物业服务质量提升对策研究

一、研究背景与意义

习近平总书记强调：“‘十四五'时期，要在加强基层基础工作、提高基层治理能力上下更大功夫。”“十四五”规划为物业行业提出了更多的要求和发展方向：加快发展现代化服务业、推进服务业标准化、品牌化建设，探索“物业+养老”的新型服务模式等。当前物业企业正处于现代服务业转型的关键时期，物业行业发展至今，专业服务的价值还没有进一步被社会认识，主要由于物业企业的服务水平与新时代业主对于居住服务需求之间还存在着很大的差距。物业服务质量的好坏，决定了服务的满意度。在行业竞争压力下，只有不断提高物业服务质量，才能进一步满足人民对美好生活的向往，在市场环境的竞争中取得优势。

本课题通过对某园区物业企业服务现状进行研究，运用SERVQUAL服务质量差距模型定量化分析服务质量差距；运用SWOT分析法定性分析该物业目前的优势、劣势、机会与威胁，发现物业管理服务中存在的问题，提出提升服务质量的具体措施，为居民提供高质量的物业服务。

二、理论基础

服务质量模型理论。美国专家A.Parasuraman等人基于全面质量管理论提出了服务质量评价体系，这个体系的核心就是服务质量差距模型（见图1），即SERVQUAL模型，用户感受到实际与预期获得的服务之间的差距决定了服务质量，当PS>ES时，用户会对服务表示满意，因此提高服务质量的关键就在于通过改进措施，达到客户期望的服务水平。

图1  服务质量差距模型

本文结合实际，对SERVQUAL 模型量表进行了改进，见表1。

表1  基于SERVQUAL 模型量表服务质量评价指标

根据服务质量评价指标进一步制定评分表，采用李克特量表法，将服务质量预期、实际感受分为5个级别，按照重要程度和满意程度5~1分对5个等级进行记分。

三、物业管理服务存在的问题及分析

（一）服务质量满意度调查情况分析。

通过发放500份调查问卷，根据服务质量差距模型将有效问卷中各个项目的得分情况进行数据分析，算出居民期望的服务质量与实际感受服务质量之间的差距（如表2）。并采用Cronbach's Alpha系数对调查问卷进行内部一致性信度检验，运用因子分析方法对5个维度进行效度检验，表明评价指标具有良好的效度。

表2  基于SERVQUAL 模型居民期望服务质量与

实际感受服务质量之间的差距

从结果中反映出在移情性和响应性方面服务差距较大的项目更多。需要指出的是，分值差距大的，不一定代表服务质量不高，也可能是由于居民对这项服务的期望值更高，但分值差距大的项目仍需要重点进行关注和改进。

从表3可见，对5个维度进行分析，分别得出有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性的平均服务质量差距。

表3  各维度平均差距分析表

（二）问题分析。

1.有形性问题分析。有形性方面存在服务质量差距的主要是物业服务区域设备设施维护程度。主要是由于园区建设时间较早，使用时间较长，设备老化、部分原有设计已经不能满足现有居住的需要。

2.可靠性问题分析。可靠性方面差距不明显。但是从服务质量实际得分来看，维修质量过关这一项的评分排名不高，说明维修质量方面还存在维修响应时效不强，维修效果不能满足服务需要的问题。

3.响应性问题分析。响应性方面存在服务质量差距的主要是能够及时应答业主需求、对业主需求能够快速准确地解答和及时有效处理客户投诉这3点。主要反映出对于客户需求跟进不够及时，对于业主的问题和诉求不能准确地给予解答，在解决处理过程中不够及时有效。

4.保证性问题分析。保证性方面存在服务质量差距的主要是熟悉服务流程、服务内容及标准这一项，反映出员工在服务中对工作流程和服务规范认识不清。在服务质量实际感受评分中，人员专业技能过硬这一项的评分较低，这表现出员工在服务技能上存在不足，对于业主提出的个性化需求难以满足。

5.移情性问题分析。保证性方面存在服务质量差距的主要是对客户投诉及时回访跟进服务、主动了解业主特殊需求、积极开展便民养老等服务项目和提供个性化服务4个方面。通过调查问卷基本信息的数据可知，园区退休人员不断增多，相关的养老服务设施极度匮乏，能够提供的养老服务人员不足、服务不专业。

（三）利用SWOT分析法进行分析。

结合满意度调查问卷分析及物业企业内部调研，利用SWOT分析法分析物业服务中的优势、劣势、机会和威胁，从而更好地提出对策建议。

1.优势分析。该物业企业在治安交通、综合维修、保洁绿化等方面为机关单位提供优质服务。园区绿化工作在满意度调查中也反映出较好的评价，体现了物业服务提供优质的人居环境的优势。

