浙江省于2016年底率先提出和实施“最多跑一次”改革，通过“一窗受理、集成服务、一次办结”的服务模式创新，让群众和企业到政府办事，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到形成办理结果全过程只需一次上门或零上门，实现“最多跑一次”的行政目标，是服务型政府建设的有力探索。 

　　改革中制定的政务办事“最多跑一次”工作规范，实际上是用标准化的方式，将各项可能涉及到的工作事项加以规范，形成统一标准，推动“最多跑一次”工作目标落地落实。浙江省委原书记车俊在《求是》发表的《坚持以人民为中心的发展思想 将“最多跑一次”改革进行到底》文章中指出，“最多跑一次”改革是一场以人民为中心的改革，是一场从理念、制度到作风的全方位深层次变革，体现了我们党全心全意为人民服务的根本宗旨，彰显了全面深化改革的根本价值取向。 

　　机关事务部门承担着重要的服务保障任务，一方面要服务保障重大会议、重要活动及广大干部职工的日常工作生活，另一方面还承担着领导同志的服务保障工作。认真分析“最多跑一次”改革的成功经验，不难发现，对改进服务保障工作具有启示和借鉴意义。 

　　浙江省政务办事“最多跑一次”工作规范分为7个部分，覆盖了标准制定、流程管理、成果监管各环节。每个部分通过工作分解结构，归纳和定义整个工作范围，简洁明了、便于理解、可操作性强，实现了政务服务流程、环节、操作的标准化。 

　　“总则”部分是对“最多跑一次”的总标准和定义，规范了在工作规范中所用词语的定义，界定了政务办事的范围，明确了制度建设的具体内容和工作要求，并确立了监督机制和持续改进机制。可以说，总则构建了一个从定义到具体操作再到监督的全方位框架，打破了传统政务办事的局限性。这种系统集成的方法，对于开展服务保障工作具有借鉴意义。制定详细、可行的服务标准，规范定义服务保障内容，统一业务标准，明确业务术语，搭建整体工作框架，对服务内容进行全面细致梳理，是推动实现服务保障标准化的基础。 

　　第二部分“一窗受理、集成服务”，既是政务办事的工作要求，也是最终目标，解释了专业术语，明确了工作要求，并针对“跑一次”可能存在的部分材料不齐问题，提出“容缺受理”，凸显服务的人性化。“最多跑一次”改革的最终目的是提高政务办事的便捷度和满意度，提高工作效率。因此，严谨科学的工作要求和清晰便捷的窗口设置是推动“一窗受理、集成服务”的必要举措，而“前台受理—后台审批—统一出件”的工作流程形成业务闭环，为这一制度提供了落地的保障。服务工作要以制度规范为保障，可以借鉴“一窗受理、集成服务”的工作流程，尝试将服务信息统一汇总到一个部门，该部门作为服务窗口，是信息收集、下达、反馈的唯一渠道。接到服务对象处通知后，服务窗口负责记录，并将具体业务下达给承办部门，承办部门解决问题或提出解决方案后，由服务窗口向服务对象处反馈，让服务对象处尽可能只通一次电话便可解决问题，实现“最多问一次”。“一窗受理、集成服务”对受理的人员和队伍提出了专业化、高素质、复合型的要求，这也正是服务保障队伍要致力实现的目标。 

　　第三部分“政务服务网电子文件归档数据规范”，规定了政务服务网电子文件归档过程中存档信息包的数据结构、命名规则和材料形成整理要求，这是对档案管理的标准化探索。其中，电子文件号的命名规则确保了电子文档的唯一性，电子文件材料形成与整理规范确保了电子文档的有效性。电子档案管理是电子政务的重要组成部分，规范电子文件归档数据，有利于落实“最多跑一次”改革，推动电子政务发展。服务保障工作必然产生大量的纸质文件，这些文件具有历史价值，对今后工作的开展也有借鉴意义，如果只是笼统形成档案留存，数量庞大且寻找不便，而扫描转化为电子档案，科学划分类目、明确归档体例，则有效提高了档案的利用率，对于服务保障工作的沿革记录和创新发展有积极作用。 

　　第四部分“服务大厅现场管理”是对第二部分内容的深入和延伸，规定了政务服务大厅现场管理的管理职责、基本要求、服务标识、服务环境、服务物品、服务形象、安全管理、管理绩效等要求。而第五部分“专用标志图形、管理和使用”，同样是对“最多跑一次”品牌的规范。品牌塑造的基础是标志的确立和推广，标志要特点鲜明，具备一定的辨识度，然而仅有标志是不足的，还要对标志制定详细的标准。统一的标准更容易执行，统一的标志能推动工作规范化，鲜明的符号更能代表一种工作文化。服务保障工作要合理借助符号和标志加强宣传，可以借鉴浙江省的经验，制作具有代表性的符号，编定详细的图形管理、使用规范，明确限定标志的尺寸规格、使用范围，在实现标志标准化的基础上，打造服务品牌。 

　　第六部分“‘双随机、一公开’监管”和第七部分“监督评价与改进”，是针对“最多跑一次”工作规范的监督机制。确保一个项目、一项工作的完成质量，需要行之有效的监督机制做保障。“双随机、一公开”，是指监管部门依法对列入随机抽查清单的事项进行随机抽查，并将抽查情况及结果及时向社会公开的一种监管模式。这一监管模式规避了监督过程中可能存在的人为风险，从制定计划到结果运用，囊括了监管的全流程。检查结果固然重要，合理地将结果运用到实际工作中并对工作改进起到推动作用，才是监管的根本目的。浙江省“最多跑一次”工作规范，将监督评价定性、定量，用公式计算办事效率，构建了一个“事前管标准、事中管达标、事后管信用”的监管体系，通过可量化、可视化、可检验的要求，倒逼政府正确行使权力和依法提供服务。在服务保障工作中，服务对象的意见建议对提升服务品质具有积极作用，一定要构建完善的评价监督体系，建立服务对象与服务工作者的联动机制，注重收集服务对象的反馈，以推动服务保障工作的良性发展。 

（文/胡允康）