国企酒店管理的〖1 2 3 4〗

国企酒店管理的〖1  2  3  4〗
●  刘增金

    在国企酒店的改革发展过程中，一部分酒店借鉴国际酒店管理公司的成熟模式，取得了长足的进步与发展。但并不是每个国企酒店都有相应的机制和机会得以和国际酒店管理公司合作。这部分酒店如何找准自己的管理之路，是能否在市场中立足发展的重要问题。
    笔者结合多年的实践体会和探索，总结归纳了酒店管理的“1234”，和大家探讨。即：经营中明确一个目标、工作上提倡两种精神、领导要把握三个主题、用人上遵循四项原则。
    “1”，经营中明确一个目标：效益
    随着国家政治体制和经济体制改革的不断深入，一些国企酒店、招待所、各类培训中心等被逐步推向市场，从过去的“向上级要钱”，变成了“要不到钱”。凡是被推到市场中“刨食”的，无论你的名称是什么，都要以企业的模式在市场中竞争、存活、发展，企业的最终目标只能是“赢利”。酒店无论是改善服务项目和环境，还是提高服务水平，崇尚优质服务都是追求利润最大化的手段。因为短期效益将直接决定企业的运行周转能力，而长期效益则会影响企业的可持续发展力。把效益作为酒店的明确目标，必然反作用于服务质量的提高，有利于消除国企“背靠大树好乘凉”的依赖心理，抛弃为上级机关服务导致效益欠佳的借口，提高对经营管理者考核评价的科学性和合理性。
    “2”，工作上提倡两种精神：团队精神、创新精神
    效益意识树立了，但要真正实现预期目标，绝不是一蹴而就、一朝一夕的事情，没有点精神是不行的。在成功企业需要的众多精神中，笔者认为团队精神和创新精神是国企酒店急需和必需的。
    团队精神。就是组织内部所有人员在共同目标下凝聚起来，明确分工、严密协作、充满激情、服从大局、勇于奉献。酒店经营除了天时、地利外，还要全力发挥人和的力量。与简单的“团结”一词相比，除要齐心协力、减少内耗外，团队精神更具有理性，更讲求行为的连贯性、配合性、科学性、统一性和团队成员的大局意识。因为酒店是靠密集的员工群体协调配合、有机运转来保证产品（服务）实现优质的，所以更需要科学划分部门、班组和岗位，使团队条理清晰、结构合理、职责明确，在环环相扣的运行链条中分工协作，在齐头并进的良性竞争中互促互进，使员工都为企业的近期目标和远期目标荣辱与共、精诚合作。
    创新精神。这不但是国家和民族发展的灵魂，更是企业永葆活力、不被市场淘汰的根本。“酒店是人们享受生活的引领者”。高星级酒店的功能除了满足人们的住宿、餐饮、娱乐消费外，还有一项潜在功能是引导人们追求高品位、高层次的生活享受。既是“引领”，就需要在紧跟时代发展的节奏中，在服务产品中体现创新、超前。而在国企酒店中，对于创新，无论在概念上还是在内容上都有更为广泛和深远的要求。不仅要学习、借鉴其他酒店在服务产品上的新意、品位，还必须要在体制、分配机制、用人政策、管理架构等方面与时俱进地进行有效地变革和创新。虽然这种创新的难度远远大于一般酒店管理公司对于服务产品的创新。但就国企酒店尤其是没有改制的酒店而言，仅仅对服务的创新是肤浅和短暂的，它很难使企业具有持久的发展动力。实践证明，具备创新精神不仅要求管理者要多向外看、向外学、与外界交流、开阔眼界，而且还要求管理者必须具备自己否定自己、用现在否定过去的勇气和信念。否则，实质性的创新难以实现。
    “3”，领导要把握三个主题：干什么、怎么干、谁来干
    酒店工作千头万绪，事务繁杂，领导怎样抓重点，使企业良性循环、不断发展，把握三个主题很重要。
“干什么”，即酒店要明确经营战略，找准市场定位，瞄准目标群体，搞清楚“挣谁的钱”。要总结和发挥自身的优势和特点，只有分析透自己的地理环境、装修风格、文化品位、服务水平和在市场中的地位，准确地把握适合的目标客户群体，拿出有针对性的营销方案，才能“挣到钱”。目前很多国企转制酒店，在承受着巨大经营压力的情况下，难以抑制“什么人的钱都要挣”的冲动，结果是高不成低不就。高档客人不愿同低档客人同处消费，低档客人存有消费可能过高的压力，酒店不能最大限度地满足客人的需求，也不可能创造出忠诚的客户群体。所以说定位是否准确直接决定酒店的经营发展。
