「三优一满意」活动在上海(三优一满意”)

「三优一满意」活动在上海

上海市政府机关事务管理局副局长　李文连

　　[编者按]党的十四届六中全会指出,要把精神文明建设切实提到更加突出的地位,坚持两手抓,两手都要硬。李鹏同志号召,在中央国家机关开展“创优质服务、优良作风、优美环境,做人民满意的公务员,建设文明机关”的群众性精神文明创建活动。全国机关事务工作协会于1997年4月19日在上海召开理事会,向全国机关后勤部门发出了开展“三优一满意”活动的倡议。上海市在这项活动中取得了较突出的成绩,9月25日上海市政府机关事务管理局、市机关事务工作协会联合召开了上海市机关后勤部门“三优一满意”达标活动总结表彰大会。此文介绍他们的做法和经验,以供借鉴。　　1997年4月全国机关事务工作协会在上海召开一届二次理事会以后,上海市为深化“三优一满意”行业达标活动,及时召开了全市性的动员大会,市机管局局长孔长明提出了“提高认识,突出重点,标本兼治,常抓不懈”的要求。市机管局和协会提出实施意见并制订了考评标准,对达标活动进行了全面部署。1999年7月,“三优一满意”行业达标活动全面启动。一年多来,市机关后勤部门、协会成员单位齐心协力,使达标活动取得了明显成效。　　一、把握时机,周密计划,加强指导,稳步推进　　为了使达标活动深入开展,稳步推进,取得实效,市机管局和协会将活动分为三个阶段。1999年7至9月为动员阶段。召开协会秘书长和各工委主任会议,局长和协会领导亲自部署,统一认识。各单位结合实际提出活动方案和措施。1999年10月至2000年5月为实施、检查和交流阶段。各单位采取多种措施,开展学习观摩、征询意见等形式多样的活动,有针对性地进行整改。市区工委深入基层召开现场会,交流经验和体会,形成了良好的互动机制。2000年6月至9月为检查评比和总结阶段。由各单位自荐,工委审定,专家检查验收,从150个单位中评选出18个达标优胜单位、22个达标单位。　　二、领导重视,抓住热点,充分调动多方面的积极性　　市委、市政府对达标活动非常支持,秘书长作出重要批示。很多单位的领导亲自担任活动领导小组组长。市公安系统召开动员大会,刘云耕局长作了讲话。各分局指标分解到科室,实行目标责任制,并与年度考核和奖惩挂钩。闵行区领导黄富荣、王洪泉听取汇报后提出具体要求,指导规划机关物业改造工程。区机管局把达标活动贯穿于日常工作,抓好典型。闸北区、静安区区领导分别出席本区后勤部门的达标会议,做出部署。友谊集团将达标活动的重点放在加强科学管理、提升服务水平、创造经济效益上,实行采购目录审批制,规范物业管理行为,在节能降耗上狠下功夫,节约了行政开支。房地产大厦物业管理有限公司领导利用休息日以及岗前半小时参加员工培训和保安体能训练等活动,群众的满意率达到97.4%。　　抓住后勤工作的热点,全方位调动积极性是达标活动成功的根本保证。徐汇区后勤部门在活动中认识到,人是最重要因素,人的素质提高了,才能创造优质服务和优美的环境。他们以提高窗口服务质量为重点,对服务人员进行形象设计,塑造后勤队伍的整体形象;挖掘服务内涵,开辟后勤工作发展的新途径。通过强化人本管理,建设人才工程,落实思想政治工作,增强了凝聚力。市第一中级人民法院把为中心工作服务作为优质服务的重要内容,扩建法庭设施,增加接待室,购置设备,为审判人员配置工作电脑,布设局域网,及时开发应用软件,设立全国第一个智能化法庭,提高了审判效率,为审判工作奠定了物质基础。久联集团不断提升服务层次,当好红管家,将3家交易所闲置的物品转变为100多万元的现金,盘活了不良资产。　　三、形式多样,锐意改革,讲求实效　　“三优一满意”达标活动的特点是切合实际,形式多样,措施有力。青浦区机管局提出了“管理有序、服务有方、保障有力”的工作目标。一是全体员工挂牌服务。二是接受监督,推行承诺制和服务回执制。三是拓展服务外延。如计算机中心推出病毒预警通知和名片制作服务;服务中心添置自动取款机等。市级机关汽车服务中心从抓思想观念入手,使干部职工适应了四个转变:从公务员到企业管理人员的转变,培养服务意识;从机关工勤人员到企业员工的转变,强化危机感和竞争意识;从机关小市场向社会大市场的转变,确立市场经营意识;从机关事业单位的管理模式向企业化管理模式的转变,改革用工和分配制度。