后勤服务是企业运行不可或缺的重要支撑，是治理体系和治理能力的重要组成部分。近年来，中国石化深入推进后勤服务标准化建设，充分发挥标准化对提升保障和管理效能的整体性、变革性、重塑性作用，在全面提高服务质效、提升管理水平、打造服务品牌方面取得了突出成效。
一、后勤服务标准化建设的必要性
（一）后勤服务标准化建设是服务规范化的必然要求。党的十八大以来，随着全面从严治党、从严治企的不断深化，后勤服务规范化要求越来越高。《机关事务工作“十四五”规划》中明确提出“形成以具体制度标准为载体的机关事务法规制度体系，以法治思维促进保障和管理服务规范化”的发展目标。制度标准是衡量规范的依据，规范的界定和落实必须通过明确标准、细化标准、执行标准来实现，没有明确细化的服务标准，规范服务也就无从谈起。因此，要实现服务规范化，必须强化服务有标准、工作讲规范的纪律意识和规矩意识，构建健全完善、明确细化、务实可行的服务标准体系。
（二）后勤服务标准化建设是提升服务质效的必然要求。后勤服务使用的是公共资源，存在资源有限性与需求无限性的矛盾，必须尽最大可能提升服务质效来化解矛盾。基于这一认识，中国石化提炼出集成、共享的服务理念。集成，即统筹整合后勤服务相关的人、财、物资源，统一标准规范；共享，即优化配置集成资源、推广应用统一标准。统一的标准是发挥规模优势的重要前提，也是打破部门壁垒、业务壁垒，突破时空限制的关键。通过标准化建设，对有限资源进行整合，促进资源配置更优化、业务管控更科学、集团运作更高效，实现服务质量、保障效率、总体成本的最优解。
（三）后勤服务标准化建设是打造服务品牌的必然要求。后勤服务市场准入门槛低，同质化竞争十分激烈，易陷入拼低价、拼规模的竞争，不利于长远发展。只有以品牌化服务进行差异化竞争，实现定位升级。质量是品牌的生命线，而严格的标准是保持质量稳定，打造品牌服务的前提。此外，后勤服务从输出劳务升级到输出人才、输出管理，其本质为输出标准。因此，要想获得更广阔的发展空间，更高的发展质效，加强标准化建设势在必行。
二、中国石化总部后勤服务中心关于标准化建设的实践与探索
中国石化总部后勤服务中心（以下简称总部后勤服务中心）主要负责总部各部门、部分专业公司和在京单位的办公物业服务，并负责对中国石化全系统后勤业务进行指导。此外，负责多家宾馆酒店、员工公寓、职工住宅的经营管理和物业服务工作，业务流程长、管理幅度宽、质量要求高。在开展服务管理的过程中，虽然各业务领域形成了一些标准化制度、流程，但与高质量发展需要相比还有较大不足。
（一）面临的问题
顶层设计缺位，标准化体系不健全。总部后勤服务中心在餐饮保障、会议服务、设备维修、安全保卫等各业务线都形成了制度规范、岗位职责、流程标准等，但因缺少顶层设计和统筹谋划，未整合成统一健全的标准化体系，存在差异化、碎片化问题。一方面，相同业务标准化建设进程不一致。如各办公区办公物业标准化建设力度不均衡，标准化载体不同，有的制度标准和服务流程较为细致，有的制度规范内容较粗疏，细化落实依赖于言传身教、口口相传，容易因个体差异造成标准传递偏差。而标准上的差异可能造成区域壁垒，不利于人力资源的有效流动和配置。例如，当重大服务保障任务需抽调其他项目人员参与支持时，部分被抽调人员会因服务标准不同而无所适从，使服务保障效果大打折扣。另一方面，不同业务标准衔接不紧密。办公物业是一项整体性服务，涉及部门（单位）、环节多，但因部分业务标准不一致、服务不统一，不能有效衔接配合，影响了服务质量。
