政复议申请的“咆哮哥”事件中,以及在贵阳市交警六大队车辆管理所工作人员 4条违章只办理了2条就下班的事件中,符合服务者采取迁就模式的情境至少有四个。(1)问题对另一方来说重要得多。服务者稍微调整几分钟工作时间或者晚休息几分钟,群众就能把事情办了,第二天就不用再跑一趟,显然,根据两方时间长短比较,群众的事情更重要。(2)对于更重要的问题,需要积攒信用。作为公务机关,权力来自人民,其宗旨是全心全意为人民服务,赢得群众的信赖是执政的根本。(3)需要维护稳定和大局。从小处说,服务者牺牲自己几分钟的时间,就能避免几乎可以预见的公共服务冲突事件,维护工作环境的稳定和组织形象的大局;从大处说,维护了社会稳定,增强了政府的公信力。(4)继续采用强制模式只能带来损害。事实证明,两位服务者采取强制模式,最终导致冲突水平升高,产生了不良的社会影响。

  (三)在消费服务关系中,客户的回避使供方潜在损失巨大

  在消费服务关系中,由于各种各样的主客观原因,当客户对供方的产品和服务有些许不满意时,一般选择回避模式,即不表达不满意。但是,他们再次购买的意愿降低,而且会向周边的亲朋抱怨,从而有意或无意地影响了其他潜在客户的购买意愿,供方难以觉察这种隐形损失。此外,客户处理不满意的回避模式,意味着供方源源不断地失去关于服务和商品的有价值的反馈,意味着供方浪费了大量的客户人资资源的力量,并且使供方在不知不觉中失去活力和吸引力,最终无法生存。

  (四)在工作服务关系中,服务方的迁就使组织潜在损失巨大

  在金字塔型组织中,下属为领导的工作提供服务和支持,上下级之间是一种工作服务关系。由于权力集中于领导手中,下属一般处于弱势地位,因此,在上下级的冲突中,下属一般会选择迁就模式。短期看,这将导致领导无法及时获得真实和丰富的信息,无法准确评估组织的真实状况,进而影响决策质量和组织效率。长此以往,周围的人都是唯唯诺诺,领导听不到不同的声音,员工没有工作的激情,组织气氛沉闷。另外,如果下属长期处于过分的压抑状态,有可能导致不满和愤怒的突然爆发,即突然走向另一个极端——采取强制模式。这个时候往往会爆发激烈冲突,甚至出现鱼死网破的恶性事件。因此,在金字塔型组织中,领导者要善于激发与工作内容相关的冲突,鼓励下属发表意见,尊重下属的创新精神,给予下属适当的自主性。

  (五)经营高水平的客—服关系,实现双方关系和绩效的双赢

  迁就模式注重一团和气,关系导向至上,忽略绩效导向,这种服务风格的假设和结果都是很脆弱的。其假设是:只要客户快乐,满意度高,客服关系好,自然回报率高。但这种假设未必完全存在,而且凡事迁就客户的风险是成本增加,原则丧失,最终导致组织运营困难。折中模式看似不高不低、不偏不倚,努力保持和谐,以免顾此失彼,但这种模式固守传统的习惯,回避问题和挑战,碰到真正的问题,总想敷衍了事,没有较高的目标追求。从长远的观点看,折中模式会使组织逐渐落伍。而协作模式是通过接纳冲突,甚至适当激发与工作相关的冲突,运用非暴力沟通方法管控好人际冲突和过高水平的任务冲突,经营高水平的客—服关系,实现双方关系和绩效的双赢。

  中国社会科学院大学教授 徐莉

分享到: