人本服务是机关宾馆打开市场的金钥匙

人本服务是机关宾馆打开市场的金钥匙
● 郭  芳

    中国人民银行服务中心下属的华融大厦，认真贯彻党的十六大提出的以人为本的重要思想，深入进行人本服务探索，依靠优质服务赢得信誉，赢得市场，创造了开业7年来的最好业绩。
        以情服务不分一线二线
    他们大力倡导“把客人当亲人，视客人为家人，到了华融就是一家人”的企业文化理念，引导全店员工“以情服务客人，不分一线二线”，努力营造“家”的温馨，追求宾至如归的最高服务境界。
    一次接待一个重要会议, 会议中心和7个中小型会议室轮番交错使用，还临时增加了3个晚场会议和一次驻外人员聚餐，工作量非常大，全店员工热情地进行服务，保证了会议的所有日程顺利进行。大会结束的当天下午，宾客将陆续退房，但是每个楼层的员工还是抓紧上午的时间，将160多间客房打扫得干干净净，为他们创造了良好的午休环境。期间细心的会议服务员周瞳从领导们的寒喧中判断出一位客人患了感冒，她很快就把一杯热腾腾的姜丝可乐送到客人手中，给了客人细致真情的关照。会务组领导对大厦的整体服务给予好评，称赞“到了华融大厦，真有到家的感觉！”
        用心做事不分事大事小
    华融大厦在探索人本服务的过程中，严格规范了每一项工作的流程和标准，同时提出了“用心做事，把小事做成精品”的服务要求。各级管理人员以身作则，并教育全体员工不论大事、小事，都要用心去做，通过精品服务的积累打造品牌，吸引客源。
    大厦每年都要接待金融、保险系统和其它机关、单位召开的会议，对每一次会议，各级管理人员都精心组织，精益求精，把接待服务的每一个环节都做得周密细致，以优质的服务稳固和扩大了酒店的会议市场。
    有一天晚上，即将离店的山西客人刘先生在商品部看上一件格子西服，试穿后觉得有点肥，不禁流露出失望的表情。服务员王菲不想让客人心存遗憾地离店，便马上联系了供货商，并请客人留下地址，第二天就把厂家送来的西服寄去。一周后刘先生打来电话说：“没想到你们小小的商品店有这么好的服务，你们的酒店这么讲信用。下次到北京，我再当面致谢！”
        首问负责不分份内份外
    华融大厦专门制定了对客人服务首问负责制和不得提供“NO” 服务两个规定, 要求员工不论处于何部门、何岗位，在任何情况下都要毫不迟疑地把解决客人的问题放在第一位，尽最大努力去办并负责到底，绝不能以任何理由推诿或拒绝。
    工程部是负责设备管理的部门，但是诸如为客人钉鞋、修理皮箱、腰带、小孩玩具，以至从便坑里捞取手机等等，他们都积极去做，因而成为得到客人表扬最多的部门之一。
    盛夏的一天，某公司会议会务组的于小姐委托前台采购40斤水果，因采购部人员外出，前厅部就安排行李员王兆旺去办，购回水果时他的衣服已被汗水湿透。当他把水果送到会务组时，于小姐提出将水果分成7份送至会议代表房间。于是又由员工餐厅和客房部帮忙，把水果洗净、切好、分盘、送出。当告知会务组此项委托已圆满完成时，于小姐十分高兴地表示了感谢。
    一次，某中央单位在华融大厦举办一个全国性的培训班，安排了66个标间、44个单间，但负责报到、入住等工作的只有会务组一名同志负责。看到这一情况，前厅部就主动安排两位员工帮忙，从早上8时紧紧张张地忙碌到深夜1时，保证了全部代表顺利地报到、入住。培训班负责人感叹地说：“你们是我遇到的最完美的会务组，以后有会议，就到华融开！” 
        快速反应不分岗上岗下
    在华融大厦，千方百计为客人排忧解难，是广大员工做好人本服务的基本准则。只要遇到客人需要解决的问题，他们都争分夺秒地予以帮助，而且不论岗上岗下。
    一次，某单位在大厦预订了会议室，会议前一天晚上，会务组人员来察看会场，提出此次会议规格较高，要保证音响设备和效果。而该会议室由于面积小，平时未安装音响设备，工程部音响师也已下班。为了满足客户的需求，销售部马上联系工程部作了安排，音响师及时赶到大厦，径直来到会议室完成了音响设备的安装和调试。 
    一日下班后，销售部工作人员小王突然接到电话，原来是在大厦承办某公司会议的张处长来时匆忙，没有带上手机充电器，因而向他求助。小王问明充电器的型号，立刻从酒店出发跑步到国美电器商场购买。因国美没有此型号的充电器，他又借了自行车直奔公主坟，跑了几家商场，最终买到了匹配的充电器并交到了张处长手中，此时已是晚上8时半。
（作者：华融大厦总经理办公室秘书）