微笑的魅力

微笑的魅力

● 廖丽霞

 　　在文明社会 ,礼仪是人与人之间关系的润滑剂,是个人 事业成功、家庭幸福的桥梁。在社会生活中 ,人们往往把讲 礼貌作为一个国家和民族文明程度的重要标志 ,而对个人而 言 ,则是衡量道德水准高低与修养素质的尺度。 　

  　前不久 ,我有幸参加了单位组织的赴泰、港考察团 ,主要 任务是考察酒店的软件服务。在考察期间 ,不论是参观还是 入住酒店 ,只要遇见工作人员(无论是管理层还是一般清洁 工) ,你都会看到他们会心的微笑。这种发自内心的友好而 真诚的通用语言 ———微笑 ,足以让我们这些游人 ,顿觉如浴 春风 ,缩小了距离和陌生感 ,这就是微笑的魅力之所在。

　　作为一名饭店的中层管理者 ,都要轮流值夜班 ,主要任 务是巡视各岗位并代替总经理处理服务员不能解决的突发 事件。就在一个晚上 ,一位客人投诉说 ,她放在房间的玉手 躅发现裂缝 ,并坚持认为是她用晚餐期间 ,服务员开夜床时 碰坏的 ,要求宾馆赔偿。旁边的服务员含着泪不停地解释, 我走过去询问情况 ,那位女客人转过身来不分青红皂白向我 发泄一通 ,我保持着镇定、平和的心态 ,始终是微笑着、聆听 着 ,还不时地记录 ,并请她到值班室坐下慢慢地谈。我心里 一直在对自己讲:沉住气 ,礼仪反映着一个人的素质和教养 , 一定要冷静 ! 时间一分一秒地过去了 ,一小时后 ,她的情绪 平静了许多 ,说道“你谈谈此事的处理办法吧。”我将宾馆处 : 理原则和方法坦诚地告诉她并希望得到理解和配合。事情 最终得到了圆满解决。临别时那位客人对我说“你的冷静 : 和微笑让我终身难忘 ,在我这样急躁的情况下 ,你能始终面 带微笑、语气温和 ,让我感觉真好。我真是不好意思 ,自愧不 如呀 ! 这也让我看到贵宾馆的管理水平 ,也反映出你自身的 修养 ……” 　

　亲身体会告诉我 ,微笑是自信的表现,是真诚、热情、友 好、尊敬、赞美、理解的象征 ;微笑似阳光雨露 ,温暖、滋润着人 们的心田 ,化去人间的冷漠和心中的芥蒂 ,给人以理解和友谊。 (作者单位 :重庆市交通委员会机关后勤服务中心)