随着数字化时代的到来，新的信息技术为机关事务工作创造了新的工作模式和发展路径。本文以四川省永兴巷集中办公区数字化建设工作为例，探索集中办公区服务保障工作的数字化转型路径。
四川省永兴巷集中办公区目前入驻省直行政事业单位13家，工作人员近1000人。集中办公区的服务保障工作由四川省机关事务管理局永兴巷管理服务中心负责。服务中心不断优化集中办公区域布局和功能，推进资源合理配置和集约使用，提升后勤服务水平，集中办公区服务好评率常年保持在96%以上。但随着入驻单位数量增加、人员密度加大，办公区安全保障、资产管理、资源分配、设备维护等工作的难度持续提升，如何提高集中办公区的服务保障效率成为重要命题。
转变与创新
近年来，以互联网、大数据、云计算、人工智能等为代表的新一代信息技术正处于加速发展的阶段。新技术的商业化应用落地，推动了各个领域的技术重构与流程革新。在数字化转型中，四川省永兴巷集中办公区深化数据融合共享，以应用为导向科学设计数据采集存储数据要素项及粒度，打破信息孤岛，为线上流程再造及系统智能化提供要素基础。以数字化技术赋能服务，引入智能化、虚拟化等新的技术，以系统自动化审核代替人工审核、以数字加密方式替代传统图像档案存储、以信息共享互用缩短服务链路，颠覆固有流程，改变管理服务模式，由人找服务转变为服务找人，实现精细化服务，提升用户体验。
集中办公区服务保障数字化模式架构如图1所示，包括5个部分：硬件部分主要包括传统硬件和智能硬件。传统硬件包括门禁、监控等，其与传感器融合，并集成通用智能算法，实现停车场管理、安防等特定单一功能；智能硬件则通过高精度传感器、无人机、机器人等硬件与人工智能算法融合，实现自动化巡更、保洁、消防预警定位等复杂功能。硬件以松耦合模块化方式部署。数据存储部分，将数字要素作为数字化转型的基础，合理规划数据要素项及粒度，对数据进行清洗、评估、增强处理，完成数据要素汇聚和入库存储。统一数据标准，分类分级管理数据要素，形成标准数据和数据资产层。数据应用部分作为数据中台的核心，将数据资源和数字化技术整合，利用人工智能算法、数据孪生、大模型等技术，加强数据要素共享、决策、呈现等应用，实现数据的集中管理和增值。功能应用部分为管理及服务业务逻辑层，以应用开发为主体，设计应用系统角色及权限，构建业务逻辑规则，规范管理服务流程，强化不同业务之间协同，业务层功能设置总览如表1所示。用户交互部分打造手机APP、微信公众号等电子服务渠道，建设综合服务管理系统对电子服务渠道进行集中管理控制，统一用户管理系统和服务质量评价体系，做到一渠道注册、全渠道登录使用，强化服务渠道运行绩效分析。
数字化转型路径
四川省永兴巷集中办公区服务保障信息系统的建设主要包括信息化、数字化、智能化3个阶段如图2所示，致力于打造以安全管理、保洁管理、停车管理、设备管理、节能管理、内部运行管理六大模块为核心的信息系统。信息系统数据存储及运行环境均采用云端部署，系统建设正处于数字化、智能化转型的关键节点。数字化转型将实现数据全生命周期管理，以应用为导向设计数据要素项，规范数据要素的采集、整合、存储，深化数据治理。同时，强化数据分类分级管理，确保信息安全及隐私保护，构建以数据为核心要素的资产层。此外，利用人工智能、数据孪生、物联网、区块链等新技术，强化数据分析与应用能力，提升集中办公区智能化、自动化管理水平，打造以综合服务管理系统为核心的多元化电子服务渠道。
四川省永兴巷集中办公区管理与服务数字化转型技术路线如图3所示，将集中办公区孪生为智能信息物理系统CPS（Cyber-Physical Systems）。数据是数字化转型的基础，按照数据特性主要分为静态数据和动态数据。静态数据包括建筑、环境等相对固定的数据，用于建模呈现。动态数据来源于物理实体和虚拟实体，物理实体动态数据通过摄像头、传感器采集，虚拟实体动态数据由信息系统实时生成。物理实体的动作执行，即虚拟实体及数据孪生引擎发送的指令可以传输至物理硬件，完成相应的动作反馈。
数字中台为数字化转型的核心，主要完成数据的存储、治理以及赋能。数据孪生引擎映射集中办公区智能体物理信息与状态，模拟人工指令操作设备响应状态。由人工指令、信息系统规则及算法构成的智能决策系统实施指令下达与执行，硬件终端完成指令反馈。智慧赋能作为数据孪生引擎的关键核心。数据及模型实行分类分级管理，打造AIAgent集成本地混合专家模型（MoE，Mixture of experts），对敏感隐私数据进行融合处理。非涉密公开信息通过大模型提供多模态数据处理，并引入模型上下文协议（MCP，Model Context Protocol）和检索增强生成（RAG，Retrieval-Augmented Generation），提高大模型的可靠性和效率。
数字化服务基于最新的数字化技术衍生新一代应用服务，新流程更加智能，将有效提升管理服务效率。孪生数据引擎及硬件交互驱动以虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）为主要形式进行可视化呈现，实现仿真服务及硬件远程交互控制。大模型赋予用户交互终端较高的智能化人机交互能力，提升自然语言交互体验。机器学习算法、统计学模型提供数据分析及预测支撑，提高食堂供应链、节能、安保等管理效率。
集中办公区服务保障要实现跨越式提升，必须紧紧把握数字政府建设机遇，适应数字环境变化，以数据汇聚要素化管理，驱动机关运行保障模式优化重构，进一步提升数字化运行保障新动能，全面推进机关事务治理现代化。
作者：四川省机关事务管理局永兴巷管理服务中心
