实施标准化管理 创一流服务品牌

——青岛经济技术开发区行政中心管理处后勤标准化建设工作纪实

●宋云情

近几年，随着后勤产业社会化，行政中心管理处作为青岛开发区管委（区政府）的后勤保障部门，在开发区创建ISO14000国家示范区以及政府机关实施ISO9001质量体系管理的大环境下，结合政府后勤服务的要求，积极创新管理模式，与国际标准接轨，加强后勤标准化建设，开创了后勤事业发展的新局面。

引入国际理念，科学规范管理

俗话说“无规矩不成方圆”，建立、健全完善的规章制度，是落实各项工作的基础。行政中心管理处于2001年年底率先引入国际质量管理的先进理念，根据后勤工作的特点和功能，有计划，有步骤，分层次引入、实施ISO9001质量管理体系，结合政府后勤保障工作的实际情况，合理规范安全、保洁、维修、会议服务、餐饮等各项工作。例如：在会议服务工作中重点规范流程；在安全工作中重点明确责任制；在保洁工作中重点制定保洁卫生标准；在维修工作中重点规范时效性；在餐饮工作中重点加强进货、加工以及消毒过程控制。行政中心管理处始终坚持“以顾客为关注焦点”，实现持续改进，连续5年顺利通过北京华夏认证中心的监督审核。经过近年来质量管理体系的不断完善，形成了一整套完备的体系文件和作业指导书。新员工严格岗前培训开展军事体能、文明礼仪培训；设备设施执行三级保养制度定期维护，保证了设备完好率达100%；每季度在服务对象中发放征求意见表，对各项服务质量进行回访，实行重要岗位24小时服务、楼内报修5分钟到达，发现灾情1分钟到达等制度，电梯、消防等特种作业人员均持证上岗，管理和服务工作逐步走向规范化、科学化。

厉行节约环保，推进绿色后勤

行政中心管理处作为政府后勤管理部门，结合青岛开发区ISO14001环境管理要求，将能源节约与环境保护相结合，深入分析出后勤管理中水电气消耗、清洁用品使用及餐厅油污排放等环保因素，开展了创建“绿色后勤”活动。重点加强环境卫生整治，对卫生死角及楼道堆物堆料现象进行彻底整治，卫生保洁严格使用环保型清洁剂，办公危险废弃物实现分类回收，公共区域禁止吸烟，确保为工作人员提供清洁安全的办公环境。餐厅实行绿色采购，专人进行蔬菜无公害检验并保证100%达标，餐厅污水及油烟均经过区环保局监测站检测后排放。同时加大能源节约力度，在卫生间墙壁进行节约用水宣传，在开水间设置了可循环使用水和脏水分类盛放标识，定期聘请区自来水公司专业人员利用探测器查找漏点，2006年比上年同期节水达41%；建立了楼内定时巡逻制度，及时关闭电源、水源，最大限度控制各种能源的消耗，积极引入先进节能设备，在泽润写字楼安装了三台空调循环水泵智能节电设备，单台设备运行节电达到33%以上。通过这些有力措施，真正实现了办公大楼绿色后勤管理与服务的目标。

争创一流品牌，建设和谐后勤

行政中心管理处基于ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的后勤标准化建设实现了后勤管理的规范化和可持续发展，在近几年的后勤标准化建设过程中，管理处始终将加强队伍建设，创一流服务品牌贯穿于标准化建设之中，通过双学三创、每年一度的会议服务、工程维修、烹饪面点制作技术大比武，一年两次大规模消防演练等活动，不断提高后勤服务人员的岗位技能和服务水平，赢得了工作人员的一致好评。服务部连续3年保持市级“巾帼文明示范岗”称号，2005年餐饮部被省卫生厅授予食品卫生A级单位称号，2006年保安部被市公安局集体嘉奖一次。管理处也连续多年被评为市后勤管理先进单位，所服务的开发区管委（区政府）办公大楼于2003年获得了国家级示范大厦的称号。2006年行政中心管理处以“温馨后勤、精诚服务”为服务品牌，以建设和谐后勤为目标，提出了精细化管理、零缺陷服务的服务宗旨，进一步提升了各项后勤服务工作。国内外宾客进入办公大楼无一不对这里整洁的环境、优质的管理和服务大加赞赏。