“跳出城墙”的西安数字后勤

　　 文 / 西安市机关事务服务中心

        “在推进机关事务信息化建设过程中，要以《西安市信息化项目集约统筹建设实施方案》为指导，跳出城墙，破解难题，努力探索与社会力量合作建设双方共赢的数字后勤发展体系。”西安市机关事务服务中心党组面对信息化建设中的资金、技术、转型等难题，创新提出“跳出城墙”的发展思路。 

　　早在2014年，中心就开始对信息化建设进行构思，但随后却因为资金掣肘等因素而搁浅。2019年初,新一届中心领导班子再次将信息化建设纳入议事日程，面对依旧无法解决的资金难题，想方设法引进社会力量，稳步推进数字后勤建设。 

　　 在“跳出城墙”思路的指引下，中心依据国家、省、市相关文件要求，争取财政资金建设起集约化门户网站、公务用车保障平台和办公用房管理平台，在市财政先期投入部分资金的情况下，通过公开招标、转让知识产权、建立联合运营等方式，引入中国建设银行陕西省分行投入170多万元建设后勤服务保障卡系统，引入中国电信陕西集成分公司投入近300万元建设智联机关移动服务平台。资金难题破解后，项目有序完成立项、启动、实施工作，中心的信息化建设迎来了生机。

上线运行西安日活量最高的政务 APP 

　　“如果想赶‘互联网+’的时髦， 为政绩增亮添色,这样的应用终端只能是个形象工程，和智慧政务、智慧后勤无关。”中心党组认为，数字后勤系统的生命力在于实用。摆在现实面前的是一个新的难题：机关事务工作人员不懂互联网技术，软件开发人员又不懂需求和业务，勉强委托开发，形成的均是视觉华丽但不实用的信息化系统，如何建设紧贴实际的数字后勤系统成为急需破解的难题。最终，中心决定“以我为主，企业相辅”，抽调力量集中展开自主设计。 

　　反复论证后，中心逐步梳理出清晰的建设需求，并形成了契合实际的建设方案。2019年5月，后勤服务保障卡项目经过充分酝酿、规划和协调沟通，在未申请任何财政资金支持的情况下，采取企业投资政府使用、产权共享、共同受益的模式进行公开招标，并最终吸引中国建设银行陕西省分行投资建设。 半年后，由西安市政府、中国建设银行、西安“城市一卡通”联名发行的西安市政府后勤服务保障卡投入使用。保障卡集成了市政府内实名门禁，分类别就餐，市内公交、地铁、公共自行车出行和市政道路停车位刷卡停车，ETC电子不停车收费等 4项功能，其中，由银行卡绑定第三方支付(西安“城市一卡通”)，解决城市出行问题的功能设计得到了政府工作人员的广泛认可。 

　　2020年春节前，智联机关移动服务平台上线运行，再一次引起了干部职工的关注。这一移动应用的总体架构、功能设计、业务线路都由中心自主规划，APP各层界面和图标都由中心工作人员绘制。迄今，在西安市政府内已有6500余人实名认证使用平台，基本达到了全员覆盖。平台日点击量已突破7800人次，大幅超过了注册量，已经成为西安市用户黏合度最高、日活量最高的政务APP。一年多来，平台完成了15000余次线上服务申请和受理，真正实现了“群众少跑路、数据多跑路”的目标。 

打造全场景适用平台 

　　“机关工作人员最需要什么，我们就解决什么”“不仅实用，更要贴心”，是中心数字后勤建设遵循的基本思路。然而，机关事务工作繁杂，保证各项线上业务实用贴心又谈何容易。微信小程序不用安装、方便快捷，但总体架构功能必然受限；独立APP功能全面、扩展便捷，但建设过程烦琐推广困难。中心通过深入比较、全面衡量，决定以实用贴心为原则，构建软硬件设备深度融合、各类服务场景全面适用的独立应用服务平台。经过努力，中心搭建起包含61套刷卡扫码识别硬件终端、563套车库识别设备、12台服务器、3套软件系统、1 套后台管理系统组成的智联机关移动服务平台，形成了以实名注册、数据库认证、硬件识别为隔离手段的封闭服务系统。 

