局长公开办公电话工作制度(经验交流)

局长公开办公电话工作制度刘宝林

　　辽宁省政府机关事务管理局于1998年9月开通了局长公开办公电话。公开电话经过近一年时间的运行,效果很好,对提高全局后勤管理水平,增强干部职工服务意识,建立健全后勤服务快速反映网络,起到了很好的推动作用。为进一步提高全局管理和服务质量,全面推行机关后勤部门事务公开制度,明确岗位职责,落实责任制,促使全局工作再上新台阶,经局长办公会议认真研究,决定全面实行局长公开办公电话工作制度,具体内容如下:一、工作机制(一)省政府机关事务管理局局长公开电话(以下简称公开电话)是受局长委托,代表省政府机关事务管理局受理人民群众通过局长专线电话,向局职权范围内提出的投诉、批评、表扬和建议等事项。公开电话由局办公室管理。各窗口单位相应设立的公开电话,受本单位领导委托,代表单位处理群众投诉工作。(二)局长公开电话工作的运作机制,是以局公开电话为龙头,以各单位公开电话为网络,实行统一指挥调度,横向、纵向互通,协调配合动作的快速反应联动机制。该机制分别由决策指令、指挥调度、责任保证、执行处置、行政监督5个层次构成,即局党组为群众投诉工作的决策指令机关;局长公开电话为群众投诉工作的指挥调度中枢;直属单位公开电话为群众投诉工作的责任保证部门或执行处置部门;局办公室为群众投诉工作的行政监督部门。二、工作职责(一)受理对局和各部门、直属单位及其工作部门的批评、意见、表扬和建议。　　(二)受理对实行事务公开、承诺制和对行政部门、服务部门的批评、意见和建议。(三)受理对后勤经济建设、基础建设、大院和居民区管理方面的批评、意见和建议。(四)受理对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。(五)协调全局各类来信、来访的群众投诉工作。(六)协调处理跨部门、情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题。(七)及时向领导提供群众反映的重要意见和要求,做好领导所作批示的转办、督办,反馈工作。(八)制定有关后勤服务投诉工作的政策规定、工作计划并组织实施。(九)负责对局长公开电话网络的设立、检查、协调、指导、考核等工作。(十)办理领导交办的其他工作。网络机构的主要职责:承办局长公开电话交办事项,做好反馈工作,受理群众直接投诉本单位的有关问题,直接参与调查、协调、处理比较重大的难点、热点问题。三、工作原则(一)政府行为原则。群众投诉有利于促进管理规范化、科学化,有利于提高后勤服务水平,各级领导要把群众投诉作为转变政府职能,树立政府后勤形象的一件大事来抓,各单位的主要领导必须亲自抓,负总责,对重大难点、热点问题,要亲自阅批或办理。(二)服务第一的原则。做好群众投诉工作必须以全心全意为人民服务为宗旨,坚持服务第一、用户至上的原则,树立服务无小事的思想,始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准,取信于民,把公开电话办成“政府后勤与服务对象的连心桥”。(三)分级负责、归口办理的原则。对上一级交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交。涉及两个以上部门(单位)的问题,由上一级确定一个部门(单位)牵头办理,有关部门(单位)要积极配合,做到下级服从上级,局部服从全局。(四)求真务实的原则。处理问题要严肃认真,尊重事实,注重效率。凡符合政策规定的,要及时处理,尽快解决;条件暂不具备或一时解决有困难的,要做好解释工作,同时积极协调有关部门争取早日解决;超越政策规定或不合理的要求,要说服疏导,讲明道理,争取理解和支持。四、工作程序(一)受理。用“公开电话登记表”记录来话人姓名、单位或地址、联系电话、来话时间和内容,并进行分类。(二)办理。直办,对正常咨询和紧急求助,直接用电话办理;转办,对难度较大的求助,由局公开电话值班员报告值班主任,由值班主任转有关责任部门(单位)办理:催办,对跨部门、影响面宽、难度较大的求助,局办公室直接派人员协调办理;呈办,对重大、突发事件的求助,立即报局主管领导,再按领导批示及时转请有关部门办理。(三)反馈。承办部门(单位)按办理期限,将办理结构反馈给交办部门或投诉人。未能办理的,要说明理由。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。(四)归档。归档范围包括:受诉办理情况的登记本、催办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报,以及其他具有保存价值的资料。五、工作制度(一)值班制度。值班人员要准时上岗,受话时向对方通报姓名,用语热情、诚恳、耐心,保证线路畅通。(二)责任制度。各网络单位都要确定一名领导同志负责公开电话工作,并建立内部工作责任制。(三)反馈制度。对群众反映的问题,要件件有着落,事事有回音。局长公开电话交办的事项,承办部门(单位)要在24小时内反馈办理结果。(四)通报制度。局办公室每月要对公开电话情况进行一次综合分析,并向所属网络单位通报工作情况。(五)报告制度。局办公室每月向局领导书面报告一次工作情况,及时反映重要的信息和带有普遍性问题;每季度向局长办公会汇报一次工作情况。各网络机构每年要向局办公室书面报告工作情况。(六)例会制度。各网络单位要定期召开公开电话工作会议,局每季度召开一次分析会,每年召开一次公开电话工作会议。(七)培训制度。要采取多种形式,定期对工作人员进行培训,不断提高政治业务素质。各网络单位要为培训工作提供必要条件。局每年举办一次对公开电话值班员培训班。六、工作队伍(一)公开电话工作人员应当具备下列条件:1.努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论,热爱本职工作,有较强的事业心和责任感;2.熟悉党的路线、方针、政策,熟悉政府或部门(单位)的主要业务工作;3.具有较强的综合分析能力,文字、语言表达能力,组织协调能力。(二)各网络单位要配备与同级投诉工作相适应的人员。工作人员要保持相对稳定。(三)要在政治、工作、生活上关心工作人员,为做好投诉工作创造必要的条件。各单位要随时将有关政策、规定等信息通报给公开电话值班员,必要时可列席同级有关会议。(四)各网络单位要加强办公现代化建设,配备必要的交通、通讯、办公自动化等设备,强化办公手段,保证投诉工作的正常开展。七、考核与奖惩(一)局长公开电话工作作为局对各部门、直属单位考核的一项内容,实行目标管理,各网络单位亦应将此项工作列入本部门、单位的目标管理。(二)局办公室另设一部投诉电话,负责对全局公开电话工作的监督。实行“岗位责任”制“一票否决”制,即对值班员脱岗、被投诉、态度恶劣、办事不力等行为视情节轻重进行批评教育,接到3次交办指令仍无动于衷,因工作失误造成群众意见大的,局办公室可根据不同情况,予以通报批评,或提出取消评为先进单位资格的建议。对工作成绩突出和受到群众表扬的部门(单位)及工作人员,定期表彰奖励。(作者单位:辽宁省机关事务工作协会秘书处)(责任编辑　陈庆修)1999年　第6期　《中国机关后勤》