服务文化是后勤服务工作的精神支柱与发展动力。进入新时代，面对新的形势变化和高质量发展要求，从文化建设切入，充分激活后勤服务工作的内在动能尤为重要。
一、新时代机关服务面临的新要求和文化体现
一是服务标准规范化。党的十八大以来，随着全面从严治党的不断深化，后勤服务工作已经成为贯彻落实中央八项规定精神，涵养良好政治生态的重要一环，这也要求后勤服务部门在确保服务保障有力的基础上，严格按照国家法律法规、企业规章制度，构建规范化的服务标准体系，强化“服务讲规矩、工作有标准”的纪律意识和规矩意识。
二是服务管理精细化。进入新时代，党和国家将勤俭节约、反对浪费提上重要议事日程，加之去行政化和推进市场化的大趋势，积极推进内部改革，对标市场化标准，提升服务管理精细化水平的要求越来越迫切，精细管理、精益思维等文化理念变得越来越重要。
三是服务手段信息化。当前，信息化智能化迅猛发展，新技术新设备层出不穷，在提高沟通交流效率的同时，也极大改变了人们的工作和生活方式。新冠肺炎疫情防控工作趋于常态化，在此背景下，让“信息多跑路、让人员少跑腿”已日益成为社会的普遍共识，如何主动适应社会生产生活方式的转变，必须做好充足的思想和工作准备。
服务文化作为后勤服务过程中长期积淀形成的行为特质和精神标识，是做好后勤服务的“软实力”和“传家宝”。基于以上服务保障工作的新特点、新要求，服务文化也出现了一些新的变化，并融入到思想观念、价值标准、行为规范、规章制度各环节。如在办公用房、公务接待、公务出行、采购招标等工作中，严格制度执行、遵守服务规范的纪律意识和廉洁文化成为普遍共识；在餐饮服务中，崇尚节俭、文明就餐、绿色健康的理念是广泛追求；在安保、健康等服务工作中，对严谨细致的要求更为突出等。因此，打造新时代服务文化，必须主动适应这些新要求、新特点，以文化作为思想引领和行为规范，促进后勤服务工作高质量发展。
二、加强服务文化建设的探索与实践
百川公司作为中国石化全资子公司，承担着中国石化总部及部分在京单位后勤服务保障的重要职责。对于百川公司来说，其服务文化就是企业文化。立足新时代，百川公司以推进服务保障事业高质量发展为目的，从文化建设角度切入，进行了一系列探索与实践。
（一）立足职责使命，提炼核心价值
推进企业文化建设，首要在于总结梳理出核心价值观念。核心价值是企业服务文化的压舱石，体现发展定位，决定前进方向。百川公司自成立以来的30余年里，涌现出“三个100%、四个满意、五个一流”等文化理念，但是未能对核心价值进行系统梳理和深刻总结，没有达到形散而神聚效果。近年来，面对快速变化的发展形势，干部员工对于公司职责使命、发展定位、发展方向出现了一些分歧。对此，百川公司在继承和发扬石油精神、石化传统和百川企业文化基础上，结合新形势新要求，对核心价值进行了深刻总结，突出了为中国石化打造世界领先洁净能源化工公司提供坚强服务保障这一核心使命，明确了建设成为特色鲜明、效益良好、国内领先的办公综合服务提供商的发展愿景，总结出客户至上、服务至诚、管理至精、经营至信的企业核心价值观以及系统化文化理念，并通过明白纸、宣传片等方式深入进行解读和引导，为公司各项工作确立了基本价值取向和行为规范，干部员工思想更统一、目标更一致、力量更聚焦，干事创业的凝聚力、向心力大大增强。
（二）聚焦发展质量，突出六种文化
一是践行“马上就办”的工作要求，突出效率文化。服务效率的高低直接影响办公运转是否顺畅。百川公司以践行习近平总书记倡导的“马上就办”精神要求为抓手，突出效率文化建设。公司顶层设计层面，聚焦简政放权这个关键点，着力减少内部审批环节，重新优化内控体系。制度建设层面，制定《百川公司践行“马上就办”实施细则》等制度，以限时办结为抓手，健全工作机制、优化工作流程，提高管理效率。具体操作层面，公司领导带头组织“转作风、提效率”调研，针对影响工作效率的问题症结，听取服务对象和基层群众意见建议，提出提升工作效率措施13项。通过分层推进、多措并举，公司上下进一步强化了干事创业的紧迫感和主动性，重执行、讲效率等理念日益深入人心，成为一种文化自觉。
