“十一五”期间北京友谊宾馆经营管理工作的六大举措

 

常龙元

 

北京友谊宾馆“十一五”期间的经营工作思路是：以科学发展观为指针，以“改革创新、服务升级、跨越发展”的战略方向为指引，不等不靠，立足现实，立足自身，完善自我，全面加强现有资源的科学整合、运用，走自主创新之路，以科学的营销战略，有效、超前、技术领先的营销手段，不断强化思维创新、理念创新、产品创新、营销手段创新、服务创新和技术创新，打造具有区域乃至全国知名度的国有酒店品牌，以高档的品牌宾馆形象为主导，稳步提高自身的核心竞争力和可持续发展的能力，努力开创友谊宾馆经营管理工作的新局面。具体措施是：

一、深化市场主导战略，稳步提高客源档次和市场占有率。

首先，要高度重视市场信息的搜集、整理和分析工作，全面、持续、及时地了解市场需求，准确把握市场变化、发展的脉络，及时调整营销策略和营销手段。其次，要充分分析市场需求和竞争对手的情况，找准市场定位和主攻方向。未来五年我们的营销策略是：以会展市场与散客市场为营销的双引擎，大力发展国际、国内会展市场，全面提升商务散客市场，规范发展旅游团队市场，稳步推广家居式公寓市场，积极开发酒店式公寓市场，以会议带散客，以散客推会议，以旧促新，以新带旧、互相促进、互相带动，稳步提高市场占有率。

二、深化产品创新战略，不断提高宾馆的核心竞争力。

友谊宾馆的核心竞争力具体体现在其产品结构的多元性、产品资源的多样性、庭院花园产品的独特性等方面。为此，我们要充分发挥友谊宾馆庭院花园这一特色，历史悠久这一品牌，种类齐全、产品多元这一特点以及资产质量快速改善的优势，深化产品的不断创新战略，根据宾客的需求和市场的变化，搭建合适的平台，加大宾馆住宿、餐饮、健身娱乐等各项产品资源的整合力度，打破部门、行当界限，各类产品互相促进、互相补充、捆绑销售，以宾馆整体的产品形象、产品内容、增值服务措施和优惠手段，最大限度地满足目标客源市场的需求，形成竞争优势。

在利用新增经营性资产方面，我们要推出两大亮点，即新建高档豪华酒店式公寓和高档康体中心。前者要根据客源需求和市场定位，汲取当前高档酒店公寓服务的精华，形成具有特色的、适应高端客户需求的服务模式，使之成为友谊宾馆高档服务的亮点。后者则要按照“建成北京西部饭店档次最高、经营模式最好、管理水平最高的亮点”的要求，采取高标准、高规格、高档次的经营服务模式，创出友谊宾馆康体服务的高档品牌。

在增强发展后劲，更新改造经营性资产方面，我们要配合营销策略向会展市场倾斜的调整，从软硬件两个方面做出积极努力，为中关村地区提供优质高效的会展服务，提升我们的经营能力。

三、深化营销创新战略，以“大营销”概念，推动市场开拓的深度和广度，努力提高经营创收水平。

我们要打破客房销售、餐饮销售，营销部门、服务部门、管理部门等部门、行当之间的界限，积极倡导、合理引导“大营销”的概念和行为，从宾馆经营工作一盘棋的大局出发，站在宾馆整体营销的角度，紧追市场，全员参与，不断创新宾馆的营销策略、营销手段，积极拓展客源市场，提高客源档次和市场占有率。

在会展市场营销方面，我们将充分利用友谊宾馆被确定为中央国家机关定点会议宾馆的优势，大力开发会议市场，积极研究、完善会议开发、预定、服务跟踪、反馈等程序，打造会展型宾馆新品牌。

全面提升商务散客市场，围绕商务散客的需求，完善咨询服务、预订服务以及VIP服务机制，强化促销手段。大力开拓海外客源市场。加大与北京外企旅行社、公司的合作，共同开发拓展海外业务，努力打造海外旅游市场销售渠道。

将网络营销作为打破国内外酒店集团网络销售垄断的重要手段，加强宾馆网络营销的维护、管理和不断升级，在网络上充分展示宾馆优美的庭院花园环境、新的设施设备以及各种特色服务，通过网络与广大的客户建立直接联系。

四、深化品牌优先战略，稳步提高宾馆形象、产品、服务品牌组合的知名度和美誉度。

“十一五”期间，我们要从“品牌结构多层次、品牌延伸多渠道、品牌增值多途径、品牌宣传多手段”等四个方面进行规划。通过宾馆形象品牌塑造、宾馆餐饮服务品牌塑造、会议接待服务品牌塑造以及星级服务员、优秀技术人员等员工品牌的塑造等多层次、多方面的努力，在广大宾客心目中树立友谊宾馆的整体形象品牌。

