公物仓是行政事业单位国有资产优化配置的重要工具。2021年《行政事业性国有资产管理条例》颁布，提出各部门及其所属单位应当按照国家规定建立国有资产绩效管理制度，建立健全绩效指标和标准，有序开展国有资产绩效管理工作。目前我国公物仓建设尚未形成系统的绩效评价制度，对公物仓建设绩效评估问题讨论较少。基于此，本文结合平衡计分卡的评估思想，探索建立公物仓建设的绩效评价体系，探讨推动绩效评估体系应用的保障机制。
基于平衡计分卡理论的公物仓绩效评估分析框架
平衡计分卡是20世纪90年代诞生的一种战略管理工具。传统的财务绩效评估方法过于关注短期的财务成果，而忽视了组织长期发展所需的其他关键因素，平衡计分卡旨在克服这些局限性，通过将组织战略目标分解为一系列可操作的绩效指标，以实现对组织绩效的全面、系统性管理。
平衡计分卡理论综合考量以下4个维度内容：一是财务维度。财务指标是衡量组织整体绩效的核心标准之一，它反映了组织如何创造价值，常用的指标包括利润、投资回报率、成本控制等；二是客户维度。强调组织的客户导向，衡量客户满意度、市场份额、客户保留率等。这些指标反映了组织在满足客户需求和提高客户忠诚度方面的表现。三是内部流程维度，该维度关注组织内部运营流程的效率和效果，涉及生产、配送、销售、客户服务等流程，确保这些流程能够高效运作并支持组织的战略目标。四是学习与成长维度。这个维度专注于组织的未来发展能力，涵盖员工能力、信息系统建设以及组织文化的改善。它反映了组织持续提升和创新的能力。基于4个不同的角度对组织的绩效进行综合评估，能够将组织的战略目标落实转换成具体的、严密的、具有逻辑性的指标评价体系，如图1所示。
随着平衡计分卡的成功应用，其理念逐渐被引入公共部门。公共部门和非营利组织虽然没有追求利润最大化的目标，但同样需要有效管理资源、提高服务质量，实现其公共使命。在公共部门中应用平衡计分卡时，最重要的是对其进行适应性调整，以符合公共组织的独特需求。例如，管理咨询顾问保罗·尼文对平衡计分卡进行了修订，提出了适用于政府和非营利组织的改进模型。在这一模型中，组织的使命被置于首位，反映出公共组织的服务目标，而非财务收益的优先性，如图2所示。
在这一模型中，重点考察如下维度内容：一是使命维度。在公共部门，组织的存在是为了实现公共使命，如提高公共服务质量、增进社会福祉等。因此，改进后的平衡计分卡将“使命”置于优先位置，指导其他维度的设计和评估。二是顾客维度。在公共部门，公民和服务对象（即“顾客”）的满意度和服务质量成为绩效评价的核心。这一转变强调了政府的服务属性，而非单纯追求财务回报。三是流程与成长维度。内部流程和学习成长在公共部门平衡计分卡中得到了更多的重视，尤其是为了提升行政效率和推动公共服务创新。这些维度帮助公共组织通过优化内部管理和提升员工能力，更好地履行其公共使命。四是财务维度。满足政府预算、财会的制度程序及要求。目前，平衡计分卡成为公共部门绩效管理的有力工具，既能够帮助政府机构明确战略目标，又能确保这些目标在各个层级有效落地执行。
平衡计分卡作为一种战略管理工具，其核心思想是通过财务、顾客、内部流程、学习与成长4个维度对组织绩效进行综合评估。国内学者普遍认为，平衡计分卡的精髓与公共部门绩效管理的价值取向具有高度一致性，因而在公共部门的绩效管理中具有良好的可操作性和实践性。平衡计分卡中的财务维度可以对应地方政府的经济绩效；顾客维度契合了政府“以人民为中心”的服务目标；内部流程维度与政府的内部管理要求相契合。因此，在将平衡计分卡应用于政府绩效评估时，必须紧密结合政府的战略发展目标，进行必要的修正和融合。比如，平衡计分卡的4个维度可以调整为政府成本、政府业绩、政府管理内部流程和政府学习与发展。也有学者建议，将其修正为制度规范、公众、内部业务流程、学习与发展4个维度，以形成一条环环相扣的因果关系链。