培训宣贯缺位，标准化能力有差距。标准不仅要固化在制度规定、岗位职责、流程规范中，更应融入员工行为、嵌入业务流程、接入内控环节中。从标准文件到员工行为，培训宣贯必不可少，近些年总部后勤服务中心在这方面有所加强，但仍存在不足。一方面，制度标准宣贯不到位。制定或修订制度标准，有时仅印发通知要求员工学习，没有结合工作实际详细解读重点内容、关键变化与执行要领，导致员工对标准认知有偏差、掌握不到位。另一方面，培训不到位。后勤服务人员流动性较高，更要抓好标准培训，但因服务内容复杂琐碎，目前主要采取“师带徒”的方式进行培训。由于师傅的个体差异一定程度上会影响标准落实的统一性，还需进一步开展整体性培训。
质量管理不严，标准化执行有衰减。质量依托于标准，反过来，严格的质量管理是标准执行的外部动力。一段时期内，总部后勤服务中心因机构调整和人员变动，质量监督管理职能有所弱化，质量管理体系不健全，缺乏专职人员，质量管理不严。尤其是对部分外部委托业务监督不严，造成部分工作标准执行力有衰减，有标准不执行或打折扣的现象时有发生，服务质量参差不齐。
（二）建设探索
在深刻剖析有关问题的基础上，中国石化总部后勤服务中心系统推进后勤服务标准化建设，进行了积极的探索与实践。
加强顶层设计，系统做好统筹谋划。总部后勤服务中心将标准化建设作为长期坚持的重要任务，加强顶层设计，系统部署推进。一方面，广泛学习调研，对标一流明确标准。中国石化致力于建设世界一流企业，其后勤服务也应当具有一流的管理水平。总部后勤服务中心将对标作为开展标准化建设的重要途径，通过“走出去、请进来”的方式，认真学习一流标准，以对标一流管理提升行动为抓手，狠抓7个重点对标领域，明确对标对象12家、对标重点任务22方面，制定提升措施88项。其中，办公物业对标学习人民大会堂管理局、国管局、华为公司等先进单位管理经验，酒店管理学习锦江酒店集团、碧水湾酒店，并分别引入职业经理人和积分制管理对标学习。另一方面，深入研究谋划，明确标准化原则的思路和目标。后勤服务业务繁杂，标准化工作千头万绪，必须透过现象看本质、透过业务找规律。总部后勤服务中心明确了以管理规范化、服务标准化、业务流程化为原则，基于管理规定、岗位职责、服务流程与标准3个方面进行梳理的标准化建设思路，并提出编制《中国石化后勤服务标准化手册》。
突出攻坚推进，高质量编制服务手册。《手册》编制工作以对标世界一流提升服务质量，建设统一规范高效的服务标准体系为目标，坚持高规格、高效率、高标准落实。一是高规格配备力量。加强组织领导，成立工作专班，主要领导亲自推动，分管领导全程参与，抽调各专业骨干40余人深度参与编写。二是高效率攻坚推进。以集中办公形式集合各专业人员，大幅提升工作效率。三是高标准编写。与各业务单位进行多次沟通对接，充分了解问题、掌握需求、听取建议，确保《手册》适用性强；建立编写小组、各部门（单位）、领导班子三级审核机制，多重把关确保编写质量；在梳理文字标准的同时，为关键流程环节拍摄制作示范图例，做到图文并茂。最终，完成《手册》共170项管理规定、281项岗位职责、177项流程标准的编制，实现了实践与理论、规范与创新的统一，具有较强的指导性、实用性和可操作性。
加强培训推广，最大化发挥标准效能。《手册》的编制印发标志着中国石化总部后勤服务标准化体系搭建完成，但要最大化发挥标准效能，必须加强培训、积极推广。一方面，举办“三基”工作暨《后勤服务标准化手册》培训班，将标准化培训与“三基”工作有机结合，基于《手册》开展餐饮服务、会议服务、设备维修、安全保卫等业务理论和实操培训，研究标杆班组评选标准，使标准从平面走向立体，从书面深入人心。另一方面，加强《手册》在新增项目的应用，并通过积极履行业务指导职能，加强《手册》向系统内部分直属单位的推广，不断扩大其应用面、影响面，释放更大效能。
