系统思考的方法有利于科学管理

辛小光  张显志

    毫无疑问，科学的管理理论促进我们科学发展观的形成，也能很好地指导实践。我们把系统思考的方法聚焦在如何解决外事服务不会讲外语的问题上，收到了比较好的效果，达到了预期的目标。

    通过实践，我们发现系统思考这项工具确实能够让工作改观。现在重要的是需要培训出更多的管理者来执行和运用，共享管理的成果，充分发挥系统思考的巨大功效。服务工作的战略转型，并不是突发奇想，而是市场导向。服务社会化是不可逆转的趋势。在市场经济条件下，我们必须坚持以科学发展观指导具体的工作。

    当面对工作中存在的问题，而试着有所作为时，常常因为看不到这些系统原理的运作如何阻挠行动，而感到非常气馁。生态学家汤玛斯(LewiS Thoms)将这种气馁称为“本世纪最严重的无力感之一”。这些系统运作产生的干扰，甚至可以成为放弃行动的借口。然而系统思考的真正涵义不是不行动，而是一种根植于新思考的行动。系统思考这项刚刚在管理学领域中开发出来的工具，最重要、最有用的洞察力是能看出一再重复发生的结构形态。“系统基模”（archetype，系统的基础模型）是学习如何看见个人与组织生活中结构的关键所在。运用系统基模可以发现，各类管理问题有公共通性，大部分的管理者在直觉上都知道这点。系统基模揭示在管理复杂现象背后的单纯之美，当我们学会辨识更多的基模，就可看出更多隐藏的杠杆解，并能系统地说明问题所在。譬如：解决“外事服务不会讲外语”问题系统基模如下(图略)

 “舍本逐末”(Shifting the Buroden)基模

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   (注：上图所示，“同”表示改变方向相同，“反”表示改变的方向相反。如循环路绕一圈，“反”子符号的总数为零或倘数，则此环路为增强环路；如循环路绕一幽，“反”子符号的总数为奇数，由此环路为调节环路。增强环路不会单独一直运作下去，最后一定会遇到极限，使成长减缓或停止，或转变方式，或反转方向。调节环路的“调节反馈”是系统思考工具的基本元件。上图中调节环路均以一个“天平”的图形来表示，上图右上方增强环路则用一个“滚雪球’’的图形来表示。时间滞延是指行动与结果之间的时间差距)

    上面所示基模属于“舍本逐末”类型（Shifting  the  Burden）由两个调节环路构成，两个都试图解决问题。上面的环路代表快速见效的症状解，它迅速解决问题症状，但只是暂时的。下面的环路虽然包含了时间滞延，它代表较根本的解决问题方式，但等效果要较长的时间才会显现出来。它却可能是唯一持久的见效的方式。

    舍本逐末的结构说明了许多立意甚佳的“解决方案”，长期来看将会产生副作用。这种后遗症就是不停的培训。这种短期而立即见效的诱惑力很大。缓和问题的症状，的确减缓某些压力，但也降低了找出更根本解决问题的念头。此时，潜在问题不但没有解决，甚至可能恶化；舍本逐末最严重的后果是“目标腐蚀”。想要扭转舍本逐末的形势，需要增强治本的反映与减弱治标的反映。经过反复论证和科学的分析，我们注意加强了如何扭转舍本逐末情势的能力。建立了一个长期的愿景。并投入了足够的时间。渐渐地寻找到了一个长期解决办法——引进外事服务学校服务生。

    认识基模是精通系统思考的起点，站在新的起点上，就要做好起点上的事。使用基模使我们开始看到许多围绕我们日常工作的因果关系环路，日久自然导致更整体性的思考与行动，通过我们不断的探索实践，努力去寻找工作中各种问题的新途径，增强服务管理工作的前瞻性、科学性和有效性。系统思考的方法，有利于科学地改善我们的服务工作，把机关后勤服务工作提升到一个新的水平。

（作者单位：中国人民银行机关事务管理局）