基于平衡计分卡理论模型，公物仓建设的绩效评估分析框架内容建构如下：一是愿景与战略维度。公物仓的建设目标应与上级政府的战略规划、相关政策以及本部门的总体战略保持一致。评估时应关注目标的明确性、实现程度及其对公共服务的贡献，确保战略目标能够有效指导公物仓的各项工作。二是成本核算维度。财务评估应包括成本控制、预算执行、资源配置效率等关键方面。具体要素包括建设成本、运营维护费用、资金使用效率和财务透明度等。这一维度旨在确保公物仓能够在合理控制成本的同时，实现资源的高效利用。三是服务单位维度。公物仓的主要服务对象包括政府部门、企事业单位及公众。公共服务理论强调，服务对象的需求和满意度是衡量公共服务绩效的重要标准。因此，该维度的评估应重点考察服务对象的满意度、服务质量和响应速度。四是内部组织运行维度。该维度主要评估公物仓的内部运营环节及流程效率，包括物资管理、信息系统、物流配送等方面。评估时，应考察这些流程的标准化程度、信息化水平及管理效率，确保内部运作的高效性和可靠性。五是学习与成长维度。学习与成长维度侧重于公物仓在组织变革、人员培训、技术升级及管理创新等方面的投入和成效。有效的学习与成长机制是确保公物仓持续改进并适应环境变化的关键因素。
公物仓的绩效生成是一个动态的过程，公物仓建设与运行过程中的绩效维度相互作用、相互影响。明确的愿景与战略目标指导资源的有效配置，高效的内部流程确保服务的及时性和质量，而持续学习与创新则为组织的长远发展提供动力。综合考量和动态调整这些维度，有助于实现公物仓高效、透明和可持续发展。
公物仓绩效评估框架下的指标体系建构
本文基于相关性、可测量性、可获得性及主客观结合的原则，运用平衡计分卡的评价思想，构建政府公物仓绩效评价指标体系。该体系涵盖愿景与战略、成本核算、服务单位、内部组织运行及学习与成长5个一级指标，共设26个二级指标，采用百分制评分。此评估体系可用于识别公物仓建设绩效现状，为提升公物仓建设效率提供依据。
——愿景与战略维度下的指标。包括管理制度完备性、政策适应与更新能力2个二级指标。
管理制度完备性指公物仓管理制度的健全性和完备性，涵盖各项管理制度的覆盖范围、内容完整性及其内部逻辑的严密性。完备的管理制度是确保公物仓规范化运作的重要基础。
政策适应与更新能力指公物仓在面对政策变化时的适应能力，以及制度和流程的更新速度与质量。通过评估政策适应与更新能力，可以促进公物仓制度的及时调整，以应对新的政策要求和市场环境变化。
两项均为定性指标，可从整体上对政府公物仓的建设愿景与战略实施情况进行总体分析，为公物仓的制度优化提供改进方向。
——成本核算维度下的指标。包括成本节约率、资产利用率、运营成本、预算控制率、资金使用合规性和财务透明度6个二级指标。
成本节约率指通过公物仓调剂资产而减少的采购成本占总成本的比例，成本节约率=（原采购成本-实际成本）/原采购成本×100%。这一指标是评估政府机构节约公共资源的重要指标，直接反映了公物仓调剂和租赁对降低采购成本的贡献，相对具体且易于量化，有助于展示财政节约的实际效果。
资产利用率指公物仓内物资设备的使用频率及利用情况，资产利用率=已使用物资数量/总库存物资数量×100%。用于评估资产的使用效率和闲置情况，能够直观地反映公物仓资源的使用效率，减少闲置资源浪费。
运营成本指公物仓的运营管理成本，包括物资保管、维护及人员等费用，年度运营成本=物资保管费用+维护费用+人员费用。运营成本控制是评估公共部门运营效率的重要指标，通过控制运营成本，可以提高公物仓的管理效率，减少不必要的开支。
预算控制率指年度运营预算的执行情况，控制在预算内的比例，预算控制率=实际运营成本/预算运营成本×100%。预算控制率可以反映公物仓的预算执行能力，确保资金使用在计划范围内。