（三）建设成效
随着标准化建设的不断推进和效能的持续释放，中国石化总部后勤服务工作实现全面提升，管理水平取得长足进步，品牌建设初见成效。
服务质效进一步提升。服务标准化建设促进形成了“人人用心、时时用心、事事用心”的服务理念，干部员工服务意识进一步增强，服务工作标准更统一、行为更规范、质量更可控，既在日常服务中赢得了服务对象满意，实现服务满意度保持在98%以上高位水平的稳步提升；又在国家部委重要会议和北京冬奥会等重大活动中展现出优质的服务水平，获得广泛认可。
管理水平进一步提升。总部后勤服务中心通过人力资源共享用工、物资集中采购等措施，发挥规模效应、降低运行成本，进一步推动人员有序流动和资源有效配置。此外，统一的标准奠定了输出管理的基础，实现队伍规模基本保持不变的前提下管理服务规模的扩大。新增的服务项目，既为服务对象提供了高质量服务，也降低了服务成本，提升了自身经营效益，为一体提升全系统后勤服务水平发挥了积极作用。
品牌竞争力进一步提升。总部后勤服务中心以热情、精细、高标准的服务，在中国石化系统内外积累了良好口碑。通过标准化建设，进一步提升服务质量、夯实品牌基础，同步打造品牌工程，将良好口碑塑造为“百川星服”品牌，进一步提升了品牌影响力、竞争力。
三、下一步工作思考与展望
总部后勤服务中心标准化建设取得了一定成效，但还需进一步细化、深化，尤其要认真思考、辩证理解、准确把握事关标准化建设质量的几组重要关系。
（一）处理好标准化保障和个性化服务的关系。践行“以人民为中心”发展思想，就要尽最大努力满足服务对象需求。但由于资源有限，服务满意度会受到个性化需求影响，如何在提升标准化的同时满足日益涌现的个性化需求，成为亟待破解的难题。这就要求把握好“标准化管理”和“满意度管理”的关系，在标准化框架下提供个性化服务，运用标准化手段将所提供的服务模块化，由服务对象根据需求选择，超出基本保障范围的服务内容按照市场标准收费。
（二）协同好标准化和信息化的关系。标准化与信息化的深度融合是推动后勤服务升级的必由之路。信息化能够为标准化工作的提升和创新提供平台，助力标准化工作高效推进。通过信息技术支撑，各项服务经营管理工作可在同一标准、同一管理平台中协调运作，提供更多优化流程、业务整合、数据共享、智能分析和决策的支持。总部后勤服务中心已建成“百川星服”APP，两化互融工作取得一定成效。但目前，信息化建设覆盖面不全，存在信息孤岛，对数据共享、智能化决策、标准化管理等有一定限制。
（三）领悟好守正与创新的关系。标准化工作，总结的是经验，汇聚的是智慧，必须做到守正，将一以贯之的好经验好做法固化到制度规范、岗位职责、业务流程中，成为可执行、可操作、可复制、可推广的标准。同时，标准的制定与实施过程具有广泛的参与性、开放性、互动性，不仅是服务者的工作标准，也是服务对象的需求标准，不仅是适应当前的标准，也应是长久管用的标准。因此，必须随时势而动、因需求而变，动态更新、优化完善，保障标准的适用性、可用性。
四、结语
标准化建设是一项长期的系统性工作，需要不断实践、探索、创新。中国石化总部后勤服务中心将持续深化标准化建设，统筹推进信息化、一体化建设，不断释放综合效能，提升治理水平，为打造具有强大战略支撑力、民生保障力、精神感召力的中国石化提供坚强服务保障。
（文/中国石油化工集团有限公司总部后勤服务中心 郭保红）
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