机关干部住宅小区物业管理服务需求项目初探(工作研)

机关干部住宅小区物业管理服务需求项目初探

刘汉卿　

目前,全国很多大中城市的机关干部住宅小区基本上实现了物业管理。一般来说,这类小区的物业管理公司成立比较晚,大多数是在九十年代中后期才成立的。由于缺乏物业管理经验和必要的理论指导,机关干部住宅小区物业管理的诸多问题迄今还没有一个定性的说法。比如说:小区如何进行物业管理,开展哪些服务项目?对这些问题,不同的物业管理公司有不同的看法。弄清这个问题,统一物业管理的认识,对于提高小区物业管理水平,为机关干部创造一个良好的居住和生活环境,至关重要。

　　为了准确了解机关干部住户对物业管理项目的需求状况,我对自己直接管理的武汉市武昌区水果湖北环路湖北省省直机关干部住宅小区进行了服务项目需求状况的调查。此次调查采用问卷的形式,将物业管理需求的四个项目:公共服务、特约服务、代办服务、文化建设,拟定了16个问题,共发放200份问卷,回收有效答卷160份,整理成下表:北环路小区物业管理服务项目需求状况表需求程序服务项目非常需要需要不需要公共服项目环卫绿化保安公共设施维修78%61%55%45%20%31%37.25%50%2%9%7.75%10%特约服务自行车保管机动车保管室内维修室内保洁室内装修家电维修接送儿童看护小孩代购物照料老人40%51%55%24%5%7%16%4%0%15%25%36%25%31%10%13%21%5%4%21%35%13%25%45%85%80%63%91%96%64%代办服务代交水、电费等35%42%23%文化服务文化设施、文体活动85%15%0%　　通过对上表的分析,我们可以得出以下结论:

  一、四个基本服务项目占需求量的绝大多数机关干部住户对于环卫、绿化、保安、公共设施维修这四项公共服务的需求很强烈,需求程序在92%以上。当前,各政府小区的物业管理公司大都开展了这四项服务,这与机关干部住户的需求是相适应的。保洁、绿化、保安和维修的好坏,几乎成了居民对物业管理水平高低的评价标准。可以这样说,没有这四项服务,物业管理公司就无存在的必要。当前,一些物业管理有这样一种倾向,不在这四项基本的项目上下功夫,而是过多的追求新颖的物业项目。这并不是反对物业公司有一定的超前意识,但机关干部住宅小区物业管理公司一定要认识到,开展好这四项基本的服务,是物业管理得以生存发展,逐步取得居民对物业管理认同的基石。

  　在北环路物业管理小区,我始终把这四项基本的服务看成是物业管理的标志性项目。在实现物业管理前,北环路小区遍地垃圾无人清扫、少量的绿地无人管理,杂草丛生,道路不平,路灯长期不亮,小摊小贩随意占道,住户家中被盗现象时有发生。1997年,北环路小区物业管理公司成立后,我们充分运用了有限物业管理启动资金,着重抓了这四个基本的服务项目。在这四个项目上,舍得投入。小区组织力量清除了存放多年的垃圾,并常年聘用三名清洁工,一天分早、中、晚清扫小区三次,保证整个小区的卫生始终处于良好状态;大力兴建绿地,种植草皮,栽种风景树,建起了10余座花坛,绿化面积占小区可绿化面积的90%以上;聘请15名保安人员,负责小区保卫,特别是夜间巡逻;平整道路,添置路灯。由于抓住了物业管理的重点,小区面貌迅速得到改善,经过一年左右的建设,北环路小区变得整洁亮美起来。小区居民实实在在地感受到了新型物业管理带来的好处,居民对小区物业管理满意率达到95%。1998年,北环路小区被评为湖北省省级文明示范小区。

 二、特约服务需求有侧重在特约服务方面,有65%的居民需要提供自行车保管服务,机动车保管服务需求达到87%,有80%的居民需要代办服务。但在其它家庭生活方面,如代购物,看护小孩,照料老人,接送儿童等方面需求不足。另外,从特约服务需求总体情况看来,居民家庭社会化程度并不高,而且居民获得需求满足的途径较多,居民并不一定享受物业公司提供的服务,物业企业要靠开展特约服务来寻求生存和发展的空间,可能性并不太大。但是,若物业企业抓好自行车保管、机动车保管、室内维修、室内保洁等几大需求程度较高的服务项目,并以此为重点来拓展特约服务,一方面物业公司可以获得一定的效益;一方面,也可以提高小区的物业管理水平。

 在北环路小区,我们在特约服务方面:新建了封闭式自行车棚、机动车棚,由专人看管;同机关修缮队签订协议,由其派一名技术较好的师傅常住小区,做到对居民较小的维修问题有求必应,迅速作出处理;对于较大的室内维修项目,由修缮队提供优质低价服务。在室内保洁方面,4个专职清洁工随时提供上门服务。当然,对于其它如照顾老人、看护小孩等需求程度不高的特约服务,只要住户找到物业管理公司,物业管理公司就同与平常有业务往来的信誉可靠的家政公司联系,为住户排忧解难。

  　三、文化服务需求比较强烈马克思主义认为:人是社会属性的人。既然每个人都是社会的一部分,就少不了交流和沟通,就有了对和谐人际关系的向往。当然,在物业管理服务方面,有一个新的趋势,就是居民对小区文化建设需求程度很高。特别是政府小区,100%的住户需要物业管理公司提供小区文化服务,且有85%的居民需求强烈。但是一般大中城市的住宅小区,文化建设又相当落后。据中国质量管理协会、中国人民大学对3500名城镇居民的调查表明:居民对住宅小区的文化设施满意程度极低。针对这种情况,我们加强了小区文体设施建设。1999年,北环路小区开设了文化娱乐活动场所,建设了乒乓球、桌球室、棋牌室、篮球场、游乐场所。特别是游乐场所的秋千、吊环、双杠、跳马训练器、臂力训练器等设施吸引了居民的注意,受到了居民的欢迎。据了解,平均每天到游乐场所的居民达2000余人次,居民们在这里纳凉、聊天、锻炼身体,其乐融融。小孩子们将小区露天游乐场当成是自己的乐园。有些小孩子,甚至夜里11点钟还在小区的游乐场内荡秋千。北环路小区的文化建设,吸引了大量的居民走出家门,开展了有益身心健康的活动,使沉寂了多年的住宅小区活跃起来,改变了过去那种互不往来、互不关心的城市幽居生活,一方面培植了健康的人际关系,消除了特别是老年人心中的孤独感,另一方面,居民们也真正享受到了高尚生活小区带来的种种乐趣。

 机关干部住宅小区的物业管理公司要随着小区社会经济的发展,不断掌握居民对物业管理服务需求的新动向。只有这样,我们在开展物业管理服务时,才能做到心中有数。当前,政府小区的物业管理公司大都是亏本经营,资金并不宽裕。我们要把有限的资金投入到关键性的项目上,用到居民急需的项目上,才能避免盲目和浪费,才能在未来的物业管理市场的竞争中立于不败之地。(作者单位:湖北省政府机关事务管理局房管处)2001年　第4期　《中国机关后勤》