外事接待工作无小事

中国贸促会

    中国贸促会是由国务院领导的全国性国际经济贸易促进机构，承担着国家外交外贸服务的主要任务。近年来，随着我国国内经济的快速发展和对外市场的进一步开放，国际间的经贸活动非常活跃，贸促会机关举办的重大外事活动逐年增多，不仅活动的规模大、参加人员多，而且出席活动的各国政要和工商界要人增多、影响力大。多年来，中国贸促会机关服务中心作为外事接待工作承办单位，始终坚持按照周恩来同志提倡的外事无小事的原则，严肃纪律，精心实施，在工作中没有出现任何大小问题，受到了各级领导、外宾和公安部门的高度赞扬，同时，也逐步积累了一些工作经验和成功做法。
    一、精心布局、真诚服务，营造家的感觉
    (一)创建简洁明快又能体现中华文化的接待环境
    中国贸促会是外事单位，每年有大量的外宾来访参加经贸洽商和商务合作，明快且富有文化韵味的接待环境对于举办国际会议和商务宴请显得尤为重要。贸促会在这方面下足了心思，设立了不同风格样式的7个外宾接待室，从家具的选择、墙面的布置、灯光的应用等方面进行了精心的布局。尤其是在2005年机关大楼维修改造中，重新对接待室进行了整修，装饰强调了简洁不奢华、突显中华文化韵味的布局风格。同时，在接待室大厅设置陈列墙，展示了贸促会多年来同国外多种机构友好往来的实物见证，营造出一种宾至如归的良好氛围。
    (二)强化服务行为规范和服务意识
    历年来，贸促会围绕中心工作，以服务大局的意识认真落实各项外事接待任务，机关服务中心在具体承办接待事宜时，注重了人员服务意识的提高和规范化的管理。
    1.制度化管理。多年来，中国贸促会机关服务中心逐步建立和完善了会议接待、安全保卫、医疗餐饮服务等方面的规章制度，依靠科学的管理方式实现安全高效和周到的外事接待目标。规范的管理成为做好外事接待工作的首要条件。
    2.规范服务。为适应外事接待的服务要求，机关服务中心在外事接待室精心选择和配置了一批形象好、素质高的人员，并常年与外事专业院校签订人员培训和交流协议，定期进行服务人员应用英语、礼宾知识、宴会服务、名菜制作等业务培训，同时严格要求所有参与接待服务的人员依照服务规范完成接待任务。
    3.细微服务。每次大中型外事活动前，机关服务中心都要制定工作预案，明确来访外宾的背景资料、来访目的、活动内容、接待方针、礼遇规格、活动日程和费用预算。重要经贸团组洽谈和经贸签约活动，接待方案需报贸促会会领导审批。多年来，机关服务中心坚持的外事接待服务工作原则是：外事接待工作无小事，要做得过细、过细、再过细，想得周到、周到、再周到，强调细微服务，保证工作万无一失。
    4.整洁服务。在外事接待中，无论接待级别高低，机关服务中心要求所有餐饮设备、设施无论档次高低都必须符合国家卫生标准，保持清洁；会议室、餐厅用具、用品摆放整齐有序；服务人员、工作人员着装整洁统一、干净卫生。
    5.礼貌服务。礼貌服务反映了员工的文化素质和单位整体水平，礼貌款待会使客人有宾至如归之感。在接待工作中，要求服务人员做到真诚、主动，以愉快和友好的方式提供微笑服务。
    6.快捷服务。想客人之所想、急客人之所急，在任何一件小事上都避免让客人等候。机关服务中心要求所有工作人员在客人需要帮助时，必须有快速提供服务的意识，为客人提供方便，一时难以解决的问题要求工作人员向客人做好解释工作。
    7.信任服务。服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，在服务中突出细腻、主动、热情，在信任的基础上提供舒适、安全、方便的服务。
    二、安全保卫为先导，完善措施、落实责任
    (一)研究制订安全保卫方案和紧急事件处置预案
    为确保在我会机关举办的重要外事活动时的安全，机关服务中心先后制定了《中国贸促会接待外宾安全保卫工作方案》、《贸促会处置上访工作预案》、《贸促会处置紧急事件工作预案》、《贸促会机关办公楼应急工作预案》。每次活动还根据活动的规模和不同要求研究制订安全保卫工作措施和紧急事件的处置预案，把可能发生的问题预想到，把处置办法想周全，做到有备无患。