要高度重视友谊宾馆接待外国专家历史和现状的挖掘和运用，丰富宾馆“外国专家北京之家”的品牌内容，通过挖掘住馆外国专家以及子女在宾馆生活、工作、活动的历史遗迹、文献资料，以适当的形式展示外国专家在友谊宾馆生活的历史内涵。充分利用友谊宾馆历史悠久、接待众多政治、文化名人的优势，积极发挥名人效应为宾馆宣传。

要高度重视产品品牌宣传，突出友谊宾馆的市场定位。我们将借助各种活动、旅游博览会、新闻杂志、电视等媒体进行广泛宣传，与消费者、旅行社、各大公司、媒体、政府机构等建立广泛密切良好的关系。倾全馆之力，搞好节假日的庆祝活动，认真做好高档会议、活动的整体接待服务工作，树立友谊宾馆的形象品牌、产品品牌和服务品牌，稳步提高宾馆的美誉度。

五、深化财务管理升级战略，逐步实现对宾馆资金流、物资流的全面监控和科学管理。

第一、要进一步强化收入、资产等方面的财务监管力度。

在收入监管方面，要加强前台、餐饮收银员的业务管理，对原流程进行全面梳理，查找漏洞，补充完善现行规章制度，确定控制点，分清关键控制和一般控制，制定完善的控制措施。

在资产监管方面，要对宾馆各部门物品备存库进行清查盘点，加强费用控制。加强物品的三级账统计分析工作，对日常出入库的低值品和库存情况进行有效的监督。

第二，要以数字化手段为依托，继续加强财务分析工作。

第三，要严格审批制度，把好资金支出关。

合理安排资金，随时掌握账户的资金情况，对于大额的工程付款等项目加强统筹安排，既保证账户不透支，又能够保证资金的正常运转。严格按照审批制度对各项费用及工程款项的支出进行把关。

第四，要着力抓应收账款工作，促进宾馆结算资金及时回笼。

在应收账款的管理工作中，加强客户的信誉评估，与销售部共同评估分析客人的结账风险系数，制定完善的信用管理政策，将宾馆资金风险降到最低点。

第五，要抓住重点，细化手段，加强成本控制。

继续坚持宾馆餐饮成本分析例会制度，进一步完善和充实每月对宾馆餐饮成本的《成本分析报告》内容，更加全面反映宾馆餐饮成本状况，为各级领导和餐饮经营者提供决策依据和经营数据。

强化对维修项目及在建工程的管理，严格按流程规定执行，由原来的被动管理变为事前、事中的主动管理。

六、深化质量升级战略，以“五星级服务标准”为目标，稳步推进服务升级。

第一，我们要认真按照国家旅游局制定的星级饭店国家标准和北京市制定的星级饭店地方标准，进一步完善宾馆各部门、各岗位的服务流程，服务规范，并进行严格培训。

第二，在客务部全面推行金钥匙服务理念，做到“一站式、一条龙、个性化”服务。区分散客、团队、会议、贵宾等不同的服务档次、服务需求，提供规范化基础上的个性化服务，以适应不同客源的服务需求。

第三，利用酒店计算机管理系统升级的机会，进一步强化客户档案的建立、完善工作，全面系统地掌握宾馆客源市场的基本情况和消费需求，并为提供个性化服务创造条件。

第四，继续高度重视客户意见的收集、分析，高度重视对宾客投诉的处理和分析，进一步完善专项质量检查，利用监督控制、明查暗访、走访客户等手段，不断提高质量检查、督导、整改、提高的能力，强化宾馆、部门、班组三级质量管理体系。进一步完善质量督导日报、周报、月报制度和质量追踪卡制度，完善质量问题预报制度，减少服务质量问题的发生。

第五，加强与行业主管部门和有关专家学者的联系，加强与合资酒店的业务联系，不断开拓视野，强化服务意识，增强竞争意识，促进宾馆服务质量不断向五星级靠拢。

第六，按照五星级服务标准、适应迎接奥运和宾馆发展的需要，进一步加强全员外语培训，严格按照宾馆制定的英语达标规划，落实到各部门，限期达标。同时，进行多语种人才的储备和培训，以适应宾馆日益增多的国外客人的需求。

第七，以部门为主体，以班组为骨干力量，严格按照星级标准和宾馆技能培训计划，有步骤地进行各种技能培训，积极组织员工参加宾馆、区、市、国家等各级业务技能比赛，形成爱岗敬业，苦练业务技能的氛围，促进服务质量稳步提高。

                                                     （作者：北京友谊宾馆总经理、党委书记）