资金使用合规性指资金使用是否符合相关法律法规和政策要求，为定性指标。资金使用合规性是公共部门财务管理中的基本要求，能够防范财务风险。
财务透明度指财务信息公开和透明程度，为定性指标。财务透明度通过公开财务信息，可以强化公物仓的公众监督和问责。
成本核算维度的指标源于国有资产管理和公共部门财务绩效评价的具体实践，旨在确保政府公物仓的财务运作效率、成本控制和资金使用合规性。
——服务单位维度下的指标。包括客户满意度、服务响应时间、客户覆盖率、客户投诉率、客户反馈质量和服务创新度6个二级指标。
客户满意度指使用公物仓服务的机关单位的满意度评分，客户满意度=满意客户数/总调查客户数×100%。客户满意度直接反映客户对公物仓服务的认可度，有助于发现问题并进行改进。
服务响应时间指公物仓对申请需求的响应时间，从需求提出到物资提供的时长，服务响应时间=需求响应总时间/总响应次数。服务响应时间反映公物仓对需求的响应效率，及时响应需求是提高客户满意度的重要因素，能够提升公物仓的服务质量。
客户覆盖率指使用公物仓服务的机关单位数量占总数的比例，客户覆盖率=使用公物仓服务的单位数/总单位数×100%。客户覆盖率反映公物仓服务的广泛性和普及程度，能够显示公物仓的服务影响力。
客户投诉率指客户投诉的数量和总服务次数的比率，客户投诉率=投诉数量/总服务次数×100%。客户投诉率能够发现服务中的问题和不足，及时进行改进。
客户反馈质量指客户反馈的详细程度和建设性，为定性指标。客户反馈质量有助于了解客户的真实需求和期望，改进服务内容和流程。
服务创新度指服务产品的创新性和多样性，为定性指标。服务创新度能够反映公物仓在服务创新方面的努力，满足客户多样化需求，提升客户体验。服务单位维度的指标是基于客户服务管理的最佳实践以及公物仓对客户需求的响应能力来制定的。
选择上述指标是为了确保公物仓能够有效满足客户需求、提高客户满意度，并不断改进服务质量。
——内部组织运行维度下的指标。包括流程标准化程度、供应商管理、库存周转率、订单准确率、流程优化程度、风险管理水平6个二级指标。
流程标准化程度指公物仓业务流程标准化、规范化程度，流程标准化程度=已标准化流程数量/总流程数量×100%。流程标准化程度用于评估公物仓业务流程标准化、规范化程度，标准化流程有助于提高工作效率，确保服务质量的一致性。
供应商管理指入驻供应商数量及其产品类别的丰富程度，供应商增长率=（当前年度供应商数量-上年度供应商数量）/上年度供应商数量×100%，良好的供应商管理能够提升公物仓的服务能力和应变能力。
库存周转率指公物仓库存物资的周转速度，库存周转率=年度调拨数量/平均库存量×100%。库存周转率是衡量库存管理效率的重要指标，高周转率表明物资利用率高，减少了库存积压和浪费。
订单准确率指物资调拨和租赁订单的准确率，订单准确率=准确订单数量/总订单数量×100%。订单准确率是衡量订单处理质量的重要指标，准确的订单处理能够提高服务效率，减少因失误引起的成本和延误。
流程优化程度指业务流程优化的频率和效果，为定性指标。流程优化程度是持续改进业务流程的重要手段，能够提高流程效率，减少不必要的步骤和成本。
风险管理水平指风险识别和控制的能力，为定性指标。风险管理水平的评估能够提前识别和控制潜在风险，保障公物仓的安全运营，提高应对突发事件的能力。
内部组织运行维度的指标是为了优化公物仓的业务流程、提高运营效率和管理水平。选择这些指标是为了确保内部流程的标准化、高效化管理。
——学习与成长维度下的指标。包括技术创新投入、员工培训与发展、知识管理系统、员工满意度、组织学习能力和团队合作水平6个二级指标。
技术创新投入指在信息化管理系统、物资+技术+服务模式上的研发及投入金额，技术创新投入增长率=（当前年度技术创新投入-上年度技术创新投入）/上年度技术创新投入×100%。技术创新投入是衡量组织技术进步和创新能力的重要指标，通过持续投入技术研发，能够提高服务水平和效率。
