——南京机关事务工作引入“综合管理+个性化+第三方专业标准化”考核

南京市机关事务管理局

 

    南京市机关事务管理局现有直属事业单位6家，分别为人民大会堂管理处（汉府饭店）、市中心医院、市级机关物业管理服务中心、市级机关综合事务管理服务中心、晓庄学院实验幼儿园及机关变电所，包含酒店、会堂、医院、幼儿园、食堂、健身场馆等多种服务场所。不同的单位、不同的行业有不同组织形式和服务内容，采取什么样的考核方式才能真正反映单位发展、体现部门贡献和个人价值，这是一个需要长期探索的课题。自2014年6月开始，南京市机关事务管理局以直属事业单位为突破口，在原有综合管理考核的基础上，立足事业单位特点，大胆探索和实践，形成了融综合管理考核、个性化及第三方专业标准化为一体的绩效考核机制。

一、“综合管理+个性化+第三方专业标准化”考核方案构成及分析

（一）方案设计思路

“综合管理+个性化+第三方专业标准化”考核方案设计以提升直属单位的核心竞争力和服务品质为目标，以内部评价和第三方专业标准化评价的考核手段为抓手，坚持将考核重点工作和日常工作相结合，将提升单位服务标准和提升单位行业排名相结合，解决以往以普遍性考核取代特殊性考核以及考核与单位发展、管理、绩效、竞争力关联度不高的问题。

（二）方案构成

方案分为3个部分，包括综合管理、个性化及第三方专业标准化考核，考核采用千分制，其中综合管理考核300分，个性化考核300分，第三方专业标准化考核400分。

综合管理考核是以单位内部管理为考核重点，由局内部8个处室联合组织进行，内容包括内务、人事、安保、财务、节能和党建、作风行风、廉政建设，共8大项54子项，采取半年检查督促、年终考核的方式验收成果。

个性化考核是以单位年度各项重点服务保障工作完成及服务品质提升为主的考核，考核标准在考核单位日常重点工作完成的同时，关注单位的发展及工作创新，采取阶段性检查的方式验收成果。

第三方专业标准化考核是以单位行业发展及核心竞争力的提升为主的考核，邀请直属事业单位对口行业管理部门（旅游、卫生、住建、食药、教育）负责组织，引入行业通用标准，同时结合单位实际、体现行业发展排名，采取年终考核的方式验收成果。

实例：市级机关物业管理服务中心

物业中心1995年成立，现有物业服务行业管理二级资质，主要承担市政府大院、新城大厦、清风园、市南部新城管委会、同仁西街办公楼等机关办公区物业管理工作，服务的办公楼总建筑面积40多万平方米。

其个性化考核共有4项16条考核指标，主要从经济指标、年度重点工作、领导服务、会务服务等方面进行考核，并首次提出要完成质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系和国际能源管理体系"四标"管理体系认证工作。

第三方专业标准化考核共有5项69条考核指标，引入物业“省优”检查标准，主要从基础管理、房屋及维修养护、设施设备管理、保安及车辆管理和环境卫生绿化管理等方面对单位进行考核。考核内容并不照搬照抄我市楼宇或居民小区的检查标准，而是按照市级机关集中办公区的实际情况进行设置，同时结合机关对物业从业人员、环境及卫生的特殊要求对相应条款进行了调整。考核委托市住建委组织专家进行，纳入全市物业企业行业排名。

二、“综合管理+个性化+第三方专业标准化”考核方案特点

（一）考核体系设计全面，解决了以往考核重管理轻业务的问题

考核包含综合管理+个性化及第三方专业标准化考核，综合管理考核侧重于单位共性，强调内务、人事、财务、安保、作风建设和党风廉政等共性因子，个性化考核强调机关事务工作特点，侧重于服务保障，而第三方专业标准化考核侧重于行业特性，强调行业排名和横向比较。此三方面考核整合起来形成一个有机的整体，系统化评价单位发展现状及年度目标任务完成情况。

（二）考核方案针对性强，解决了以往考核与单位发展、管理、绩效、竞争力关联度不高的问题

该《方案》，一是着力强化机关事务服务品质考核。直属事业单位承担着大量的机关服务保障职能，针对其担负的服务保障任务，设置专项考核部分，加强质量控制，提升服务品质。如考核人民大会堂管理处引入了GB/T14308-2010饭店运营质量评价表，对汉府饭店标准化管理情况进行考核。二是着力强化机关事务管理水平提升。服务质量与管理的精细化密切相关，通过对过程的精细化管理的考核，促进管理能力和管理水平的提升。如对市中心医院的考核，设置了管理规划、管理制度及管理队伍的标准。三是着力强化机关事务保障条件测评。充分考虑硬件因素，全面衡量单位硬件和软件发展的协调程度，强化设备设施、内外环境等硬件的管理维护。如对物业中心的考核，设置了设施设备管理维护的考核标准；对综合管理中心的考核，设置了食堂场所建设、消毒设施、专间管理等考核标准。

（三）考核方法丰富，解决了以往考核不够立体、站位不够客观的问题

过去对直属事业单位的考核时间、部门、人员、内容基本固定，往往容易出现考核处室、人员算“人情账”、给“面子分”的问题。引入个性化和第三方专业标准化考核，在原有的内部管理考核上增加个性化考核，由管理直属事业单位的处室专门负责，考核时间不固定，考核内容根据单位年度重点工作进行及时调整。引入第三方专业标准化行业评价机制，聘请行业对口管理部门对直属事业单位进行综合测评和横向比较。“综合管理+个性化+第三方专业标准化”考核不再局限于过去半年一次的查资料、看现场的考核方法，而是采取定期与不定期相结合的考核方法。如机关物业中心的会务服务项目采取跟会暗访的方法，检查会务服务的方方面面；对机关食堂采取追本溯源的方法，检查食材采购、食堂售卖各个环节；对晓庄学院实验幼儿园采取随堂听课的方式，考察课程设置和授课效果。

三、初步成果

“综合管理+个性化+第三方专业标准化”考核方式的引入，是对长期以来机关事务工作不能列入国民经济发展指标体系，又没有标准参考的探索和实践。

从实践情况看，个性化考核突出岗位特点，考核指标“量身定做”，考核内容具有很强的针对性和可操作性。第三方专业标准化考核在同行业、同尺度、同考核的同时也带来了新的管理理念、新的服务方式，为各直属单位推开了行业交流、共同发展的大门。全新的考核机制既给各直属事业单位带来了工作动力，也激发了广大职工的工作热情。综合事务管理服务中心在膳食服务上打造透明监管系统，从食材采购基地到食堂前、后场实现了全方位、全时段管理；建立标准化菜谱制度，按季度推出各种时令菜肴，对每道菜肴的主配料比例、调味品用量、营养搭配等都实行标准化管理；机关膳食网店成功上线，实现了半成品菜、面点、生鲜时蔬等从预定、制作、配送的一条龙服务。机关物业中心对会议预定、会前、会中、会后及场外保障5个环节实行规范化、标准化管理，有效提升了车辆秩序、会场布置、服务态度、卫生保洁等服务保障水平。