    (二)完善各项物防和技防措施
    多年来，中国贸促会把完善各项安全防范措施当作外事安全工作的基础工作，始终抓住不放。针对机关办公楼供电设备和线路老化、消防设施落后等问题，在2005年对机关办公楼进行维修改造时，出资300多万元更换了供电设备和线路，重新设计安装了烟感报警和自动喷淋灭火系统，在机关办公楼的出入口、停车场等重点要害部位安装了监控探头和红外防盗报警器，提高了技术防范手段，增大了安全系数，也为重大外事活动的安全提供了重要的安全保障。
    (三)落实重大活动的安全责任
    为了加强重大外事活动的安全工作，中国贸促会坚持把专门工作和群众工作有机结合起来，强化机关各部门在安全工作中的责任，按照谁主办谁负责的原则，区分责任，制订安全责任书，机关服务中心保卫处负责组织、协调和检查，从主办部门到接待服务形成了分管领导负全责、专(兼)职人员定职责、安全组织健全、责任分工明确的外事安全工作机制和责任制，还把外事安全工作的责任列入年终考评各级领导干部的重要内容，实行一票否决。
    三、完善的协调和配套服务让接待工作圆满周到
    (一)外部协调是做好接待工作的基础
    中国贸促会的大部分外事接待工作都由机关服务中心承办，不论接待的规格高低、参加人员多寡，机关服务中心都以政治性的任务来完成，不能有任何疏忽和纰漏。在接待工作开展之前，机关服务中心都主动与会内外的主办单位认真研究制定方案，尤其是细节问题必须研究深、研究透，同时提出应变措施。
    另外，每次重大外事活动中，机关服务中心都坚持以我为主的原则，同时紧密依靠和接受公安部门的指导和帮助，与公安、交通、消防等部门密切配合，通力合作，加强现场组织指挥、疏导控制和各项安全措施的落实，确保安全。
    (二)内部协调是完成接待工作的关键
    接待方案确定后，机关服务中心内部要根据职能分工进一步细化方案，分工落实。机关服务中心常采取的办法是分成若干工作小组，由中心主任统一领导，每个小组分别负责接待、安全保卫、车辆管理、音响同传、机电(空调水暖等)、餐饮、医务等等。工作小组再将工作具体到每一个人，往往工作时间要细化到以分秒计算。同时要求每个小组团结协作，顾全大局，能做到的必须做到，做不到的要做好解释工作，工作要有耐心，出现问题能够及时补台，妥善处理矛盾。
    (三)配套服务是做好接待工作不可忽视的因素
    重大外事活动除完成服务接待、安全保卫等重要工作外，还需要在公务用车、医疗保障等方面做好配套工作，如果这些工作做得不到位，即使会议接待、安全保卫方案做的再完善、再周密，也有可能出现重大问题。为此，贸促会机关服务中心在承办会议接待之前，接待室要向有关部门发出承办单，提出配合要求，中心各协作部门要在会议承办单上签字，落实责任，做好配合工作。
    1.加强外事接待用车和人员管理工作。每次参加外事接待，机关服务中心都要做好外事接待用车备案，将车辆型号、牌号、车况等各项数据登记，明确用车时间、地点、路线和里程，严禁无登记备案车辆出行。配备专职驾驶员时，要对其思想素质、业务技能及其行车安全记录等进行全面的考察和了解后方可承担外事接待用车服务。同时要求驾驶人员具备较强的服务意识，注重个人形象，服装的清洁卫生以及在驾驶过程中端正的姿势；注意个人言行，不说闲话，不传播小道消息，涉及保密事项能够严守机密。驾驶人员必须听从调遣，保证车辆安全准时。
    2.贸促会在承担重要外事服务接待工作时，重要的一个环节是制定医护方案，确保外宾在突发疾病或出现安全意外时能够得到及时救助。目前，机关服务中心三名副主任医师承担了大中型外事接待活动的医疗救护任务，并以体贴入微的服务赢得广大外国友人的称赞。
    3.大中型中外经贸合作、商务洽谈对音响、同传等设备要求较高，贸促会在会议室整修改造中，对部分音响设备进行了更新，并配备了专业的音响师，在重大会议接待中，要求做好两套设备工作预案，工作人员必须全程盯守，出现问题紧急处理。
    多年来的工作实践证明，内外协调和配合是一门重要工作艺术，对机关服务中心而言，接待方案做的细，协调工作做的好，各部门配合的好，整个接待工作就能够按照既定方案稳步实施。