市质量技术监督局投资数百万元改造基础设施,以服务窗口为切入点,制订规范服务达标计划,力求标本兼治。要求总机接转迅速、准确、礼貌、规范;电梯服务安全、清洁、快速;膳食确保质优价廉。对科室实行条块管理、标识管理、清洁管理、计算机管理和流程管理。上海国际信托投资公司加强职业道德教育,把达标活动与工作无差错、文明服务无投诉、劳动竞赛相结合,被评为市绿化合格单位、档案工作先进单位,月月荣获节能奖,涌现了市机关后勤“十佳技术能手”邱建元等典型。　　四、健全制度,科学管理,加强后勤法制化建设　　实现优质服务、优良作风、优美环境,既要有素质保证,又要有制度保证。各单位把科学管理和后勤法制化建设作为重要考核内容,相继建立健全了工作制度和台帐。很多单位不仅是制度上墙,而且把工作规范印成手册,发到职工手里。市委机关狠抓制度化、规范化和标准化管理,制订了管理服务工作的目标、制度、规范、流程和岗位职责等,形成了近70万字的规章制度。实施了制度管理、规范操作、各司其职的法制化后勤保障体制。卢湾区机管办从五个方面加强后勤管理。一是建章立制,克服服务的随意性,从感情操作转变到依法操作;二是加强硬件建设,为规范化服务创造物质条件;三是发挥经济杠杆作用,使行政管理与经济管理相结合;四是创新管理手段,建立考核机制,营造兴奋点;五是巩固基础,抓典型,促管理。　　五、推出精品服务、细微服务,不断提升服务层次　　群众的满意程度是检验达标　　图为9月25日上海市政府和国管局、中直管理局领导接见上海市机关后勤部门在“三优一满意”活动中做出突出贡献的代表们。孙昭伦供稿活动成效的重要标准。参与单位真抓实干,赢得了广泛赞誉。市政府机关服务中心推出个性服务、情感服务,创服务品牌,树精品项目,形成了独具特色的服务形象和服务模式,全面提升了服务层次。如通信科加强“听音识人”、“声音微笑”的训练;餐饮科改进烹调方法,科学配置营养成份,推出“十不准”服务公约。会务服务人员强化体形和英语会话训练,优化了服务程序,提高了服务水平。闸北区机管局通过目标公示,发放意见征询表等形式,查漏补缺。将食堂电梯改为食堂、会议两用电梯,解决了开会乘电梯难的问题;把公务班休息室改为客饭厅,解决了来客用餐问题;在电梯旁边安装投影电视,让职工边等电梯边看新闻,缓解了上班时间集中、电梯拥挤的问题。针对职工反映班车误点的情况,局领导随车调研,调整了线路。市政协机关服务中心着力解决难事、急事。有一天下班后,综合楼严重渗水,保障部门立即查找原因,采购配件。维修工在地下水箱作业,直到晚上10点多钟才排除故障。行政处服务人员把拾到的手机、BP机、钻戒等上百件物品,及时归还失主。虹口区机管处自我加压,延伸服务功能和服务项目:向机关干部分发牛奶,免费擦洗和修理自行车,提供优质廉价的家庭装修和洗衣服务。开设图书室、乒乓室、健身房、影视厅、美容室,形成医疗、健身、文化、娱乐一条龙服务,受到了普遍欢迎。　　六、领导放心,群众满意,达标活动取得阶段性成果　　在达标活动行将结束的时候,参与单位分别请服务对象进行打分。宝山区机管局16个服务窗口的平均满意率达到了90.5%,较1998年有大幅度提高。区机关大院被评为区绿化先进单位;财务科、车管科被评为区行业先进单位;幼儿园被评为区先进集体。浦东新区的食堂原来是意见较多的服务窗口,通过达标活动,满意率上升到96%;市检察二分院院领导平均满意率为99.57%,处室平均满意率为98.7%,行政处满意率为99.9%。为了让服务对象有优美的工作和生活环境,参与单位作出了多方面努力,营建了一批宾馆、花园式的办公场所和楼宇。例如,宝山区政府大院面目一新;卢湾区政府实现了立体绿化;上海国际信托投资公司的屋顶花园别具一格。耳闻目睹的变化为达标活动添加了浓墨重彩。　　“三优一满意”行业达标活动取得了阶段性成果,但应该看到,后勤工作中还存在许多不足。科学管理、优质服务是后勤部门的一项长期任务,群众对“三优一满意”的要求越来越高,完成这项任务还要作长期的艰苦努力

0