党的二十届三中全会就进一步全面深化改革、推进中国式现代化擘画了宏伟蓝图，做出了重大决策。各领域、各行业正围绕推进中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业积极改革促发展。物业行业如何在新发展阶段，贯彻新发展理念，构建适合物业行业发展的新格局，成为物业行业、物业管理企业当前和今后一段时期的重点工作。
一、当前物业管理行业发展现状
物业服务的发展不仅带动了建筑、装修、设备、能源、环保等相关产业的发展，还为社会提供了大量的就业机会和税收收入。但近年来物业行业的粗放式发展导致行业个性和共性问题越来越多，物业行业风波不断。线上线下“取消物业”的呼声此起彼伏，业主降低物业费的诉求也日益强烈。物业管理行业陷入了前所未有的困境。只有深入研究行业趋势和业主需求，引入新的管理理念和技术手段，以提升服务质量和业主满意度，才能让物业管理企业专业价值得到业主的认可，让物业管理企业价值得到新的重塑。
二、当前物业管理价值扭曲现状及成因
造成当前物业管理行业管理价值扭曲现状的成因很多，主要有以下三个方面。一是物业管理价值被忽视。随着物业管理行业粗放式发展，物业管理企业盲目追求规模效应和增值服务，将精力放在了如何拿到更多的项目以及在辖区“巧立名目”增加收入上，追求短期利益，却逐渐忽视了对物业项目所辖房屋及附属设备设施的精心养护，出现本末倒置，严重影响物业管理服务质量；二是物业管理延伸价值失衡。在延伸价值体系中，资产管理这一重要环节被大多数物业管理企业所忽视，而对于社区增值服务，虽然投入了大量资源，但服务质量却参差不齐，社区配套未能真正满足业主的需求；三是物业管理社会价值的过度强调，物业管理企业过度强调物业管理的社会价值，将其作为宣传和营销的手段，甚至夸大宣传公司实力和对社会和谐的贡献，却忽略了企业价值的实现应以专业价值为基础。
三、新形势下物业管理企业价值重塑对策
面对当前物业管理行业管理价值扭曲的现状，物业管理企业、广大物业管理从业者应深刻反思和深入分析研究物业管理价值重塑的对策。应着重从以下5个方面扎实做好物业管理服务。
（一）注重企业品牌建设，提高物业服务企业品牌影响力和社会认可度
目前物业服务行业的市场竞争已明显加剧，企业要得到良好的生存与发展，需要建立自己的品牌优势，建立品牌在行业中的优势地位。如何在众多的企业中形成品牌优势，并为大众所认知，成为行业内具有领先优势的突出品牌，已是摆在许多物业管理企业面前的重要工作。一是进行产品定位，确定企业的产品特色。物业服务行业的产品（即业态）不是很多，但是不同业态的区别较大。公司成立后，首先要对企业进行定位，确定公司在做哪些产品或服务（即业态），或者近期主要做哪些产品和服务，未来做哪些产品、服务，对产品、服务进行规划，确定技术路径与管理路线、方针政策等，以逐渐形成有别于他人的服务特点特色，制造出自己的市场竞争优势，为形成企业良好的品牌打好基础；二是加强商标管理，形成鲜亮的品牌形象。要对企业的未来发展做一个长远的规划，制订相应的目标并持之以恒去努力实现。公司成立之初就设计和注册企业的商标，统一企业形象。设计一套企业形象识别系统CIS，建立企业视觉识别系统VIS，将该系统贯彻落实到日常的各项工作中，让公司内各级员工能明白自己岗位上对VIS的合适应用，让企业形象在每一个对内对外的展示环节都得到体现与传播，形成一个规范化的VIS体系；三是做好品牌定位和规划，不断优化提升品牌形象。要将产品或品牌打造成为知名品牌，先要对品牌进行定位，对企业的品牌建设进行规划，确定品牌目标，制订品牌工作计划。每年都对品牌规划进行重新的审视，年初制订下一年度具体的品牌工作规划。品牌规划应包括产品（服务）定位与目标、品牌工作内容与分工、规划步骤与阶段性工作等，提高规划的针对性和实效性，品牌建设工作对提升物业服务企业的公众形象，对提高企业的管理水平和核心竞争力有重要意义，是物业管理企业专业价值的重要体现。
