幼儿园管理沟通的“三方九法”
——关于机关幼儿园“透视性管理沟通”的调研报告

沟通无处不在，成功的管理要通过有效的沟通促成。如果把幼儿园比成一个完整的有机体，那么管理沟通就是让幼儿园健康有序运转和发展的生命血液。我们围绕管理沟通的类型、内容、方法、成效等对浙江省46家机关幼儿园展开调研，提出“透视性管理沟通”这一契合当前机关幼儿园发展需求的沟通理念。

　一、困惑与思考

在幼儿园管理实践中，常因沟通不畅，给幼儿园带来种种问题，究其根本，主要在于以下3方面。

（一）与员工的沟通：轻情感、重任务。作为人与人沟通过程中独有的产物，情感攸关管理沟通的成效。调研显示，园长与员工沟通形式排列前三的分别是：“面对面沟通、会议沟通、电话或短信沟通”。在沟通内容上，39.71%业务沟通排第一，23.53%任务沟通排第二，而情感沟通仅占14.71%（见图1）。可见，园长与员工沟通往往变成了任务传达，情感交流较少。

图1 管理者与员工的沟通内容

（二）与家长的沟通：轻内涵、重结果。在与家长的沟通中，常常容易将沟通视为形成统一行动的手段，指明需要家长配合事项，却忽视了沟通本身的过程体验和内涵。调查中发现：“建立家长信任感”和“得到家长配合和支持”是绝大部分管理者都认可的意义所在，但“交流情感和加深彼此理解”排在了七个选项中的倒数第三项（见图2），一定程度上说明其不被重视。

              图2 管理者对家长沟通的意义和作用认识

（三）与外单位沟通：轻过程、重速度。近年来，各机关幼儿园不断加强与外单位的协作，提升幼儿园环境。管理者与外单位沟通情况的调查结果显示：在与外单位沟通方式上，选择“面对面沟通”的仅占10.29%（见图3）。管理者惯常以最快的方式和外单位进行沟通，但在看似高效的沟通背后，也许会错过一些深入沟通的内容，失去长期合作的人际关系。

                                            图3 管理者与外单位的主要沟通方式

二、“透视性管理沟通”的内涵与实施

（一）“透视性管理沟通”的内涵。基于以上分析，我们提出管理沟通要有“透视性”，即“透视性管理沟通”，主要指管理者在沟通过程中着重于探索行为模式与内在心理因素的关联，透过行为或事件表面，去看见背后的情绪、观点、期待和渴望，达到有效沟通和深度沟通，从而构建幼儿园和谐的人际关系（见图4）。“透视性管理沟通”强调的并不只是“解决眼前的事”，还着眼于“人的发展及人际关系”。

（二）“透视性管理沟通”的步骤。“透视性管理沟通”就是在沟通过程中进入当事人的心路历程，利用心理学的冰山理论，透视当事人的行为障碍及思维盲点，然后进行引导及转化，主要分为４个步骤（见图5）。

第一步：“明”沟通目标——聚焦问题。先明确沟通目的，才能使整个沟通聚焦在一个重点上。

第二步：“共”当下情绪——排除干扰。管理者要共情并回应当事人的情绪，因为情绪会阻碍理性思考。

第三步：“透”内在心理——发现盲点。探寻并分析当事人行为的缘由，引导当事人察觉他固守的行为、情绪、观点、期待模式的利弊得失，从而引导其思考新的可能性。

第四步：“探”行为效果——理性分析。管理者和当事人一起理性思考行为和目标是否一致，讨论具体的行动方案，来达到沟通目标。

通过“明—透—共—探”４个步骤，从定义、方法、时机、态度等８个方面（见表1）去深刻感受沟通“冰山”下的隐藏点，达成问题/任务沟通成功后更深层次的沟通目标，促成幼儿园管理工作模式的创新和高效。

三、运用“透视性管理沟通”的“三方九法”

在厘清“透视性管理沟通”的内涵后，结合幼儿园不同的沟通对象，要有对应的切入点。“三方”即员工、家长、外部门，“九法”即相对应的九种方法。

（一）通过“透视性管理沟通”强情感链接，激发员工成就感。幼儿园管理者经常需要与员工沟通，通过沟通逐渐在文化和理念上达成共识，促进团队之间的归属感和凝聚力，提升员工的专业能力。

    1.当方向不明时——“伯乐式沟通法”。每个人的成长过程中，经常会迷失方向。所谓“伯乐式沟通法”，是指管理者像伯乐一样，通过透视沟通让员工发现自己的潜力和不足，并共同讨论适宜的成长规划和行动举措。

