一、国企后勤服务的发展历程及现状
（一）发展历程。改革开放后，国家、企业服务需求日新月异，使后勤服务模式从最初的自给自足做服务转变为如今的切割板块买服务。
初期阶段：自给自足做物业。传统的国有企业后勤管理，是将物业服务工作完全纳入国有企业行政事务管理的办公用房自管分散模式。
现阶段：切割板块买物业。引进物业服务企业实施专业化的整体管理、目标管理和监管细则，在板块上切割国企的后勤服务保障功能，通过市场招标的形式，遴选提供专业化服务的物业服务企业。
（二）现状分析。我国政府不断推进主辅分离政策，促进国有企业结构调整。经过多年的主辅分离和剥离社会化职能改革，很多国有企业基于服务的专业性，将各项后勤服务内容进行拆解，引进专业服务企业提供后勤服务。通过这种运作模式，加大计划性维护和更新改造的投入力度，节省了设施设备维修及水电能耗费用成本，国有企业后勤管理效能得到极大提升；建设数字化后勤服务体系，利用现代化的科技办公模式为内部人力资源管理改革提供配套的培训与激励措施等。随着服务业专业化程度的提高以及智慧化技术的广泛应用，国企后勤服务展现出很大的提升空间和广阔的发展前景。
二、国企后勤服务的发展方向
（一）管理模式优化
对于转型窗口期的国企后勤服务，进一步升级管理模式、提升服务质量，创造更大的企业经济效益是未来发展的必然趋势。通过引入社会资源一体化管理和深化国企混改协同化管理，能够带来专业人才、先进理念和成熟经验，促进国企后勤服务保障体系的完善和提升。
1.引入社会资源一体化管理。由于城市化进程的加快，物业管理的模式和范围也在不断被赋予新的定义，向着满足多元业态、不同群体以及个性化服务需求的方向演进。在社会发展趋势和国家政策引导的双重作用下，近年来一体化管理范围呈现逐年扩大的态势，其服务供应为国有企业后勤服务发展提供了强效手段和发展空间，很多国有企业顺应社会、经济发展潮流，引入社会资源实施一体化管理，取得了极大成效。
针对服务板块庞杂的国企后勤服务，可以通过党建引领、政府负责、服务企业协同，将保洁服务、绿化管理、安防秩序维护、资产管理、餐饮供应、会议接待服务等功能板块打包，交由专业的服务企业进行一体化管理，实施管理标准、管理理念、服务意识、管理目标和工作流程的“五大统一”管理模式，形成整体规模优势，从而简化协调环节、利于成本控制、提高管理效率、保证服务品质，解决“服务碎片化”的问题。
针对管理范围广、服务类型多的国有企业后勤服务，可采取在社会资源中引入办公用房、宿舍区、邻里中心、停车场、学校、医院、厂房、园区道路、绿化等服务内容进行整合管理，形成“1316”大物业组织体系: “1”个机制，大物业党建联建机制；“3”大共建主体，政府、国有企业、服务公司；“1”个中心，综合物业服务中心；“6”项服务，安保服务、维保服务、保洁服务、客户服务、绿化服务、宿管服务。突破空间与功能的管理壁垒，实现国企后勤服务工作质量和效益的双提升。
2.深化国企混改协同化管理。2020年政府工作报告指出，国企改革进入“升级版”阶段，政府研究制定了深化国企混改的实施意见，着力提高国企改革的质量和效率，让混改在国企改革中起到先行先试的作用。从国企改革“双百行动”到“科改示范行动”，从“区域综改试验”到“打造世界一流”，一系列国企改革措施稳步推进。
国企混改模式可以实现国有经济与民营经济在深层次上的融合，使国有资本与民营资本作为一个有机整体，促使国有企业治理结构在当下的社会经济结构中有效调整、激励约束机制进一步健全。通过创新的经营模式和专业化的运营，可加快形成服务闭环，促使国有资本向着综合性资源整合、格局重构、效能重组的方向稳步迈进，帮助国有企业突破“围城”。
对内，国企混改模式可将专业服务企业成熟的运作模式直接引入新公司，实现专业服务团队的输送、科技平台和智能设备的共享，优化国有资本的市场经济布局，提升国有资本的“造血”能力，做好经济发展的“导向标”，持续放大国有资本功能，增强国有经济竞争力、创新力、控制力、影响力和抗风险能力，实现国有资产的良性增长。同时可以对国有企业后勤保障部门的人力资源充分挖掘、合理利用，重整人员编制，逐步优化人力资源结构，激发国企运行活力。