（二）加强数字赋能，打造紧跟时代发展的智慧物业
当前我国数字经济正在快速发展，物业管理行业要顺应发展趋势，找准发展定位，与数字化科技服务企业在物业数字应用上开展针对性合作，用数字科技赋能物业管理，推出了符合物业管理实际的数字化解决方案，搭建物业服务行业标准和规范的智慧物业管理平台。一是加强物业应用场景建设。物业科技与社区服务的结合，实现人脸识别、智能门禁、视频AI、无人巡检、能耗管理等硬件设备万物互联的物业场景应用，提高服务效率和质量，通过数字化、智能化的手段，实现物业服务行业的转型升级；二是设立智能管理中心。用现代化智能设备取代原有低效能岗位，节省人力成本、降低管理风险，优化配置岗位人员，加强对企业的高效管控，对客服、工程、保洁等岗位减员增效，降低企业运行成本；三是整合社区客户资源平台。物业管理企业要注重整合社区客户资源，打造社区亲密邻里圈，小区动态热点实时了解，生活服务直供到家，社区新零售、多渠道合作平台团购等增值服务，深层次延伸，对用户的需求进行精准分析，科学分类，及时给出满意应对，提高业主的满意度，通过增值服务弥补传统物业管理行业利润空间小的问题，提高增值服务利润的空间。
（三）夯实物业管理基础，提升企业组织集成管理能力
物业管理的核心价值依然是以建筑物及附属设备设施为对象和内容的维修、养护等管理。夯实房屋及附属设备设施维修、养护等基础管理，提升物业管理的专业性、企业整体的核心竞争力。重点要做好以下三点：一是要建立健全管理体系，提高管理体系运行的质量标准。要切实克服目前体系运行与业务管理“两张皮”现象，转变各级观念，要让各级真正理解HSE管理体系的精髓，避免为体系而体系，为认证而体系的问题。让管理人员将管理体系实实在在的融入物业管理各个环节，提高系统思维能力。强化企业的基础管理，将体系管理和业务管理有机地融合， 从根本上克服普遍存在体系、业务“两张皮”问题， 使管理体系的运行更加畅通；二是重视人才培养，提升企业战略管理能力。企业的竞争说到底是人才的竞争。要做好人才队伍建设规划，建立一套人才培养、选拔、管理机制。尤其要加强物业管理人才培养，重视设备设施、自动化、强弱电等专业方向的技术人才培养，做好中高级技术职称人才储备，打造一支具备极强的战略管理能力、专业化管理水平的管理团队；三是要加强集成管理能力建设，实现从传统物业服务提供商向高效系统集成商转型。物业管理是一项专业性很强的管理工作，它的专业性除了传统的物业管理外，更多表现在对各业务管理流程的科学统筹、全面监管和高效运行。较高专业性的业务是现代物业管理企业需不断巩固和加强的方向，但对传统劳动密集型业务、一般性成熟型业务，物业管理企业要更多地通过科学专业的分工达到提升业务水平的目的。为此，物业管理企业应从传统物业服务提供商向高效系统集成商转型，这是物业行业市场发展到一定程度的必然要求。物业管理企业因自身专业化的组织管理架构和甄选合格供应商的专业水平而转型成为科学高效“集成者”、“组织者”。物业管理更集中在研究、集成、运行、监管、评价各类专业公司的能力上，通过与分包服务企业进行全方位的沟通，将管理要求及管理理念准确传递，通过对管理服务过程专业的把控及对局部细节的关注，在保证管理效果的同时帮助分包服务企业提升服务质量，创造更多价值。
（四）履职尽责，积极参与共建共治共享的社会治理新格局
