盘锦机关事务:从标准化走向信息化和智慧化

　　 文 / 余少祥 林莹莹

　　标准化是发挥机关事务管理体系效能的重要环节，是实现机关事务高质量发展的战略举措。通过标准化建设，盘锦市在推进机关事务程序化、合理化、科学化、规范化方面取得了重要成果，走出了“从标准化到信息化和智慧化”的成功之路，极大提升了服务保障质量和管理效能。 

标准化发展历程 

　　盘锦机关事务标准化建设始于2014年。当时，很多员工不理解、不接受。盘锦市机关事务管理局（后改为“盘锦市直机关综合事务中心”）领导班子没有放弃，先是从上至下提出什么是标准化，怎么学习标准化，然后从下至上制定标准，逐步建立起8个方面、100余项、1000多条操作规范的标准化1.0系统，使得每个岗位、每项工作、每个环节都有制度、有规范，确保“事事有人管，人人有专责，办事有标准”。2016年，盘锦市机关事务标准体系通过ISO9001国际认证，随后又通过全国AAAA级机关事务标准化体系认证。经过几年摸索和总结，中心编印了 《机关事务标准化管理与服务标准化汇编》，并向标准化2.0迈进。 

　　2018年7月，各地正按照《关于加快推进机关事务标准化工作的通知》等文件精神，对标国务院副秘书长、国管局局长李宝荣关于“充分发挥标准化的支撑作用，扎实推进试点示范、经验总结、交流推广”的指示要求，开展形式不同的标准化建设。由于标准产生依赖于环境不同，且有不断更新变化的特点，盘锦市在全国率先提出机关事务标准化2.0建设，即运用标准的思维、理念、方法开展工作。盘锦市机关事务标准化2.0的核心思想被概括为“九准则”体系，即坚持标准来源于实践，重复性工作制定标准，坚持最佳效果、简单易掌握，坚持降低成本、提高质量等，为全国机关事务标准化建设提供了宝贵经验。 

　　在7年的标准化建设和实践中，中心本着“实践出标准、实干创佳绩”的态度，逐渐形成了“崇尚实践、崇尚创新、崇尚实干、崇尚标准”的价值取向，创造了独特的盘锦标准文化：在物质文化层面，从会议室摆设、水杯摆放到服务人员的仪容仪表，建构了盘锦的物质标准文化；在制度文化层面，从标准体系到标准化的思维和方法，构成了盘锦标准化制度的坚实基础；在精神文化层面，从外化于行的实践到内化于心的标准理念，形成了盘锦独特的精神文化氛围。不仅如此，盘锦还积极推动标准文化向品牌化发展。比如，给普通的盒饭印上盘锦红海滩和绿苇荡，盒饭里面是河豚、泥鳅、盘锦大米、盘锦切糕等盘锦特色饮食，既是地域文化、饮食文化，也是机关事务文化和标准文化，逐渐打造出具有浓厚特色的盘锦标准文化品牌。 

　　2018年5月，中心在全国机关事务标准化专题培训会上介绍了盘锦经验。2019年8月，应国家市场监督管理总局邀请作标准化经验交流。截至目前，盘锦已多次举办全国性机关事务标准化现场会和全国税务系统后勤标准化大会，共有31个省区 (市)、18个部委以及100多个地级单位到盘锦学习标准化经验。此外，盘锦还向中国联通等企业作出了推广机关事务标准化的尝试，以期形成大企业可资借鉴的新模式。 

走向信息化和智慧化 

　　盘锦市在机关事务信息化过程中，首先推进的是电子政府。在此过程中，盘锦对电子政务的外延认识持续扩展，从以往主要关注技术应用逐渐转为如何利用技术应用促进政府管理和公共治理变革，并逐渐走向信息化和智慧化。信息化不是电子政府的另一阶段，而是其概念性透镜，是一个政府内部与公民之间信息流动的框架。盘锦市将政府管理与服务建立在现代信息技术、办公自动化和网络技术基础上，是一种全新的机关事务治理模式，比2018年《关于推进新时代机关事务工作的指导意见》提出的“信息化”还要先行一步。相比于传统实体政府，盘锦市又存在一个不受时空限制、为社会和公众不断提供在线服务的虚拟政府。不仅如此，信息化还是盘锦增进机关事务从标准化“制度优势”转向“治理实效”的重要一环，成为机关事务治理现代化的有益尝试。 

　　智慧化是信息化发展的必然趋势和结果，也使得信息化进一步呈现出全球化、网络化、数字化、空间化的智能化发展趋势。中心认为，在大数据时代，以建设服务型政府为价值取向，利用新一轮信息技术，即智能化信息技术，提高公共管理智能化水平，是电子政务未来发展的方向，也是建设服务型政府的一个新的工具性选择和推动建设治理体系现代化的主导性力量。智慧化不仅意味着技术上的发展和革新，更是政府治理模式上的转型升级。与时俱进，及时将信息化和智慧化引入机关运行保障中，在标准化的基础上实现了治理体系和治理能力的转型升级。如利用决策机制模型，直接指挥执行单元，执行单元接到指令后自动执行，这一过程大大降低了管理人员的决策成本和工作难度，进一步提高了工作效率。 