如，管理者在与A老师沟通时，该教师情绪低落，觉得不擅长家长工作，压力大。管理者先用同理心回应，当A老师情绪舒缓后再共同讨论成长目标：“你想成为怎样的老师”。紧接着，管理者对其遇到的困境、做过的努力等进行发问，通过透视分析及梳理引导，让其发现成长盲点在于无限完美和有限时间的冲突。最后，一起讨论如何实现成长目标的行动举措。此后，A老师的工作状态明显改观，提前达成目标“评为区优秀教师”。

2.当专业困惑时——“浸润式沟通法”。当员工在工作中遇到专业瓶颈时，可通过“浸润式沟通法”帮助员工提升专业能力，该沟通法是指把员工浸润在教育现场或实际案例中进行沟通，让员工在浸润体验中理解和感悟。

调研中，听到一个故事：新老师B的班级区域活动时，孩子们总是无所事事，对材料兴趣不大。管理者在区域环境中与老师进行现场分析：“孩子对区域材料不感兴趣的根源性问题是什么？”同时，管理者连续五天进B老师班观察孩子区域活动，观察后及时沟通探讨“今天建构区孩子的游戏情况如何？还可以怎么调整推进？”B教师在一步步梳理中，发现自己缺乏观察及推进能力，并细化了自己的专业提升规划。在新一轮研讨中，B教师观察及推进能力有明显提升。    

3.当质疑管理时——“换位式沟通法”。在幼儿园管理中，当遇到员工对管理产生质疑时，通过“换位式沟通法”来达成共识。管理者不仅要从员工角度换位思考，同时也要引导员工站在管理者的视角，从大局观来看待问题，加深其对单位文化认同与自我归属感。

例如：幼儿园学习制度规定：每周五下午的业务学习一般情况不能请假。财务C员工对这一制度提出了质疑，情绪激动地来找管理者：“我周六中午老家有个朋友聚会，今天买了最后一班火车，学习活动不能参加了，需要请假。”管理者先共情并回应他的情绪，同时引导C员工进行换位思考：“朋友聚会不是特殊急事，如果你是活动组织者，学习活动时每个人都因为有一般事来请假，参加人数越来越少，学习效果大打折扣，你会怎么办？”C员工瞬间冷静下来，想了想，表示理解。管理者和他继续探讨“还有其他解决办法吗？”C员工想了想并开始查阅动车时间表，发现周六最早班次来得及，于是进行了改签。

（二）通过“透视性管理沟通”聚家园合力，建立家长信任感。家长是幼儿园重要的合作伙伴，在幼儿园管理中需要家长的信任、支持和配合，需要家园合力才能更好地帮助孩子身心健康发展。

    1.当信任缺乏时——“破冰式沟通法”。当和家长出现沟通不畅，双方关系如履薄冰时，需要“破冰式沟通法”，是指通过沟通打破人际交往间怀疑、疏远的藩篱，破除沟通障碍，建立彼此信任感。

了解到某机关幼儿园在开学初会对新班开展“破冰式家长工作坊”，邀请心理专家组织老师和家长进行团建活动，内容包括：“爱在指尖”暖身活动，用四个手指数字，表达你想和对面伙伴交朋友的愿望程度。“穿葫芦”游戏，从第一个人开始自我介绍，第二人介绍时要从第一个开始串起来，便于大家相互认识。“自我揭露”破冰行动，每个人给自己取称号，并解释取该称号的原因，帮助大家了解彼此。

2.当合作不畅时——“聚焦式沟通法”。当家园合作不畅时，可尝试采用“聚焦式沟通法”。该沟通法是指通过沟通让家长意识到幼儿园和家长的目标都是一致的，都是聚焦在孩子的健康发展上，家长就会发自内心地支持和配合。

在疫情背景下，2020年5月刚复学时，教育部发布的学校防控要求：只要孩子有发烧，就要马上隔离就医，康复后要核酸检测证明才能回园。E家长担心孩子做核酸检测时有被传染的风险，不予配合。管理者主动与家长进行了电话沟通，先关心孩子身体情况，共情家长的担心。同时，也引导家长去理解这个制度背后是对每个孩子健康的保护，家长想了想有所顿悟，理解并接受了该制度。

3.当遇到危机时——“雄鹰式沟通法”。幼儿园的危机事件经常源自于孩子的安全和健康问题，当遇上危机事件时，通过“雄鹰式沟通法”来破解危机。该沟通法是指在沟通过程中主动、迅速出击和果断承担责任，在黄金24小时内与家长进行沟通，最快时间解决危机。