在各级政府共建、共治、共享的社会治理新格局中，物业服务企业在为业主提供物业服务的过程中，直接面对业主的切身利益和切身感受，是共建、共治、共享的社会治理神经末梢。物业管理企业要克服自身短板，提高自身站位，增强大局意识，主动担责。一是加强党建引领，积极主动参与社会治理。物业管理企业要加强企业党组织建设，坚持党建引领物业管理各项工作，打造地方政府信任、客户满意的高素质团队。推动物业管理融入社区治理网格管理系统，充分发挥贴近群众、服务群众优势，快速响应群众诉求，切实为群众排忧解难。注重培育特色“党建品牌”“团建品牌”，组建企业党员先锋队、青年突击队、志愿服务队，发挥自身特长为所服务社区居民开展各类服务，用心用情打造群众身边的暖心物业。二是加强自身能力建设，提高参与基层治理的水平。物业员工整体素质、管理人员专业水平等方面存在短板，还需要客观认清自身存在不足，加强共建共治共享的社会治理方面专业能力学习培训。提高物业员工的素质和管理人员专业水平，以更好的素质、更高的专业能力参与到社会治理工作中去；三是拓展业务领域，配合地方政府开展更大范围的社会治理。在物业管理实践中，物业管理企业参与到了共建、共治、共享的社会治理新格局中。在一定程度上促进了社会治理能力和治理水平的提升。物业服务企业还应积极参与属地城市治理，在传统的社区服务和社区治理的基础上，不断延伸业务工作范围，从办公楼宇、住宅小区等一般的管理服务中拓展更大的业务范畴。为属地政府提供涵盖环卫、市政设施维护、公共环境管理等方向的一体化专业解决方案，通过集约高效的管理为属地政府节约更多的财政资金，提供更加高效的管理服务。构建统一的管理服务标准，配合属地政府做好城市管理服务等各项工作。
（五）深挖物业资产保值增值，提高物业管理的商业价值
物业管理行业是以房地产项目管理服务作为经营模式的行业，其价值是房地产开发产业链的有效延伸和价值链的有效提升。作为物业管理企业，要从物业保值增值的角度做好房地产项目物业管理。一是扎实做好物业基础性工作，提高管理科学性、预见性、系统性。做好房屋及其附属设备设施进行全生命周期的保养、检测、维修、巡检等工作，是物业管理企业的一项长期核心基础性工作。房屋及其附属设备设施始终处于良好的运行状态，物业管理企业要制定科学的管理计划，切实做好全生命周期的保养、检测、维修、巡检等工作。提高对建筑物及其附属设备设施管理科学性、预见性、系统性。从而提高房屋及其附属设备设施的性能，延长其使用寿命；二是建立健全安全防控体系，营造安全舒适的内外部环境。物业管理企业要切实建立健全安全防控体系，建立24小时、360度无死角安防管理标准，构建一套实时感知、精准分析、动态管控、闭环管理的安全防控机制，及时发现和消除各类安全隐患，为业主营造安心、舒心的环境；三是重视辖区绿化，打造“四季常绿”优美环境。优美的环境是最普惠的民生，是资产价值的重要组成部分。物业管理企业要重视绿化工作。加强绿化工作计划，培养和储备具备设计、维护、管理能力的绿化管理人才队伍。用科学、长效、精细化的绿化养护管理，改善小区的整体景观面貌，全面提升社区绿化水平，打造高标准、靓丽的小区“颜值”，让业主享受更加舒心的生活环境；四是重视客户群体管理，科学打造和谐社区。物业管理企业要特别重视客户群体管理，建立起有效的客户沟通机制，善于透过客户反馈各类复杂的需求信息，快速准确对需求信息筛选研判，结合客户不同类型需求，开展针对性地客户群体管理。构建“远亲不如近邻”的邻里氛围，让广大的客户相互信任，相互熟悉，相互帮助，享受到幸福、快乐、安全的环境和和谐的氛围，让物业管理在营造实现美好生活的过程展现其价值，让客户资产更加保值增值。
作者：赵明建
作者单位：国务院国资委石化机关服务中心
本文获2024年研究成果鉴定三等奖