2.劣势分析。企业收入主要依靠物业费收缴和部分经营收入，增值服务收入较少。与此同时，维持物业服务的必要维修养护成本增加，盈利能力不足，参与外部竞争较少，市场竞争意识淡薄，对于开拓市场，扩大业务能力缺少实际经验。

3.机会分析。随着物业行业在中国的发展，政府对物业企业的经营生产也进行了更细化的界定，如《民法典》《北京市物业管理条例》等，明确了物业企业责任的划分和应承担的社会责任，北京市住房城乡建设部门表示后续还会出台配套规章制度，对物业企业在今后的发展提供了遵循和指导，有效推动基层社会治理。

新时代，我国居民生活水平不断提高，对于居住生活品质的要求和多元化的生活需求越来越高，这给了物业企业更大的发展空间，可以通过增值服务，扩大经营范围，增加收入。随着技术发展，信息化手段在行业中的作用得到显现，如搭建与业主之间的信息桥梁，提高服务品质和居民满意度。

促进“银发经济”为老龄人口提供帮助是相关领域的新的增长点，足不出户可以解决生活起居问题对于老年人来说将是至关重要的。可以尝试与社区、相关养老机构联合，开展园区养老服务设施建设，减轻老龄人口子女压力，为老年人生活提供便利。

4.威胁分析。

业主对物业服务需求更加多元化使得许多投资者看到物业行业发展机遇，市场竞争逐渐加剧，要求企业必须对业主需求进行细化，提供差异化和多元化的服务，以此促进企业发展。

5.建立SWOT矩阵。

表4   园区物业服务SWOT分析表

战略分析：

WT战略：物业企业需要通过信息化手段提高企业管理效率和员工工作效率，提高服务响应性；通过提高人员服务能力，确保在行业内竞争优势，提高服务保证性。

WO战略：物业企业需要优化资源配置，通过发展物业+养老服务新模式，寻求新的利润增长点，提高服务保证性和移情性。

ST战略：物业企业需要利用自身的优势拓展服务领域，避免物业服务单一化和外部市场竞争带来的威胁，提高服务保证性和响应性。

SO战略：物业企业需要充分发挥长期积累的服务经验和专业服务能力站稳市场，同时利用信息化手段，抓住新的机遇，拓展市场，开发新的服务内容，提高服务移情性和响应性。

四、物业服务质量提升对策

（一）优化组织结构。

建立业主综合服务部门，赋予业主服务部门更多的管理、调配物业各方面资源的职能，并进行任务分配，提高处置效率，及时跟进后续进展，更加及时高效地回应业主诉求。

建立品质控制相关部门，负责物业服务品质总体把控。对日常物业服务进行监督检查，确保物业服务各方面工作及时跟进、迅速整改、不断完善。

尝试组建居家养老服务部门，争取街道、社区等多方支持，筹措经费，探索“物业+养老”服务模式，利用养老生活服务与基础物业服务的协同效应，促进“银发经济”，形成融合居家养老、便民服务、医养结合、老年文化的综合服务体，为业主提供专业、便捷的养老服务。

（二）完善管理机制。

定期对综合管理、人事管理、财务管理等有关制度进行修订和完善，检查规章制度的执行情况，提高规章制度约束力和执行力，促进物业服务规范化标准化建设。

探索构建全过程、全方位的质量监管体系。推动完善日常物业服务、安全生产、外包服务、施工管理、专项工作等全方位覆盖与问题清单建立、整改责任落实、质检效果评价等全过程覆盖的贯通式监管机制，持续提升物业服务质效。

建立服务环境数据库，加强老旧办公楼、住宅楼基础设备设施的巡查检修并提出维修计划，消除安全隐患。

（三）强化队伍建设。

深入服务单位开展座谈交流，进一步细化服务标准、拓展服务内容，提高服务满意度。深入优秀行业企业学习先进管理模式，合理配置服务资源，高效、精准、优质满足不同服务对象、服务区域的多元化服务需求，打造服务品牌。积极组织参加行业研讨会、交流会，向同行业人员获取管理经验。

完善专业化的服务队伍，建立分层级、分领域的定期培训制度，通过吸纳人才、交流学习、岗位技能培训、开展专题讲座等方式提升员工素质。

（四）提升智慧化管理服务水平。

建立物业内部管理系统，有效避免审批流程运转效率不高的问题。同时，强化企业内部控制的留痕管理，提高风险防控水平和能力。

尝试搭建智慧服务平台，对园区各类物业服务项目在业主接待、事件流转、工单派发、现场处置、质检回访等各环节流程进行全过程监控。同时建立高效、集约、开放的服务平台，打造一站式的便民服务微型生态圈，实现资源的优化。

（文/ 中国气象局机关服务局  王德毅）

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