服务接待作为机关事务工作的重要组成部分，是机关事务部门践行政治责任的直接体现。近年来，重庆市机关事务管理局紧紧围绕“两个更好服务”目标任务，坚决贯彻国管局和重庆市委、市政府工作安排，系统谋划、扎实推进，服务接待工作整体质效稳步提升。同时也应清醒认识“十五五”时期服务接待工作面临的新形势新变化，保持战略定力，增强必胜信心，在更好服务全市大局中推动高质量发展迈上新台阶。
打造服务接待规范化标志性成果的总体思路
结合重庆市机关事务工作高质量发展工作思路，系统谋划打造服务接待规范化标志性成果的总体建设路径，制定构建“1+8+N”（1个全市统一主品牌+8个子品牌+N个特色品牌）品牌矩阵的工作目标。
明确成果定位。立足负责全市大型活动、重要会议的后勤保障服务，以及推动后勤服务单位的改革和发展这一核心职责，全面推动服务接待工作系统性升级，对内成为全市服务接待工作的标杆样板，引领整体服务质效提升；对外形成可复制、可推广的经验，成为展示新重庆形象的重要窗口。从“被动响应”向“主动预判”转变，改变等待指令的惯性思维，提前对接、科学谋划，优化方案设计，增强服务工作的前瞻性、系统性和精准性。从“分散保障”向“品牌引领”转变，整合分散的服务接待资源，健全核心保障要素，集中力量、化零为整，以具有辨识度的整体品牌，引领服务接待工作高质量发展。从“经验管理”向“标准支撑”转变，改变依靠个人经验和感觉的传统模式，建立覆盖服务接待全流程的标准体系，提升工作规范性与科学性。从“传统服务”向“数字赋能”转变，积极运用大数据、人工智能等技术，优化服务流程，提升运行效率，改善用户体验，推动服务接待向现代化、智能化转型升级。
把握核心原则。坚持党建统领。牢牢把握政治机关定位，全面加强党的建设，持续提升政治判断力、政治领悟力、政治执行力，将党的全面领导贯穿服务接待工作全过程，自觉围绕党中央决策部署以及国管局和市委、市政府工作要求来思考、谋划和推进工作，以党建与业务深度融合新成效推动服务接待工作高质量发展。坚持改革创新。以改革创新为根本动力，积极开展机制、文化、理念、工作方式方法创新，全面增强自主创新能力，不断探索新路径、挖掘新动能、拓展新空间、增创新优势，破解制约服务接待工作高质量发展的矛盾问题，将创新成果固化为长效机制，夯实资源资产集中统一管理基础，积聚推动服务接待工作变革的强大势能。坚持高质量发展。紧扣高质量发展主题，聚焦服务接待主责主业，坚持人民至上理念，将以人为本具体化为增强服务对象满意度和体验感的实际行动，持续优化服务流程、创新服务模式、深化数字赋能与文化铸魂，全面提升服务接待工作能力水平。坚持务实节俭。锲而不舍贯彻中央八项规定精神，坚持勤俭办一切事业，严格落实公务接待经费管理要求，降低公务活动、机关运行成本，在硬件配置、流程设计、物料资产使用等方面精打细算，将习惯过紧日子要求内化为行为习惯，实现有力保障与控制成本的有机统一，以务实作风创造经得起检验的业绩。
构建“1+8+N”品牌矩阵。通过统筹引领、基层创造、区县联动，构建层级清晰、特色鲜明、优势互补的服务接待品牌矩阵，实现整体形象统一与局部特色彰显。“1”即1个全市统一主品牌。聚焦彰显重庆特质、契合机关事务属性，深度融合巴渝文化底蕴与服务接待内涵，凝练具有重庆辨识度的核心品牌，持续增强品牌凝聚力、向心力。主品牌是贯穿服务接待保障全流程、各环节的行动指南和精神内核，主要包括5个体系：一是高效统一的统筹协调体系。成立工作专班，建立常态化调度推进机制，复盘梳理主品牌打造的阶段性工作进展，解决存在问题、安排工作任务，确保总体设计科学、全局步调协同、资源调配优化。二是规范清晰的制度标准体系。构建覆盖全面、衔接紧密、要求明确、约束有力的制度标准规范化体系，实现凡事有章可循、有据可查。三是精准闭环的工作清单体系。以制度标准为依据，围绕“食、住、行、会”等关键服务场景制定清单，为精细化管理和精准化服务提供清晰行动指引。四是赋能成长的知识案例体系。构建内部共享共学的知识体系，促进隐性经验显性化、分散知识系统化，持续推动职工能力提升和服务创新。五是专业复合的人才队伍体系。通过专业培训、岗位练兵等方式，培养既精通专业技能又富有人文关怀，既能高水平完成重要会议重大活动服务保障任务又能对外开展培训指导的专业人才队伍。“8”即培育8个子品牌。由重庆市机关事务管理局所属宾馆、礼堂、车队、服务中心等8个基层单位，结合自身职能、资源禀赋和行业特色，充分发挥主观能动性，自主打造差异化的服务接待子品牌，形成品牌集群效应。“N”即拓展N个特色品牌。在全市1个主品牌引领推动下，联动区县机关事务部门深度挖掘本土特色、产业优势资源，打造差异化、有辨识度的特色品牌，形成“一区县一特色”的生动格局，完善全市服务接待品牌矩阵。
