推行星级服务　提高服务质量

推行星级服务　提高服务质量

陈彩勇

　　今年以来,我局以“三个代表”重要思想学习教育活动为契机,以“态度好、服务好、廉政好”为宗旨,推行了星级服务制度,下决心转变工作作风,提高服务质量。

    一、星级服务的内容

    星级服务是我局2001年推出的旨在提高服务质量的新举措。为了使星级服务工作能实实在在地开展,不流于形式,我们在内容上做到了:一是与年度目标责任考核工作结合。每年度,县委、县政府对我局进行年度考核,内容涉及方方面面。在制订星级服务的制度上,为使工作不搞“两张皮”,我们把县委、县政府的目标考核内容结合到星级服务中,使我局及下属单位既实施了星级服务,又落实了目标考核任务。二是与机关“三优一满意”工作结合。我局从2000年开始,响应国管局号召,在全局开展“三优一满意”活动,取得了较好的效果。为使“三优一满意”活动深入持久的开展下去,我们在星级服务中溶进了“三优一满意”活动的内容。许多条款,实质上是“三优一满意”活动内容的细化、量化和深化。这样,既保证了工作的连续性,也体现了本局的工作特色。三是与各部门工作特点结合。机关后勤涉及会务、膳食、基建、保卫、车辆管理等。因此,星级服务必须把全局共性工作和各部门具体工作有机结合。在星级服务考核内容中,特色工作占的分数比例也相对较高,旨在推动服务上更高水平。星级服务共性内容一共九项,涉及学习、考勤、工作计划及落实、卫生保洁、优质服务等;部门个性工作有五项。然后以百分制的形式进行量化,确定了四个等级,即三星级、二星级、一星级、黄牌警告。

    二、星级服务的考核

    为了使星级服务扎实开展,我们对检查考核工作抓得很紧。考核检查小组每周明查暗访两次,每月考评一次,考评结果在机关大院公布,接受机关干部职工监督。具体采取“听”、“查”、“看”、“评”四种途径。“听”就是听取各单位每周、当月工作汇报;“查”就是查学习记录、会议记录、考勤工作以及各种原始档案资料;“看”就是看各单位的工效牌佩带、服装是否整洁、办公室物品摆放、卫生区落实及环境布置等;“评”就是由局星级服务考核小组每月对各单位的工作进行评议,酌情扣分和加分,评出星级单位。差的单位黄牌警示,限期整改。

    三、星级服务的效果

    1.工作效率明显提高。机关后勤在计划经济条件下运行多年,不同程度存在“等、靠、要”思想,形成主动服务不够,超前服务很少,许多工作扯皮、推诿。星级服务活动开展以来,分工职责明确,落实各项奖惩措施,对全局干部职工思想触动很大,主动服务、超前服务的观念强了,整体工作效率明显提高。

    2.服务质量明显改善。实施星级服务以来,各下属单位纷纷在提高服务质量上做文章,如机关食堂不断增加饭菜花色品种,就餐人数从2000年的日200人次增加到2001年的800多人次;保卫科推出免费修理自行车;会务中心增加了会议服务项目;基建股设立修理热线电话。这一系列服务活动,受到了机关干部职工的好评。

    3.工作作风明显转变。过去,我局服务工作中存在拖拉、生硬的现象。实施星级服务后,后勤服务人员急机关所急,想机关所想,耐心、细致、及时的做好服务工作,整个机关后勤部门的工作作风明显改变。2001年12月2日,中央电视台“金玛格”杯第五届军旅歌曲大奖赛颁奖晚会在玉环县举行,我局圆满的完成了接待服务任务。(作者系浙江省玉环县政府办公室副主任兼机关事务管理局局长)