我们是如何实施质量管理体系认证的

我们是如何实施质量管理体系认证的
朱向群

　　ＩＳＯ9001∶2000质量管理体系是国际标准化组织(ＩＳＯ)在总结世界各国质量成功经验基础上制定出来的一套科学、系统的管理标准。获得ＩＳＯ9001∶2000质量管理体系认证,意味着该组织的质量管理已与国际通用标准接轨。前不久,金华市机关物业管理中心获得ＩＳＯ9001∶2000质量管理体系(贯标)认证,这是迄今为止,浙江省机关后勤单位范围和金华市专业物业管理企业范围内首次获得该项认证的第一家。
    一、提高认识是关键
    金华市市级机关事务管理局十分重视贯标工作,将该项工作摆到了实践“三个代表”、推进机关后勤体制改革和应对我国加入ＷＴＯ挑战的高度来认识。随着机关后勤服务社会化进程的加快,后勤服务作为资源进入市场,将以价值规律为基础,受供求机制、价格机制和竞争机制调节,特别是我国加入ＷＴＯ后,国内市场与国际市场接轨,市场竞争将更为自由、公正和激烈。金华市机关物业管理中心的服务质量如果跟不上,最终将会失去管理金华市机关大院物业的“地位”,被其它具有先进管理水平的服务机构所取代。面对新形势、新问题,必须坚持与时俱进,努力提高管理和服务水平,走好机关后勤专业化、市场化、社会化的新路子。在贯标过程中,主管局领导经常过问工作进展情况,物管中心领导身体力行,组织编制认证计划、编写文件、组织培训、内部审核、管理评审和外部审核等贯标各阶段工作。
    二、管理骨干是基础
    质量管理体系建立的过程是物管中心实际工作与ＩＳＯ9001∶2000标准要求有机结合的过程。部门主任、领班和技术人员等中层管理骨干在总经理的带领下,组织一线职工进行试运行、检查审核、作记录表单、验证文件、查问题、修改文件,最终使物管中心的质量管理体系符合ＩＳＯ9001∶2000标准要求并运行有效。特别是在编写文件过程中,利用工作间隙或晚上、节假日等休息时间进行写作,大家边查资料、边讨论,分析探讨部门之间的衔接、各层次文件间的接口、文件体系的完整性。经过45天的奋斗,建立了《质量手册》、《质量方针和质量目标》、《程序文件》16个,《工作标准》27个,《管理制度》3个,《服务流程》12个和《工作表单》107个。中层管理骨干在贯标过程中既能充分领会领导的管理意图,又能指导一线职工的实践;既能熟练掌握中心的各项业务技能,又能对ＩＳＯ9001标准有深刻的理解;他们成为贯标工作的中坚力量。
    三、培训到位是保证
    导入ＩＳＯ9001质量管理体系是一项系统工程,涉及到物管中心全体员工管理服务的全部工作。为此,物管中心开展了多层次、形式多样的贯标培训工作。根据贯标工作进程,从总经理、部门主任到一线员工,都受到了有针对性的培训:召开全体职工会议集中学习《质量手册》和《质量方针和质量目标》邀请咨询老师授课;送内审员参加认证机构的内审培训;安排全体员工分部门进行相关控制程序和工作标准的岗前培训。通过培训,各层次、各部门、各岗位员工都了解了在导入ＩＳＯ9001∶2000质量管理体系中的位置,掌握了基本操作技能,为顺利通过认证提供了可靠的保证。
    四、规范操作是重点
    我们在建立体系文件时,十分注意结合实际,区分对待“做不到”的问题。如果是因文件不符合实际,操作难度大,则在符合ＩＳＯ9001∶2000标准要求的前提下,修改文件;如因员工不能领会新的程序标准,则重点做好职工培训。部分员工过去习惯于“口头反馈、随意汇报”,经常出现“做到了,不记录”,或“做到了,记录了,但不准确”的情况。导入ＩＳＯ9001质量管理体系后,要求对所做的工作都必须做好记录,彻底纠正了“口头汇报、随意反馈”的现象,使物管中心的各项工作更有条理更为有序。
    五、自我完善是动力
    落实和纠正预防措施是实现持续改进最主要的途径和方法。物管中心将顾客投诉、日常发现的问题、内审中的不合格项目,进行分析评价后,制定相应的预防措施;对已发生的不合格项目制定相应的纠正措施并责成责任部门限期整改。通过对纠正和预防措施的控制,实现了“发现问题、分析问题、解决问题、自我完善、自我发展”的良性循环。物管中心着眼于未来,在完成机关大院的物业管理服务工作基础上,积极探索机关后勤服务社会化的路子,凭借业已形成的实力和优势,参与市场竞争,向社会延伸服务,做大企业。物管中心制订了科学管理、优质服务、客户至上、持续发展的质量方针,明确其含义为:全面导入ＩＳＯ9001∶2000质量管理体系标准,以实施科学管理为基础,以让客户满意为根本,提供优质服务,赢得客户、赢得市场,做好品牌,持续推进企业发展。(作者单位:浙江省金华市机关物业管理中心)