创新方法破解物业管理难题

　　文 / 国务院参事室机关服务中心

　　当前，一些机关事业单位办公用房存在设计不合理、维护不到位、维修难度大的问题，做好日常物业管理显得尤为重要，本文以解决机关楼宇维护疑难问题为例，探索“问题-分 析-试验-提高”四步工作法，旨在推动机关事业单位物业管理水平不断提升。

　　国务院参事室位于北京市东城区原荷兰大使馆旧址，南楼顶层房间因结构特殊，窗户安装在斜屋面上，为中轴翻转无固定开合窗，2000年改造投入使用，窗户外开内悬，内侧外侧均无法再加装纱窗，致使长年来开窗通风受到影响。

　　今年年初以来，按照新冠肺炎疫情防控要求，办公室必须要经常开窗通风，但开窗通风存在春季飘柳絮、夏季蚊虫多的问题，影响工作人员正常办公，解决纱窗问题就显得尤为突出。为落实防控要求，回应干部关切，国务院参事室机关服务中心将此项工作作为重点来抓。

　　中心物业管理处一班人现场研究解决方案，提出了安装半截纱窗或在外墙面加扣纱窗罩的办法，后经论证尝试，存在密封不严、不美观、定制周期长、造价高的问题。后经上网查询并咨询市场门窗商户，探索出将夏季透气门帘作为纱窗运用到斜屋面窗户并在中间加装磁吸条（拉链）的办法来制作纱窗，既便于窗户开启，又能防止柳絮、蚊虫进入，具有使用方便、制作简单、成本低廉的特点，解决了困扰机关干部和物业管理部门多年的难题。

　　以上事例说明，面对老旧楼宇历史疑难问题，要勇于探索尝试，找到合理解决方案。通过复盘上述问题的解决过程，我们总结了“问题-分析-试验-提高”四步工作法，即：坚持问题导向、善于分析研究、勇于尝试探索、不断总结提高。

　　问题导向是以解决问题为主要方向和根本目的的一种思维方式和工作方法，坚持问题导向是马克思主义最优良的方法论传统和最鲜明的方法论特征。作为物业管理工作来说，本身不是中心工作，却能影响中心工作，方方面面都关系到机关的正常运转。本案的纱窗问题更是一个“小”问题，却关系到机关干部的健康生活，关系到疫情防控的大局。因此，不能有任何懈怠，要把破解工作难题作为履职尽责的第一要务，增强解决问题的主动性和责任感，把问题放在工作全局考量，设身处地的为他人着想，真正了解实际需求，回应机关干部关切，提供最优质贴心的服务。

　　分析研究就是把一件事物、一种现象、一个概念分成若干简单的部分，找出各部分的本质属性和彼此之间的关系，探索问题的真相和性质。上述建筑长期以来一直没有找到安装纱窗的办法，一个重要原因就是对问题的研究不够，没有找 准问题的症结。此案的关键，是要解决好在能安装纱窗的基础上并方便个人使用的问题。以在外立面加扣纱窗罩的方式安装，影响楼宇外观，对文物建筑也会有一定程度损坏；以传统内嵌的方式安装，那就打不开窗户，纱窗形同虚设。所以 必须突破固有思维方式，集思广益，通过讨论、调研、上网查询的形式，找类似的问题，学习借鉴他人的解决办法。

　　许多看起来不可能的事情，只要敢于尝试并付出努力，就可能带来意想不到的成功。本案解决问题的方法路径有很多，但是别人的办法适不适合自己，哪一种才是最优的解决方案，必须进行尝试验证，对每一个方案路径进行科学的综合 评价。在本案中，特别要从技术角度出发，综合考虑操作难度、制作成本和周期、外观统一等因素，由浅到深、由粗到细、反复比较优化，找出最佳解决方案。

　　总结经验以利再战，是做好任何工作的法宝。总结是个深刻反思的过程，这个由“经事”到“长智”的过程，必须认真对待，不能应付，更不能坐而论道、不走心、不过脑。物业工作也是如此，解决一个问题不是终点，不能一劳永逸，平时要注意多收集问题、分类整理，广泛听取意见建议，多思考学习实践。特别是在信息高度发达的今天，很多问题可以在网上找到答案，学习借鉴他人经验，提升自身解决问题的能力。

　　“问题-分析-试验-提高”四步工作法，是我们解决机关老旧楼宇维护管理的经验，坚持具体问题具体分析，不断在表象和内在、共性和个性、理论和实际中寻找突破口，研究出最合理的解决方案，抓好过程管控，最终达到让机关满意、让用户放心的工作目标。

　　前期巡查发现，参事室北楼卫生间墙上暗装混水阀门渗水，影响正常使用，经检查为墙内暗埋水管弯头内丝断裂导致，由于水管和弯头都埋设在墙面内，按照以往做法，需要砸开阀门周围墙面瓷砖并剔出孔洞，才能拆除更换管件。这种传统的开墙破洞方法破坏性强、维修时间长、施工噪音大、墙面难以恢复，影响日常办公。物业处的同志集思广益，开展现场讨论，最后在不破坏墙砖的前提下，研究出安装专用丝扣模具，用内丝螺纹嵌件更换断裂内丝的方法，解决了漏水问 题，得到了机关干部职工的高度赞扬。维修人员边学习边实践、边安装边探讨，既开拓了思路，又提高了业务能力，为以后解决墙内暗埋管件更换问题提供了新的工作经验和方法。

　　实施好四步工作法必须做好一些基础性工作。机关物业工作的特殊性，要求必须重视从业人员素质，主要是把好“三关”：一是人员进口关。物业人员直接为领导服务、为机关服务，有的维修人员还经常出入领导办公室，涉密性强。在选用这些人员时，要进行适当的面试、政审、试用，以保证队伍的可靠性。二是思想教育关。主要是以职业道德教育为重点，抓好社会公德、家庭美德教育，增强工作人员的服务意识、责任意识。三是跟踪监督关。对工作人员，要跟踪考察，及时发现问题，该辞退的辞退，该调整的调整，不姑息迁就。

　　实践证明，物业管理过程涉及的知识面很宽，技术要求也高，不能只凭一腔热情，还要有真本领。要通过不同形式的培训提高人员的业务技能，组织一线人员定期参加专业短期培训；针对日常工作的难点问题，定期开展头脑风暴、进行问题研讨，寻找解决问题的措施办法；借助厂家技术优势，待厂家对设施设备进行维护保养时，组织开展现场教学，不断提高一线人员的能力水平。

　　物业管理是一个系统工程，要产生高效益、达到高水平，就必须强调标准和规范，着力提升服务水准。要着重抓好“三化”：一是服务规范化，实施规范服务，减少随意性，降低失误率。二是操作目标化，要制定设备操作、卫生保洁、保安巡视等工作目标，避免失误，减少事故，保证服务质量。三是管理制度化，不断完善规章制度，夯实管理基础，建立并严格落实《维修巡检规定》《保洁事后登记规定》《消防巡视规定》等。

　　俗话说“只要思想不滑坡，办法总比困难多”，任何一项工作，必须坚持以人为本，不断发现问题、分析问题、研究问题、解决问题，按照科学的程序组织实施，实现管理效益最大化。