　　去年初，下设“门禁预约”“物业服务”“会务服务”“餐饮服务” 等10个子平台的智联机关移动服务平台推出，实用贴心成为了机关工作人员讨论的焦点：动态二维码，将个人二维码细分为门禁、就餐和访客3类，每分钟更换一次，不仅实现手机扫码进门和就餐，而且可以授权访客进入大院，目前日使用量超过3000人次；“一分钟”线上服务，推动物业报修、会议室预订、公务用车申请、访客二维码申请、外卖预订、投诉建议等8项业务实现了“零次跑”，其余业务实现了“最多跑一次”，运行以来已经完成了15000余次线上服务申请和受理；可视化餐饮服务，不仅图文并茂展示每日饭菜内容，而且支持工作人员点评每道菜品，日点击量超过2000人次；实用的车辆服务，为地下停车场1456个车位全部安装了监控摄像头，可以实时提供停车场剩余车位情况，并实现反向找车，同时引入了车辆清洗、维修、保养等社会化服务。 

构建联合运营服务体系 

　　随着信息时代的快速发展，机关工作人员对服务保障的内容和形式提出了新的要求。但对于党政机关而言，可引入的各类服务受到一定限制，在西安市政府大院内的各项共有服务全面实现线上转型后，如何通过数字后勤系统引入更多的社会化服务，成为中心关注的新问题。 

　　    一个面向固定群体的移动应用如何从封闭走向开放？一个受制于身份限制的政府机关如何引入电商经营？引入社会化服务已经不是技术问题，而更多体现在思路和政策层面。这些难题没有动摇中心党组一班人保障工作人员各项需求的决心，中心党组做出了让利企业联合管理、全面委托社会化服务和运营的决策。 

　　中心在智联机关移动服务平台内打通了微信和支付宝的移动支付渠道，与中国电信陕西集成分公司签订联合运营协议，委托其做好平台的技术运维和社会化服务的引入运营；与中国银联商务有限公司签订资金监管协议，将平台内的个人消费资金全部委托银联进行监管清分。至此，中心创新性地依托智联机关移动服务平台形成了六方参与、共同运营的联合服务保障新体系： 中心作为管理方，全面监督平台运行；物业服务单位作为共有服务方，负责做好各项共有服务的保障；中国电信作为平台运营商，一方面做好平台运行维护，一方面引入和管理各类电商；政府周边的商业实体和互联网电商作为商业服务单位，在平台内开展社会化服务；政府工作人员作为平台使用方，获取各类服务并反向监督服务实施；中国银联作为资金监管方，确保平台内的资金和个人消费安全。 

　　去年底，“智联机关”“生活管家”子平台上线运行，引入家政服务、车辆服务、母婴服务、产地直采、教育培训、扶贫产品等12类社会服务内容，签约服务商72家，半年完成订单近5000次。 

让数字后勤更好服务机关管理 

　　通过分析研究相关数据信息，能够清晰地掌握服务对象的需求特征，实现“用数据管理”“用数据创新”。数字后勤建设的目的不只是提供快捷服务，更重要的是为管理提供通道，为决策提供依据。中心自主规划设计数据分析的内容和目标，将数据分析直接接入一线，使其在管理、监督、服务等各个方面发挥出积极的作用。 

　　    随着智联机关移动服务平台的全面运行，中心围绕平台管理和数据提炼组织培训20余次，手把手教工作人员使用平台、读取数据，并形成了每季度发布问卷调查，汇总“后勤论坛”投诉建议，提炼后台分析数据，形成服务运行报告的机制。在新冠肺炎疫情防控期间，中心将安全防疫、门禁管理、分时就餐等重要信息通过信息发布模块及时推送到每一名工作人员，为做好疫情防控建立起信息直达通道；后勤论坛模块设置了“调查互动”“建言献策”“投诉建议”“兴趣组群”等6个窗口，已经收到投诉建议270余条、问卷调查2800余份；通过数据统计模块，详细汇总包括门禁、物业、会务、外卖、社会化服务的数据信息，让一线工作人员掌握业务工作的第一手资料；在数据分析模块，可以按时间、范围、内容全面形成各项问题的分析，得出各项工作的量化对比数据，为行政决策提供数据支撑。随着运行报告制度的建设，中心管理保障工作全面升级。根据2020年底的服务满意度测评，中心各项服务保障工作的满意率大幅提升。 

　　随着政府工作人员注册使用智联机关移动服务平台人数的增长， 

　　中心形成了一种面向目标群体的靶向窗口，引起了各市级机关的关注。今年3月，市金融局将智联机关移动服务平台确定为西安市数字人民币试点推广应用平台。4月，市扶贫办将其确定为全市党政机关专项的消费帮扶平台。进入6月，市红十字会与中心商讨，将平台作为党政机关专项“爱心捐赠”平台。