　　在标准化基础上，建立起了集机关事务管理、智能控制、智能检测、数据收集、数据分析、便利服务、APP移动应用于一体的“机关事务智慧管理平台”，实现车辆管理系统、楼宇能耗监控系统、深眸系统、智慧楼宇系统等多项融一、智能监管，每年可节约各项费用3000多万元，是全省唯一、全国领先的机关事务智慧管理平台。该平台将智能技术与机关事务进行深度结合，囊括了机关运行保障的多个方面，不仅让技术发展进一步提升机关事务的服务质量和管理效率，为机关运行保障带来利好和优势，而且提出了更高要求，倒逼机关事务不断革新和发展。 

经验及启示 

　　机关事务繁重又复杂，针对每个岗位、每项工作、每个环节都要制定标准，千头万绪。中心领导班子通过深入调研，组织动员全体干部职工参与，共同探讨制定标准，建立组织机构，起到了纲举目张的作用。好的标准要被坚决和坚持执行，必须建立起多层次全方位的标准化体系，既扎根于实践，又要从中抽象出制度和思维理念。订立完备的标准体系有助于发挥标准化治理效能，确保上下一体树立起标准化工作思维和意识，保障标准的执行和转化效率，使标准真正成为每个人的思维理念，融入各项工作之中。 

　　盘锦市集中统一机关事务工作机构和职能，推动了市直机关综合事务中心成立，使标准化推行得以打破单位和行业界线，从机制上避免了标准化过程中容易出现的越位、缺位、错位问题，减少了组织管理层面和实际操作流程上的阻力和障碍，为标准化建设提供了前提和保障。盘锦机关事务信息化和智慧化推进，能够建构标准化的数字平台，实现不同级别、不同系统、不同部门之间的数字联结，实现各职能单位和部门之间信息共享和业务互通，将人工操作运营的标准化转化为智能学习、智能控制、智能执行的智慧标准化，大大节约了人力成本，提升了工作效率，加深了标准化的程度，实现了标准数字化。 

　　盘锦机关事务标准化体制建立，是全局自上而下推进的。一方面，从国管局到省局相继出台了一些标准化文件，避免各地独立探索导致的失序及可能导致的信息孤岛和资源浪费；另一方面，层级越低的政府由于缺乏优秀专业人才及专业知识，对外部智囊机构及人才的依赖越大，不可避免出现外包制定标准，使得一些标准晦涩难懂、脱离实践，很难被执行。盘锦的标准来源于实践，来源于每个岗位、每项工作、每个流程和细节，标准始终扎根于实践之中。广泛参与增强了干部职工的认同感，使标准更加深入人心，从而将标准化思维理念融入到每一项工作中，使标准真正落到实处。 

　　标准化是要求遵循规范、流程、方法的重复性工作，可以确保标准被施行且保持一贯的高质量。但是，重复的、持续高要求的工作容易产生工作倦怠。盘锦市局特别注重加强员工的心理及思维建设，增强员工在工作中的获得感、成就感和满足感，以消减他们在工作中的倦怠程度。在员工的奖惩机制上，对于出现工作不达标的情况，并非一刀切实行罚款开除，而是采取让其在早会上给大家“讲个笑话”等更为温和的惩罚机制，干部职工之间的关系也因此更紧密。通过每年组织献血、植树及对困难员工帮扶等活动，更多的人文关怀提升了标准化体系的弹性，使得枯燥机械的标准化工作能够持续保持高质量运转。 

　　管理、服务和保障是机关事务部门的立身之本，也是其职责所在。面对数量庞大、服务需求多样的服务保障对象，注重发挥标准在“事前引导、事中规范、事后监管”的作用，避免部门之间苦乐不均的攀比现象，避免人情往来的特权和特殊化现象，以更好地发挥机关事务管理服务和保障职能。在中心，小到办公大楼的挂画，大到公务接待的规格，事事有标准，通过执行机关管理服务内容流程标准，有效保证公共权力运行的公开、公平和公正，提高工作效率和工作效能。与此同时，通过推行机关服务标准规范，将相关办事程序、办事依据及办事权限予以公开，可以接受来自内部和全社会的监督。 

　　施行标准化需要健全完善的监督评价和信息反馈机制，建构监督考评、绩效考核机制。盘锦市局通过建立每周培训和季度轮岗换岗机制，使得管理层不仅对所负责的项目了如指掌，对全局整体情况也清清楚楚，因此在巡查和监督工作中更能发现问题。通过设立工作微信群、交流座谈会等方式，疏通了沟通渠道，使得问题反馈更加及时。机关事务是由不同层级形成的大系统，管理职责随着层级递减而减弱，服务事务随着层级递减而增加。为了解决管理与服务的不对称问题，注重从基层培养人才，提拔人才，不仅满足了标准化工作性质的需要，而且疏通了上升渠道，使得基层员工肯学敢干，敢想敢拼，以更大的热情投入到工作中，实现良性循环。 

　　目前，机关事务部门的职能在法律层面尚有未能明确的部分，法律法规不完善使得各级部门在标准化推行上缺乏法律参照和前提，在一定程度上加大了标准化推进难度。盘锦市以《机关事务管理条例》《国家标准化体系建设发展规划》（2016—2020年）《公共机构节能条例》等为依托，制定《盘锦市机关事务管理局“十三五”规划（2016—2020年）》《盘锦市市级公务接待实施细则》等配套性规范文件，从技术、操作层面对相关法规和规章进行细化规范，推动其在盘锦落地生根，在一定程度上为完善法律法规的出台提供了宝贵实践经验。