在调研中，听到这样一个故事：F幼儿在小区遇到同班男孩，他对父母说，那个男孩在幼儿园经常说要打他，很害怕。F父母生气地跑到幼儿园找管理者：“这是校园霸凌事件”，并报警要求看近期监控。面对失去理性的家长，管理者先安抚家长情绪，并果断承担责任：“对孩子在园受到的心理伤害，我们表示歉意。”当晚就邀请了儿童心理专家和家长、老师共同探讨怎么帮助孩子，找到解决问题的方法。沟通前先达成一致目标：“是为了帮助F幼儿面对不同伙伴时，都能知道如何应对和交往。”沟通中，专家通过提问、启发、引导后，父母发现主要是自己养育方式的问题，对孩子控制太多，造成孩子退缩和胆怯的心理。最后，不仅破解了危机，F父母对幼儿园也表示深深的感谢。

（三）通过“透视性管理沟通”达合作共赢，取得外单位支持。在机关幼儿园管理中，从实际、发展、未来出发，需要外单位的支持和帮助，需要充分利用好各方资源，合作共赢。

    1.当需要支持时——“依据式沟通法”。在幼儿园发展中，不管是基建改造、人事工作、教育教学等都需要其它部门的支持。“依据式沟通法”就是在沟通过程中有理有据，既要提出幼儿园发展需求的充分理由，又要提供相关文件的佐证依据。

某机关幼儿园在装修改造中，需向财政部门申请基建费。第一次，管理者主动前往财政部门进行沟通，在介绍机关家长对幼儿园的期待及幼儿园愿景目标后，表达希望财政部门能给予大力支持的想法。第二次，管理者带上了几十页的基建费申请表及《托儿所、幼儿园建筑设计规范》等相关文件依据，有理有据地提出基建费的申请金额。最终，在基建费上得到财政部门的大力支持，为幼儿园的环境品质提供了物质保证。

2.当需要合作时——“知彼式沟通法”。如何与外单位沟通更加顺畅，在沟通前，多了解外单位的业务运作情况及需求想法，做到“知己知彼”，才有助于管理者能在双方利益的立场去考虑问题。

如，一家新机关幼儿园刚落户到新属地，需与该社区建立友好关系。管理者主动前往沟通，先打情感牌：“两家单位这么近，很多资源可以共享。”再从社区需求切入：“听说社区想开展0-3岁家教服务工作，我们可提供相关资源”。再提出自己的需求：“幼儿园近期将开展垃圾分类的微课程，能否请社区人员带孩子们实地参观并讲解生活中垃圾分类的情况”。经过沟通，双方达成共识，并在后期形成了友好共赢关系。

3.当遇到难点时——“分段式沟通法”。“分段式沟通法”是指在解决疑难问题上，需分段来完成沟通，面对沟通不畅时，也要想办法缓和气氛，给各自冷静思考的时间，重新找对时间，找对人并说对话，从而破解难题。

在调研中，了解到某地区机关幼儿园在“民办非企业”转“公益二类事业单位”中遇到难题。管理者第一次与编办表达诉求时，被一口拒绝。但管理者没有气馁，有针对性地了解政策，找出破解难题的关键点。然后，再次与编办沟通，根据政策分析幼儿园现状，递交申请函。最后，单位性质成功转为公益二类事业单位。

四、运用“透视性管理沟通”的行动要点

在“透视性管理沟通”运用过程中，要抓住以下三个行动要点。

（一）观念决定态度——先“树立观念”再“进行沟通”。观念决定态度，管理者的观念会左右其处理的态度。“透视性管理沟通”是将家长、员工、外联看作合作伙伴，始终将“人”放在管理沟通的核心位置，并抓住事件背后“人”的情感、信任、归属感等深层次元素，以平等、尊重的态度与沟通者沟通。

（二）态度决定成败——先“解决情绪”再“解决问题”。情绪对于被沟通者的调节作用在特定时刻具有关键作用。幼儿园管理中经常需要处理一些关于孩子的突发事件，在应对家长情绪激动时，管理者要先帮家长将情绪“降温”，等情绪平复后再进入理性沟通。

（三）内容决定形式——先“思考内容”再“精择形式”。管理沟通除了面对面沟通，还有书面沟通、会议沟通等其他形式，管理者在沟通前可根据内容选择不同形式。如当幼儿园和家长关系如履薄冰时，通过电访、面谈等形式去试图破冰，效果甚微。这时候，可采用第三方沟通法，请家庭教育导师组团式沟通，既可避免双方心理隔阂，还可借助专家力量把问题疏通，更客观地透视沟通。

（文/浙江省机关事务管理局  陶瑾  毛皆力  房莹莹）