电子商务对机关后勤管理和服务带来的影响(工作研究)

电子商务对机关后勤管理和服务带来的影响

陈江旗

　　电子商务是指通过互联网进行的各种商业服务活动,包括广告、交易、支付、服务等。电子商务属于服务业的范畴,对机关后勤管理和服务的影响将是全面的、深刻的、长远的。一、电子商务对资产管理的影响电子商务对资产管理的影响是不可估量的。随着信息和网络技术的不断发展,办公大楼、公务员住宅的建设维修、物业管理、售报服务等将越来越多地借助电子商务和网络服务。这就需要建立土地、办公用房和公务员住宅的销售、管理和服务网站,为客户提供全方位的网上服务。一是要提供网上房地产管理服务。以中央国家机关的房地产管理为例,必须建立不动产管理资源库,收集、整理、分析中央国家机关各部门(包括所属京外、境外单位)有关房地产的信息资料,进一步核实数据,摸清家底,严防国有资产流失。同时,要利用市场经济手段,集中对土地、办公用房、公务员住宅建设的开发、建设、租赁、销售、管理进行科学合理的规划,并运用电子商务和网络技术,鼓励不动产资源和信息的共享,不断提高资产管理的效率和效益。二是提供网上房屋销售和出租服务。取消实物分房后,今后再建的公务员住宅,必须加大营销力度,才能卖得出去。因此有必要建立网上售房和租房系统,采用最新的VR360度旋转摄像技术,使客户足不出户就能在网上身临其境地观看楼房的各种现场实景,如房间平面布局、户型设计、装修效果、小区环境等。客户还可以通过网络直接进入某栋楼、某一层、某一套房查看相关资料,也可设定楼层、朝向、面积、首付款等条件,迅速查找到自己所需的房子。网站还要介绍社区内外部环境,如市政、交通、商业、文化配套设施等。最后,客户可以在网上用信用卡支付交易,贷款购买或租赁房子。三是提供网上装修服务。要聘请众多的设计师提出各种各样的设计方案,免费供客户选择。客户可以在网上观看到不同的装修效果图、装修材料说明书和参考报价,并自由组合不同房间的装修方案。只要客户在购房的同时选定自己的装修方案,住宅建设单位就会提前介入,保证装修质量。四是提供网上物业管理服务。要开通物业管理网站,解决传统的“住户上班物业公司上班,住户下班物业公司下班”的矛盾,为客户提供24小时的全天候服务。客户能够在网上随时实现投诉、保修和费用查询等服务,并能及时得到物业管理公司当前处理状态的反馈。五是提供网上资金管理服务。要建立公务员住房公积金、公务员住房销售资金、公务员住房维修资金的管理网络,实现资源互享,提供存入、查询和提取等多种服务,并聘请有关专家在线监督,提高资金管理的科学性和透明度。对公积金贷款要逐步实现网上资格验证、查询余额、审批支付,并通过电子商务系统提供周到、便捷的其他有关服务。二、电子商务对政府采购的影响政府采购部门可以利用电子商务实现互联网上采购。首先要在互联网上建立专门的网站,发布采购消息、招投标信息和其他有关新闻。供应商可以直接将标书传送到网站。政府采购部门可以按照招投标程序开标,并邀请有关专家在线评议,在网上实时发布评估结果。如果购买汽车,可以把车辆种类、品牌、型号、价格等信息储存到网上。客户可在网上订购或租赁车辆,并可了解所购车辆的状况,还能应客户需要对车辆进行改装,并提供维护和修理服务。政府采购部门通过电子商务可以提供以下服务:一是电子购物服务。要在网上提供各种用品,从家具、办公设备到电脑、实验室设备应有尽有。美国联邦总务署在1999年为客户提供了80万种在线产品。客户只要一敲键盘,就能得到所需的货物,然后用智能付费记帐卡或传统方式付款。总务署还进一步改进电子系统的服务,力争使客户更便捷地查找各种货物的详细资料,并增加服务和技术供应合同在政府采购中的份额。二是智能付帐服务。政府采购部门要逐步在互联网上建立智能付帐卡系统,用智能卡鉴定和证明身份,在线支付各种费用,并储存有关大楼和电脑的准入许可、医疗和其他信息。政府采购部门可以利用占有巨大市场的优势,为客户约定优惠价格,节约政府开支。美国联邦总务署在1999财年,采用智能卡共进行了2100万美元的交易。大约有51.5万名联邦雇员拥有这种智能卡,通过使用该卡使政府节约了10亿元行政经费。该卡可以提供旅行、购物、登机、租车等多种服务,到定点商店、宾馆使用该卡,自动享受折扣优惠(如联邦雇员用该卡购买机票可优惠60—70%,住宾馆可优惠40%左右)。三是数据库服务。要建立政府采购项目、采购合同、供货商情况等详细资料的数据库,提供给所有客户,使其成为实现购物和查找信息的网络中枢。三、电子商务对后勤服务的影响电子商务要求机关后勤部门提供的服务必须便捷、优质、高效。一是提供零距离服务。电子商务要求机关后勤部门必须直接面对客户,保证随叫随到,及时处理和解决客户提出的各种问题。要建立一定数量的货物配送中心、客户服务中心和维修站,保证客户在网上订购的物品或服务能够及时到位。要与客户在网上一起研究产品的设计、包装、质量、改装、交付条件、售后服务等情况。只有服务网点四通八达,运输网络全能高效,才能提供周到、便捷的服务。如日本的大和运输公司把3.2万辆送货车提供给电子商务企业使用,并受理仓储、包装、供货、支付、甚至顾客投诉等各项电子商务服务。二是提供个性化服务。机关后勤部门要通过科学配置资源,加强专业化管理,为客户提供更全面、更细致,更具个性化的服务。要根据客户提出的各种要求,尽量满足他们的不同需要。要在互联网上建立客户服务档案,收集、统计、分析、追踪客户的各种信息资料,并考虑到客户的生理、心理、文化等各种需求。个性化服务已不仅仅是传统商务中表层意义上的笑脸相迎,礼貌待客,而是更深层意义上的对客户潜在需求的挖掘。电子商务的关键是在客户和商家之间建立一种信赖,建立一种与众不同的连接关系。每一个客户都是网上的一个结,每个结后面又连着另外一连串的结。可以说,每个客户后面都有着一个潜在的市场。因此每一个客户都是不可忽视的,都必须满足他们个性化的要求。三是提供公开性服务。电子商务避免了暗箱操作,增加了交易的透明度。这就需要机关后勤部门必须进一步规范服务职责,公开服务内容、服务时间、服务地点、服务监督电话、收费标准等。机关后勤部门还要逐步实现在互联网上结算服务费用,不断推进后勤服务社会化的进程。只有这样才能降低服务成本,提高工作效率,增强竞争能力,满怀信心地迎接电子商务对服务业带来的挑战。