二是坚持精益求精的品质追求，突出质量文化。服务质量是机关服务的灵魂，既要坚持“马上就办”，更要做到“办就办好”。百川公司坚持高质量对标，向人民大会堂、锦江酒店集团等行业一流学习，不仅从服务、管理的具体环节找出差距，更从精益求精的文化理念中查找不足，引进吸收先进文化、对标改进落实措施，将质量文化细化于服务标准和流程，启动构建完善可复制、可推广的服务标准体系，制定服务质量手册，把高标准、专业化体现于各项具体服务工作中，固化在明确的规范之中，促进文化理念既入脑入心，又落地生根。
三是凝聚与时俱进的思想共识，突出改革文化。从标准化角度，后勤服务需要保持相对较强的稳定性。但是面对不断变化的发展形势和人民不断增长的对美好生活的向往，服务更要变革创新。百川公司从思想文化入手，通过深入宣讲形势任务、开展全员大讨论等措施，不断强化干部员工改革创新意识，形成与时俱进的思想共识。同时，全力推进市场化转型和内部体制机制改革，完成了从费用单位到经营型专业公司的转变。特别是2021年以来，按照国资委及中国石化关于深化改革三年行动的工作部署，制定实施深化改革实施方案，以任期制和契约化管理为重要抓手，深入推进三项制度改革，有效激发了干部员工干事创业的积极性和主动性。
四是擦亮特色亮点，突出品牌文化。品牌是文化的集中展现。凡是品牌知名度高的企业，基本都有符合自身特色的文化传统。百川公司将打造品牌作为重点工程，以企业文化为基础，启动系统化品牌建设，梳理品牌架构，确定品牌定位、名称、口号，设计品牌VI标识。同时，针对主要业务板块，坚持人人用心、时时用心、事事用心的服务理念，聚焦医食住行等服务事项，不断打磨服务细节，提升服务品质，总结服务亮点。如推出“红色记忆”、素食轻餐等契合党史学习教育主题、符合员工绿色健康用餐风尚的创新菜品，在二十四节气、传统节日期间推出特色时令菜品、地方美食，以儿时记忆、家乡味道纾解乡愁、温暖人心。通过践行“安心食材、匠心品质、暖心服务、爱心传承”等四心理念，强化“百川味道”“百川酒店”等品牌形象推广，使公司服务文化、服务品牌文化逐步深入人心。
五是建设节约型机关，突出节俭文化。在新时代背景下，服务工作必须继承和发扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统。百川公司大力推进节约型机关建设，坚持“少花钱多办事”的成本意识，通过发出建设绿色机关倡议书、张贴勤俭节约口号标识、制作宣传海报、推广无纸化办公等措施，从节省每一度电、每一滴水、每一张纸做起，以小见大推进厉行节约、降本减费。特别是在习近平总书记发出杜绝餐饮浪费的号召后，百川公司第一时间积极响应，向总部全体员工发出《从我做起，“杜绝舌尖上的浪费”》倡议书，开展“光盘行动”“光盘再行动”等打卡活动，营造了浪费可耻、节约光荣的文化氛围。
六是营造良好政治生态，突出廉洁文化。从服务单位自身来讲，承担着管钱、管物、管资产等职责，工作范围广，业务流程长，廉洁风险点较多。从服务对象来看，很大部分是党员领导干部，是贯彻落实中央八项规定精神的主体。因此要做好后勤服务工作，必须时刻绷紧廉洁这根弦。百川公司积极推进廉洁文化建设，将廉洁警示教育作为党委中心组学习和党支部“三会一课”的重要内容，强化廉洁提醒，开展案例教育，落实廉洁风险防控措施，促进廉洁意识深入人心。严格服务标准，强化服务监督，深入开展反“四风”情况检查及各类专项整治，从严执纪问责，让服务守规矩、讲规范成为一条不可触碰的铁纪。