对外，国企混改成立的新公司以国有资本为依托、以专业服务公司的区域存量项目为基石，集合双方优势，以良好的运营成果树立先进典型，吸引更多社会资本，带动共同发展，推动地区经济高速增长。
（二）服务内容延伸
1.统筹全域管理。国企后勤全域化管理以地理位置集中的国企单位为中心，构建小规模的集成管理，形成局部规模，实现片区一体化管理，达到服务对标、协管高效的目的。取得一定成效后，构建以行政区域划分的大规模集成管理，形成区域规模，实现区域一体化管理。全面建立统一的国资系统后勤保障大市场，打破信息孤岛，实现跨领域大数据的融合共享。以全域提升、城市共治等场景创新为重点，打造数字化新型管理服务单元，进而促进社会的发展进步。
由此可见，国有企业通过后勤保障一体化、区域化和整合化，形成“后勤保障大物业”的管理概念，实现区域整体化服务，使管理架构扁平化、管理区域全覆盖、信息传达更畅通、人财物配置更集约、市场反应更敏捷、服务品质更高效、资源利用效益更优化。
2.拓宽服务边界。服务渗透化、业务多元化、领域延伸化逐渐成为新服务市场的发展重点，这不仅满足了市场经济发展带来的新需求，也为国企提供了提升其专业化、科技化水平的契机。服务渗透化强调提升服务的针对性，可为国有企业量身定制一套更精细的管理服务方案，如注重服务过程中的保密教育和服务礼仪培训，以高标准完成安保、保洁、客服、维修养护、押运和驾驶等工作。业务多元化是指服务的多样性，提供根据国企工作的特点衍生出的其它各类服务，满足国企个性化需求，如搬迁服务、公务接待服务、大型会务接待服务、活动室保障服务、客房服务、便民服务等。领域延伸化就是拓展服务的范围，为国企提供更大范围的服务选择，使国企后勤服务更加精细化，具备更广阔的发展前景，如能耗托管服务，通过技改实现高效节能以及提供精细化物业管理的模式，为国有企业提供水、电、气能源托管服务，由托管公司投入建设物联网数字化监测管控平台及部分设备改造，实现整体节能。
（三）管理手段升级
智慧化服务是用科技减少人工成本，获得更加高效、精准的服务，这是时代变革的历史潮流。国企后勤服务需引进更多的智慧化服务手段，实现后勤服务的提质增效。
1.智慧化服务开启新征程。绿化、保洁、安全保卫、设备设施维修维护、客户服务等传统的后勤管理服务主要依靠人工完成。这种人力密集的服务模式，不但需要很高的人力成本，而且服务流程复杂、服务时效滞后。2014年5月住房和城乡建设部印发《智慧社区建设指南(试行)》，首次提出“智慧物业”概念。此后，为拓宽智慧服务能力边界、构建智慧服务生态，进一步提升服务资源整合能力，国家各部委陆续出台政策，鼓励相关企业开展智慧服务建设。2020年8月，国务院国资委印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，引导国有企业在数字经济时代准确识变、科学应变、主动求变。国有企业应充分发挥创新引领作用，扎实推动科技自立自强，通过数字化赋能后勤管理模式创新，加大内部资源整合力度，实现一体化运营，降低企业成本，提高服务保障能力。
2.智慧化服务引领新时代。通过应用物联网技术，可实现设备对工况的实时查看和巡视。一站式报警平台可在一个界面内查看辖区内所有报警点，并通过该平台下达指令；根据历史资料可制定更加优化的调整方案，降低子系统优化调整的难度；大量积累的数据可使统计分析的结果更准确，从而更直观、全面地了解实际能耗数据，便于与OA等其他系统进行对接；客户管理系统的建立和运行可实现利用APP软件、微信公众号等方式提前预知相关信息并形成完善的服务体系，及时增加潜在需求所涉及的服务形式，从而提高服务的质量和效益。
三、国企后勤服务的未来展望
