宾馆饭店的优质服务要以人为本
宾馆饭店的优质服务要以人为本
杜华
服务是饭店的形象之本,服务是饭店的竞争之道,服务是饭店的财富之源。
在20世纪80年代,我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。90年代,我们又把标准化加个性化作为优质服务的典范。俗话说:“观念决定行动,思路决定出路。”一个理念的定位差异,将会产生截然不同的结果。“有两家生产马车的公司,一家公司的理念是我们生产世界上最好的马车,而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命,企业却破产了,而后者则发展成制造汽车的跨国公司”。所以,饭店业要想真正改善服务状况,提升服务价值,就必须有正确的优质服务定位。
饭店服务表现为一个过程,并不形成具体的产品,饭店服务关键在于能否为客人创造价值,即能否为客人提供方便,创造欢乐。所以,真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量。我们的答案是:优质服务是能打动客人心的服务。
客人往往以自己为中心。思维和行动大都具有情绪化的特征,对饭店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。因此,饭店的优质服务首先必须做到人性化。
给客人一份亲情。古往今来,一杯茶水,一盘风味菜,总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。饭店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,反映一种独特的关注。
给客人一份理解。由于客人的特殊心态和饭店的特定环境,客人往往会有一些自以为是、唯我独尊的行为。对此,饭店应该给予充分理解与包容。例如,有的客人刚进客房面对新换的干净被褥,却说不干净提出更换要求;有的客人不会使用卫生间冷热水开关而牢骚满腹;有的客人暂时开启不了电视机而忿忿不满……,这些都需要饭店服务员足够的理解、关心和帮助。
给客人一份自豪。“给足面子,挣足票子”,这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子,他才会听从你的“安排”;只有让客人感到愉悦,他才会常到饭店消费。所以,作为饭店的员工,必须懂得欣赏客人的“表演”,让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。
众所周知,客人的需求具有多样性和多变性,但作为消费者,必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心,其前提是必须满足客人的共同需求。客人在消费时,需要付出一定的货币、时间、体力和精力。但客人总是希望以尽量低的成本换取所需的服务。低成本,即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出,使客人感到值得、甚至超值。客人的消费,总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位,即饭店提供的服务不能有失客人的身份,而应凸现和提升客人的身份和地位。高质量,即饭店提供的服务应使客人满意。
为此,饭店的服务必须科学化。科学化主要体现在饭店有形设施的数据化,无形服务的有形化,做到服务过程的程序化,服务行为的规范化,服务管理的制度化,服务结果的标准化。(作者单位:北京首都宾馆)