    “怎么干”，即酒店要确立自己的运行机制和管理体系，来规范和指导各项工作。如很多国际知名酒店中，总经理的权力都非常有限，管理主要依靠的不是权力和意志，而是规范的制度和流程。要想避免国企酒店中常有的因领导变动或领导意志改变造成工作混乱的现象，就必须建立一套规范化、程式化、制度化、适用于自己的管理模式，用制度来规范所有人的行为，让行为纳入良性运转的流程中。
    “谁来干”，就是选择安排合适的人去做适合的事。酒店是一个高度依赖人的行为才能运转的企业，所以用人尤其重要。酒店的管理人员虽不是顶尖人才，但必须是有着优秀的管理思想、管理能力和职业素养的人才。俗话说“千军易得，一将难求”，管理人员不论职位大小，从总经理到领班，凡是直接带领一个团队工作的，都是经营成败和服务好坏的主要责任人。所以，选对、用对重点人员格外重要，它是关系一个团队工作理念、文化、士气走向的关键，只有优秀的管理团队才能带出优秀的员工队伍。在人的使用问题上，酒店要做到“凝聚关键人才、稳定骨干队伍、带动一般员工”。
    “4”，用人上遵循四项原则：训导、激励、授权、情感
    在用人上，怎样才能更好地激发人的热情和潜能，使管理达到“尽人之智”的最高境界，是业内人士都十分关心的话题。多年总结，笔者认为掌握并遵循“训导、激励、授权、情感”的原则，企业将受益匪浅。
    训导的原则。与一般培训不同，训导不仅仅局限于对员工业务知识的培训，把此当作给员工的最大福利，它同时涵盖了培训和引导、指导、督导的含义。酒店的产品销售具有即时性，在为客人提供服务的同时就完成了销售，质量的好坏一次定性，[JP+1]不容反复修改，所以培训督导工作不得不成为酒店的一项持久性工作。技能需要培训，培训后需要督导。员工接人待物、处世理念、价值取向等这些会直接反映在对客人服务上的个体素养，需要靠企业文化的引导、管理者的指导才能实现。很多酒店抱怨自家成了跳槽踏板、培训中心，员工流动性过大。殊不知，只有最能培养人的地方才能成为最吸引人的地方。做好训导工作，酒店获得的回报会远远大于付出。
    激励的原则。通俗地讲，激励分为压力激励、物质激励、人性激励三个层次。压力激励就是用严格的规章制度、操作流程来要求员工完成任务，以产生危机感为主的激励，适用于以简单操作为主的初级员工层；物质激励是以明确的目标和物质刺激来激发员工的积极性和能动性，使其在规范操作的基础上，最大限度地满足客人的需求；人性激励是最高层次的激励，是在一般精神激励的基础上，通过领导的人格魅力和对下级工作上的信任、尊重、关心、赞赏，激发人内心深处实现自我和全力以赴的激情，主要适用于管理者对管理者的激励。这三种激励同时存在于工作中，巧妙地运用人性激励更有助于消除员工的紧张恐惧感和避免过分物质刺激引起的斤斤计较心理，更能长久地保持员工的责任心。
    授权的原则。授权要适当和明确。一个组织无论大小，只要涉及正副职、层级管理，都会存在全面负责和侧重分管、直接指挥和间接督导的关系。如何处理好这种关系，既不越权，又不失职，把握好“适度原则”很重要。在管理中，不能明确授权、划分职责就会严重挫伤下属积极性并导致效率低下。特别是很多国企酒店授权不到位，常发生上级一句话就剥夺了下级权力的现象。在服务中，酒店管理者在大多数情况下并不直接面对客人，不可能时时在第一时间第一现场直接处理客人的问题，所以酒店要在价格折扣、投诉处理等方面，给销售人员甚至普通员工授予相应的权力。授权中还要体现“一个上级”和“外出留权”的原则，保证各级管理者能得到足够的授权来快速解决问题，让员工明确请示对象，保证酒店所有事务在任何时候都能有人有权力处理。
    情感的原则。“以人为本”的理念广而用之，在酒店管理中要把它落到实处，还要讲求感情。在广大员工朝夕相处的酒店业内，在严格执行制度的基础上，也需要有情感的投入，因为这有助于相互间沟通和理解。在我们需要员工对客人“温情似水、敬客如天”时，应该先给予员工情感。管理中讲感情，使管理者和员工关系由传统的控制和被控制转变为合作关系，能极大地减少工作中的误会和磨擦，创造出“开心的团队”，创造出更大的生产力。
    酒店管理虽然繁杂而辛苦，但如果形成了合适管理思想，有了正确的理论指导，也许能更好地破解管理中的一些难题，可以做得轻松有趣些。
（作者：国家安全生产监督管理总局机关服务中心党委书记）