场景一：全域一体管理，提高服务质量
推进一体化管理，构建核心能力满足服务保障需求。一方面，实现对国有企业吃、住、行、娱、健等要素的全面保障，采取全域覆盖、统一管理、高效落实、综合提升的运作方式，实现信息传达与采集、协调与沟通、服务提供与改进等方面的高效处理，关注诉求响应率、问题整改率、员工满意率，提高国企后勤保障的运作效率，完成高质量转型，推进国企后勤保障服务的标准化、规范化、高效化。另一方面，全域一体化的管理可推动物业企业紧跟政府步伐，促进国有企业进一步提高政治站位，树立大局意识，增强社会责任感，在维持自身持续发展的同时加强对城市基层治理、生态环境保护、公益援助、社会发展等问题的关注。
场景二：能源综合托管，助力节能减排
节能与物业融合的一体化管理十分契合国有企业的实际需求，不仅能够为国有企业创造更加环保、节约、安全、舒适的工作环境，还能够为国有企业能源资源节约和能效管理创造巨大提升空间。合同能源管理项目的集中统一组织模式主要有节能效益分享型、节能量保证型、能源费用托管型3种。
在托管模式下，实现五项节能技改目标的物联网数字化监测控制平台建设和部分设备改造，可由托管企业投资建设。一是实现重点设备在线集中监控管理，如：配电系统、生活用水系统、电梯系统、消防监控报警系统、锅炉、空调等。二是从精细化管理角度降低能源消耗及碳排放量，实现远程监控、计量、统计、分析水电能源消耗情况；在数字化计量基础上，自动核算水电气能耗费用和单位面积碳排放量。三是实现空调冷站及末端设备的自动化智能化控制，解决手动操作的精度与时效；通过智能控制空调冷站管控实现节能，加入末端风机盘管管控实现整体空调节能。四是所有照明灯源更换为LED产品，在满足地下室、走廊场所照度的基础上调整光源功率并合理分配控制方式，实现照明系统节电。五是利用数字化管控平台及时发现处理问题的，提高设备设施的完好率，提升设备安全保障水平和日常运维效能。
场景三：融合科技手段，实现智慧服务
通过搭载智慧管理平台，整合全区域物业数据资源和设备，运用5G、云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链、数字孪生7大技术支撑，使人和物的信息高度互联，建立智慧信息网，完善巡查、采集、分拨、处置、分析研判的闭环管理体系，解决政企之间的信息化平台融通和数据壁垒问题，实现全时段监管，为治理决策提供智能支撑，助力实现国有企业的智慧资产管理、智慧供车、智慧服务、智慧办公、智慧节能、智慧采购、智慧财务等多个后勤保障智能区块。
通过设备设施集约化管理、数字运营和智能服务体系的建设，统筹管理、经济和社会三大效益之间的关系，可不断增强服务保障能力、资源配置能力和公共治理能力，推动国有企业紧跟创新性国家建设的步伐，发挥自主创新的引领作用，完善创新机制，构建协同创新体系，激发创新人才活力，带动全社会的创新发展。
场景四：融入基层治理，助力城市发展
从基础服务到增值服务、从局部管理到集成管理、从资本单一到股权多元，建立成熟的运营管控平台将促进国企后勤服务融入社会基层治理体系，充分发挥国有企业的城市服务功能，助力实现“十四五”规划中基层治理水平明显提高的目标。
从2020年龙头物业企业大举进军城市服务领域，到2021年环卫、国资平台也积极参与城市服务市场竞争，未来的城市服务将以区域化整合、一体化管理、网格化协同、智能化全覆盖的运营模式助力城市空间管理和资产运营，激活未来“共治、共享、共生”的生活内涵，形成以人为本、科学管理、智能感知、精准服务为核心特征的新型城市功能单元，充分发挥国企后勤服务在城市空间管理、资产运营等方面的服务属性和民生属性。通过大数据采集及分析，让大数据的政用、商用、民用形成新的业态产品，来提供生活服务、社会服务等供给方式的创新，真正做到“创新供给，对接需求”。
（文/中国航天空气动力技术研究院办公室 李锦华）
（如需转载，请注明出处为“全国机关事务管理研究会网站”。）
