当前，信息技术高速发展，以物联网、大数据、人工智能等为代表的新技术广泛应用，深刻推动着社会各行各业思想解放、管理创新、效能提升，国有企业后勤服务也不例外。后勤服务保障是国有企业管理的重要组成部分，是企业平稳高效运转的重要支撑和保障。建设以信息化为基础的智慧后勤是推动后勤服务高质量发展的必然要求。
一、智慧后勤建设的必要性
信息技术在推动经济发展、完善社会治理、提升服务效能等方面发挥着巨大作用，推进后勤服务信息化建设，打造智慧后勤，既是立足新时代必须把握的历史机遇，也是在当前社会背景、行业背景、技术背景下的必然趋势。
（一）行业背景。传统后勤服务属于劳动密集型行业，工作开展需要依赖大量人工，成本高、效率低。且其专业领域众多，涉及办公会议、餐饮保障、公务出行、办公用房调配、安全保卫、环境绿化等，难以形成有效的产业规模和标准的服务模式。与服务对象沟通反馈主要靠人与人的对接，让“信息多跑路、让人员少跑腿”日益成为社会的普遍共识，后勤服务也必须转变适应。信息化技术传输即时、协同联动、互动便捷的突出优势，可以有效地解决上述问题。服务中，通过运用先进技术设备，广泛采集、迅速传输、精准分析信息，精准感知服务对象需求，可以提升服务智能化、自动化、精细化水平，实现按需服务，并在很大程度上解放人力，降低成本。管理上，以信息化重构职能、调整架构、优化流程，实现信息流和责任链的精准耦合，可以促进构建协作治理机制。
（二）技术背景。近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等信息化技术加速创新，也深刻影响着后勤服务行业。硬件方面，与后勤服务行业息息相关的人脸识别、AIot、5G等技术设备趋于成熟，通过规模化生产，成本显著下降，大范围使用成为可能。软件方面，智慧楼宇、智慧食堂等软件系统百花齐放，与后勤服务实际需求契合度越来越高。相应的信息化、智能化、数字化技术人才数量快速增长，可以为智慧后勤建设提供有力的人才技术支撑。这些有利条件，为智慧后勤建设打下了良好的技术基础。
二、前期的有益探索
中国石化高度重视后勤服务信息化建设，2011年至2013年，在其总部范围内初步建立综合管理系统，开发了一站式服务、健康服务、设备管理、差旅服务等功能模块。2015年至2021年，进一步拓展信息化覆盖范围，整合各业务线条，提升原有系统，形成了桌面系统和移动APP两个终端、后勤服务和管理两条主线，涵盖会议管理、订餐管理、办公用房管理、设备设施管理、需求计划管理、库存管理等20余个功能模块。
后勤信息化建设提高了服务效率，提升了管理水平，实现了从传统后勤向信息化服务的初步迈进，但也存在一些难点和问题。
（一）缺少总体规划和顶层设计。后勤信息化建设初期，并没有全面规划设计，未形成统一体系。考虑到业务多样性，系统多以纵向线条开发。部分业务的信息系统，如安保门禁闸机硬件及系统，因技术标准不同，与其他业务横向融合不够，数据采集、交流、共享能力不足，造成数据冗余、信息割裂等一系列问题，信息孤岛现象严重。
（二）建设内容不能满足服务需求。系统建设部门和使用部门前期调研沟通不够充分，对于建设需求了解不够全面深入，造成软件流程与实际服务需要、管理要求不完全匹配。且信息化技术发展迅猛、日新月异，但系统开发周期较长，前瞻性不足，建成即落后的现象部分存在。如移动端APP、小程序等开发使用滞后，便捷性不足，不能满足服务对象随时随地的服务需求。
（三）重建设开发、轻管理应用。系统开发只是开端，应用阶段才是发挥作用的关键。系统建设大多以项目制形式开展，开发完成后项目团队往往随之解散，系统的更新迭代、日常运维优化责任随之转移至后勤单位设备管理部门。但是设备管理部门技术力量不足，使用部门业务维护人员缺乏，后续的优化完善、迭代升级、技术运维难以有效保障。
三、形势逼迫转型发展
当前，建立在信息化基础上的智能化建设如火如荼开展。中国石化总部后勤服务中心（百川公司）作为总部服务单位和全系统后勤业务指导职能部门，结合后勤服务高质量发展目标和总部服务保障新需求，开发建设“百川星服”智慧后勤系统，努力补齐信息化建设短板，实现智慧化后勤转型。
（一）前期准备。智慧后勤建设从需求调研、经验学习、试点运行方面做了充足的准备。
需求调研。智慧后勤之所以称之为“智慧”，就在于其能够精准掌握并满足服务需求，这就决定了需求是导向、实用是根本、技术是手段。后勤服务点多、线长、面广，要想建设实用好用的智慧系统，摸准摸透服务需要是基本前提。一方面与提供服务的主体逐一对接，了解各项服务内容、服务标准、服务流程中的重点、难点、盲点，将先进技术嵌入其中。另一方面与服务对象对接，通过召开各部门（单位）办公室主任座谈会、发放服务调查问卷等方式，弄清楚服务对象满意什么、在意什么、需要什么、抵触什么，找准痒点、痛点、堵点，补充完整服务内容、优化服务标准、提升服务品质。
经验学习。后勤服务信息化建设方面，有不少单位大胆先行，取得了突出成效，总结了有益经验。结合自身实际有针对性地学习先进经验，可以开拓思路、少走弯路。按照“引进来”与“走出去”相结合的方式，邀请专家授课、组织人员实地考察，深入学习中国海油、国管局、教育部等单位后勤信息化、智能化建设的先进经验，扩展了思维视野，收获了有益参考。