员工培训与发展指员工参加专业培训和职业发展培训的次数及覆盖率，员工培训覆盖率=参加培训员工数/总员工数×100%。员工培训与发展能够提高公物仓管理人员的专业技能，增强组织凝聚力。
知识管理系统指建立并完善知识管理系统，提升工作人员的知识共享和应用能力，知识管理系统使用率=使用知识管理系统的人数/总工作人员数×100%。这是提升组织知识共享和利用效率的重要工具，能够实现知识的有效共享和应用，提高工作效率。
员工满意度指员工对培训和职业发展的满意度评分，员工满意度=满意员工数/总调查员工数×100%。员工满意度是衡量员工对工作环境和职业发展的满意程度的重要指标，通过定期评估员工满意度，能够及时发现问题并进行改进，提升整体绩效。
组织学习能力指组织对新知识和技术的学习和吸收能力，为定性指标。组织学习能力是提升组织适应性和创新能力的重要因素，能够促进组织持续学习和改进，保持竞争优势。
团队合作水平指员工之间的协作和沟通效果，为定性指标。团队合作能够提高工作效率和成果，通过评估和提升团队合作水平，能够促进内部协作和沟通，提高整体绩效。
学习与成长维度的指标是为了推动公物仓的技术创新、员工培训和组织学习，提升整体能力和竞争力。
综上所述，愿景与战略、成本核算、服务单位、内部组织运行及学习与成长5个维度及其指标构成了完整的政府公物仓绩效评估体系，全面反映公物仓财务管理绩效、服务质量和客户体验、内部管理效率和资源利用率、组织的技术进步和持续发展等绩效情况。
公物仓绩效评估框架体系应用的制度机制保障
公物仓绩效评估体系与国有行政事业单位资产管理与利用效能息息相关。为确保公物仓绩效评估体系的有效实施，应建立相应的应用保障体系，在管理保障、资源保障、技术保障及人力保障等4个方面建立相应的制度机制。
管理保障是绩效评估体系有效运作的基础。应完善公物仓建设与评估的相关法律法规，明确公物仓绩效评估的原则、标准和程序，加强法律法规的宣传和贯彻，确保各级管理人员和工作人员熟悉并遵守。完善公物仓内部管理制度建设，建立健全内部管理制度，明确各部门和岗位的职责分工；设立绩效评估专门机构，负责评估工作的组织和实施。建立常态化的监督检查机制，对绩效评估过程进行监督，确保评估工作公开、公正和透明；定期开展评估效果的反馈和总结，不断完善评估制度。
资源保障是绩效评估体系顺利推进的重要支撑。建立公物仓建设与绩效评估的资金保障体系；设立专项资金，用于绩效评估工作的开展和相关设备的采购；加强资金使用的监督管理，确保资金使用的合理和高效。加强人力资源保障，配备专业的绩效评估人员，进行相关培训，提高其业务素质和评估能力；建立人员激励机制，激发评估人员的工作积极性和创造性。做好公物仓绩效评估的物资保障，配备必要的办公设备和评估工具，保障评估工作的顺利进行；加强物资管理，确保设备和工具的正常运转和维护。
技术保障是提高绩效评估效率和质量的关键。加强公物仓管理的信息化建设，建设完善的信息化管理系统，实现评估数据的自动化采集、处理和分析；加强信息安全管理，确保评估数据的保密性和完整性。灵活使用公物仓评估技术，引入先进的评估技术和方法，提高评估的科学性和准确性；建立技术支持团队，提供技术咨询和服务，解决评估过程中遇到的技术问题。健全的数据共享机制，实现各部门之间的数据互通和共享，提升评估效率；制定数据共享的标准和规范，确保数据共享的合法合规和安全可靠。
人力保障是绩效评估工作可持续开展的必要手段。建立人员绩效奖励制度，对评估工作表现优秀的人员给予奖励和表彰；设置多样化的奖励方式，如物质奖励、精神奖励和晋升机会等。营造积极向上的工作氛围，鼓励团队合作和创新精神。
作者：曾锡环 黄淑敏（深圳大学机关事务研究院常务副院长、深圳大学机关事务研究院研究助理）