高标准做好全市重要会议服务保障工作。
实施举措
打造服务接待规范化标志性成果，要以提升服务接待工作整体效能和品质为重点，准确把握好工作中的四对关系。
准确把握统筹协调与自主发展的关系，实现整体布局与局部探索的辩证统一。任何复杂的组织都是一个有机整体，其效能最大化既依赖于整体战略的统筹规划，也离不开子系统基于自身条件的主动性与创造性。一方面，牢固树立全局意识和协同思维，在工作专班制定的主品牌框架下，围绕统筹共性项目，加强多跨协同，主动分享经验做法，共享汇聚资源智慧，形成推动主品牌建设的强大合力，集智集力集物确保整体资源效益最大化。另一方面，充分发挥局属宾馆、礼堂、车队等服务接待主体的主观能动性，结合自身发展定位、业务专长、服务对象特点等，在遵循整体规划的前提下，进行差异化、精细化探索实践，打造既与主品牌一脉相承又具备鲜明个性的特色品牌。通过对整体布局的丰富和支撑，激发“1+1>2”的聚合效应，实现整体规范有序和局部活力迸发。
准确把握硬件提质与软件赋能的关系，实现形式载体与内涵价值的相辅相成。服务接待工作需要坚实的物质载体作基础，更需要深厚的服务内涵和温暖的人文精神赋予其灵魂，应致力于实现硬支撑与软实力的有机统一和良性互动。一方面科学规划，秉持当期可承受、长期可持续的理念，结合财力状况与发展需要，制定硬件设施养护改善的短期计划与中长期规划，确保设施设备正常使用。同时注重挖掘内涵，在外部景观、内部装饰、餐桌摆台等方面，深度融合重庆巴渝文化、山水文化等元素，提升场所地域特色、文化品位与辨识度。另一方面，注重人文关怀，强化主动服务意识，时刻站在服务对象角度思考，让其感受到诚心和温暖；还要善于做“加减法”，避免形式主义、过度服务的负担，增加服务的知识、情感和价值含量，让服务回归本质，赢得服务对象发自内心的认可。
准确把握传承与创新的关系，推动守正固本与突破求变的同频共振。守正是根基，确保不迷失方向、不丧失优势；创新是源泉，赋予持续发展的动力和时代竞争力。一方面，系统梳理提炼丰富实践中的有效做法，将其标准化、流程化，形成工作手册，将实践经验转化为可传承的工作规范，确保服务质量稳定可靠，保证服务接待整体水平稳定。接待基地、车队、物业等单位，不断挖掘、整理、阐释自身的发展历程和蕴含的文化内涵，做好“活态”传承，使之成为服务接待工作的独特底蕴。另一方面，以开放包容的心态拥抱变革，主动提升思维认知，以思维转变引领工作内容、方式方法变革，驱动整体工作实现创新突破与高质量发展。善于运用新技术赋能服务接待工作，建好用好数字化应用，完善应用功能、丰富使用场景、扩大使用范围，提升全市重要会议、重大活动服务保障的效能。一方面探索建设“服务保障资源调配”“数字日程管家”等智能体，以AI赋能公物仓资产智能匹配、公务活动日程智能生成等；另一方面围绕公函管理、接待清单管理、接待方案制定等公务接待关键环节，构建“源头治理、全程留痕、闭环管控”的工作路径，让服务和管理更智能、更便捷、更贴心。
准确把握发展与安全的关系，达成进取开拓与行稳致远的深度契合。一方面，鼓励支持局属宾馆、礼堂、车队等在履行好主责主业的同时，积极探索市场化、多元化发展路径，提升市场竞争力与综合效益，形成“经营效益反哺服务接待”的良性循环，为服务接待工作提供更坚实的物质基础；同时，与高校、行业协会、知名服务机构等建立长期合作关系，对标学习国际国内一流服务标准、管理经验和培训体系，通过引入先进理念、持续开展培训研讨等方式，推动服务接待工作科学发展。另一方面，构建覆盖食品卫生、消防、信息保密、设施设备运行等各领域的全方位、立体化安全保障体系，建立常态化安全隐患排查机制，强化关键场所、关键环节、关键设备安全检查与流程管控，完善各类突发事件应急预案，全力营造安全、稳定、健康的发展环境，为服务接待工作高质量发展保驾护航。
作者：邓清华（重庆市机关事务管理局党组书记、局长，全国机关事务管理研究会常务理事）