试点建设。以2020年底建成投用的中国石化科研中心为试点。服务方面，依托微信平台建设“百川沙河”小程序，将各项服务工作划分为展示公司及员工风采的“有模有样”板块，应对服务对象诉求的“有呼有应”板块，提供餐饮特色服务的“有滋有味”板块，提供精准高效优质服务。管理方面，充分运用信息系统来管人、管事，减少人盯人、人教人、人管人，用信息化提升标准化。智能楼宇建设方面，依托中国石化数据中心强大处理能力，加强对电梯系统、视频监控、空调系统等的监控分析协同，提升楼宇管理水平。
（二）顶层设计。顶层设计是智慧后勤建设至关重要的关键一步。通过调研需求、学习经验、试点建设，并经反复论证、优化、提升，最终确定了建设总体规划。
锚定“国内领先、央企一流”的基本定位。近年来，中国石化提出打造世界领先洁净能源化工公司的企业愿景，总部后勤服务既是其组成部分，也是重要支撑，相应的智慧系统必须具有先进性、科学性、前瞻性，与发展目标相匹配。
抓好4个主体建设内容。即推进后勤保障服务、后勤综合管理、智能楼宇管理、后勤指挥运营数据中心4个板块的开发建设。其中，按照“总体实施、分布推进、急用先上”原则，优先后勤保障服务板块建设。
实现3个目标。即打造使用便捷、管理高效、智慧运营的先进系统。
（三）建设阶段。信息技术一日千里，行业发展日新月异，要补足信息化建设短板，实现智能化转型，系统建设必须集中力量、加快推进。
强化组织领导。将信息化建设作为年度重点工作，由总部后勤服务中心主要领导牵头推动，建立月度汇报机制，每月听取项目建设进度汇报，协调解决重点难点问题，确保建设有序推进。
增强人员配置。按照“内脑+外脑”“服务专家+技术人才”的方式组建项目开发团队。充分发挥“内脑”作用，抽调内部各服务业务负责人及专业骨干等服务专家，细化对接服务流程、建设需求。积极寻求“外脑”支撑，以中国石化信息化专业公司石化盈科公司团队为项目建设主体，由软件开发专家、硬件厂商技术人才、电子支付专业人员共同构成高水平、专业化的项目开发团队。
集中办公攻坚。集中办公是项目建设的高效模式，指定人员、指定时间、指定地点办公，可以减少沟通交流的时间成本，充分发挥头脑风暴等方法的积极作用。项目建设过程中，以后勤信息化管理部门牵头，由各业务服务部门明确专人在指定地点集中办公，极大加速了建设进程。2022年9月底，“百川星服”智慧后勤系统后勤服务管理部分上线试运行。
四、开展智慧后勤建设的几点思考
坚持以标准化为引领、信息化为支撑。智慧后勤建设并不仅仅是技术的变化，也是思维理念的革新、服务管理模式的变革。成功的信息化建设案例都是以规范化、标准化的管理为支撑。“百川星服”智慧系统建设前，我们系统总结中国石化总部30余年后勤服务经验，编制形成《中国石化后勤服务标准化手册》，以管理规范化、服务标准化、业务流程化为原则，集成了170项管理规定、281项岗位职责、177项流程，充分发挥标准化对提升保障和管理效能的整体性、变革性、重塑性作用，为智慧后勤建设奠定了扎实基础。同时，将后勤服务各要素、各环节、各标准，事前、事中、事后全流程嵌入信息系统，为标准化的有效落地提供了技术支撑。
坚持立足实际、与时俱进。智慧后勤建设业务场景复杂，数据多元，而且随着业务拓展、政策变化、技术升级、需求转变等，系统建设需求也会发生相应的改变。不少系统建设初期是先进好用的，但因未能与时俱进，渐渐与需求脱节而被弃用。因此，必须立足实际、与时俱进，不断迭代更新、优化完善，保持智慧系统的先进性、实用性，才能焕发长久的生命力。
坚持协同联动、形成合力。智慧后勤覆盖服务管理全业务流程，每个部门（单位）是使用主体、受益主体，也必须是管理主体、维护主体。因此必须转变后勤部门的单一性的管理机制为各层次协调联动管理机制，建立以目标为导向、以流程为基础、以业务职责为依据，全员覆盖、层次分明、条块结合、责任明晰、协调一致的联动机制，并通过建章立制、明确目标、分解责任、监督管控、质量考评等措施形成闭环，确保智慧系统有序、高效运转，提升后勤服务保障的质量和效能。
坚持培养人才、建设队伍。考虑到智慧后勤建设的专业性、复杂性，仅仅依靠后勤服务部门人才力量并不现实，因此必须内外结合、引培并重。一方面，要充分发挥市场化专业机构作用，加强系统开发、运维、更新等方面的合作，让专业人干专业事。另一方面，要积极招录、引进专业人才，加强对现有技术人才、服务人员的教育培训，并建立科学合理的人才激励机制，通过政策激励、物质激励、职级激励等办法，推动各类人员主动学习，不断提升专业技术水平。
坚持信息安全、依法合规。智慧后勤本质上是对传统服务的数字化改造，需要采集、汇总、分析、输出大量的信息数据，正确处理好与个人隐私和数据安全的关系。在我们享受信息化、智能化带来极大便利的同时，也不能忽视对个人隐私和数据信息的保护，必须严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律规定。为此，我们进行了深入论证，并采取针对性措施，如在将人脸识别作为门禁闸机的主要识别方式的同时，保留刷卡进入方式，尊重部分人员个人隐私保护需求。智慧系统以独立开发的“百川星服”APP为载体，相关数据存储在APP内，并保存于中国石化科学技术研究中心数据中心，能够在很大程度上保证数据安全。
（文/中国石油化工集团有限公司总部后勤服务中心 郭保红）
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