三、关于服务文化建设的路径思考
百川公司企业文化建设取得了良好成效，也对公司事业实现高质量发展起到了积极的助力作用。在此过程中，我们对于服务文化的建设路径也有一些思考。
一是内化于心，加强宣传推广，形成文化认同。内化于心需要对文化有深入的认知和切身的认同，使文化成为精神记忆和行为自觉。这是一个相对漫长的过程，首先要从加强文化的宣传和推广做起。在百川公司新的企业文化总结梳理形成的过程中，多次组织召开企业文化座谈会，企业文化的内涵是什么、重点是什么、进入新时代需要着重突出什么，都是在座谈会讨论中形成，保证了集思广益的成果能够获得最大的认同。同时，后勤服务单位的一线员工流动性相对较强，新入职员工人数较多。为了使新入职员工第一时间能够认识认知认同企业文化，百川公司将企业文化教育作为新员工入职的重要一课，通过强化宣讲教育，加快形成企业文化从了解、到记住、再到认同并形成自觉的过程。
二是外化于行，强化日常管理，塑造行为规范。外化于行需要在文化自觉的基础上，将文化转化为具体的、物质的和实在的形式。而它的形成是一个潜移默化的过程，在这期间日常管理往往发挥着关键的塑造作用。比如，一个单位如果能够一直坚持严细实的管理，久而久之也会锤炼出严谨务实的工作作风和文化，反之如果放任管理失之于“宽松软”，那么慵懒散漫、敷衍应付的不良风气也会伴之而生。百川公司注重严格日常管理，近年来，通过抓礼仪形象、劳动纪律、“马上就办”等持续深化作风建设，促进管理提升。同时，通过狠抓外委单位管理，保证服务质量，严抓物资采购、工程项目、选人用人、合同管理等重点工作，强化制度执行落实。通过从严管理，使雷厉风行、求真务实成为普遍作风，精细管理、精益求精成为了普遍共识，用制度管人管事成为了一种行为自觉。
三是固化于制，完善制度体系，形成长效机制。制度是文化的重要载体，在文化建设中，用制度固化文化，形成长效机制，是十分关键的一环，标志着从制度层面对于文化理念的认可，在具体操作执行层面也就有了明确的依据和抓手。百川公司在加强文化建设的过程中，将已取得的文化建设成果用制度、规章、规范固定下来，如制定《百川公司践行“马上就办”实施细则》，明确规定批复、会签等工作的办结时限，提升管理效能，引导干部员工增强责任感、紧迫感，养成“今日事今日毕”的工作习惯。
四是具化于人，坚持领导带头，突出典型引路。人是文化的最重要载体，任何文化都会具体表现在人的思想观念、价值判断和行为之中。因此，加强服务文化建设，必须充分发挥人的作用，特别是领导干部的带头作用。百川公司坚持以上率下树文化、强作风，公司主要领导带头转作风、提效率，深入基层调研，到各服务区域现场解决问题，到分管部门抓党建、查安全、抓落实、严管理，主动承担重点工作、解决难点问题，实现了企业文化自上而下的强传导。此外，坚持典型引路也是树立文化导向的重要措施。榜样的力量是无穷的，尤其是身边的榜样，示范引领作用更加明显。近年来，百川公司通过评选表彰劳动模范、先进工作者、最美员工，组织先进典型宣讲会、劳模故事会等，树立劳动光荣、崇尚实干的鲜明导向，也让爱岗敬业、无私付出的奉献精神，胸怀大局、心系集体的优秀品质，苦干实干、雷厉风行的良好作风等成为员工的自觉追求。
四、结语
服务文化建设是一项系统工程，更是一项长期工作，需要不断实践、探索、创新。尤其是进入新时代，面对后勤服务的新形势新要求新发展，必须强化文化建设，坚定文化自信，涵养文化力量，为后勤服务事业发展提供强大的精神支撑和内在动力。
（文/中国石油化工集团百川经济贸易有限公司）
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