把服务当作追求

——陕西省政府机关综合楼服务创新纪实

 

赵少杰

 

把服务当作一种责任，一种理想，一种追求，一种精神状态，一种自觉意识，一种经常性行为，体现在保障工作的各个方面，任何时候都牢固树立服务光荣，服务也是生产力的理念……

2007年8月9日下午2点，接待完最后一位用午餐的机关干部，一场别开生面的夏季时蔬菜品展评会，在新城大院陕西省政府机关综合楼公务员餐厅隆重举行，来自省政府机关事务管理局综合楼餐饮部的300多名干部职工，对机关四个餐厅选送的150多道鲜香诱人的菜品进行了观摩、交流和品评。

鱼香网鲍、一品瓜方、玫瑰白菜、奥运雀巢、冬瓜素翅、赛雪莲、翡翠荷塘、凤凰卤水、富贵石榴、银花硕果……

琳琅满目的花式，高雅脱俗的菜名，科学的营养搭配，红绿橙白紫相间的润泽颜色，加上厨师别出心裁的选材用料，再辅以精湛的烹饪技法，150多道菜品组合在一起，俨然成了别有风味的“满汉全席”。

您可不要以为这是什么重要宴会特供的佳肴，这些可都是陕西省政府机关公务员每天的大众食谱。这些展出的菜品虽然色泽鲜亮、品位高雅、清香宜人，但却“系出草根”，都是使用我们家常所用的土豆、冬瓜、花白、茄子、芹菜、豆芽等时令蔬菜精心烹制而成，不仅质量上乘而且物美价廉，既营养又健康。

在展评会上，经过几位烹饪大师的现场点评，加上职工踊跃投票，最终有112道菜品分别获得了一、二、三等奖。

“每年夏、冬季节各一届的时蔬菜品展览会，给省政府机关餐饮部的厨师们提供了一个良好的学习、交流、互动和改进、提高烹饪技能的平台。展出的菜品都是机关食堂的厨师们利用业余时间，在潜心钻研、反复试制的基础上，利用本地时令蔬菜以及它们的“下脚料”，如茄子把、冬瓜瓤、花白根、蒜苗须、芹菜叶等，坚持一菜多做、粗菜细做、细菜精做原则精心烹调而成的。”

省政府机关新城餐饮部的国家特级厨艺大师贺刚虎师傅告诉笔者说，像这样的展评会连续举办三届以来，通过全体厨师的积极参与和自主创新，不仅成为改进菜品质量、节约饮食成本、提升服务品质的重要途径，也是省政府机关餐饮部多年在国家和省级烹饪大赛中连续“摘金夺银”的制胜法宝。

近年来，陕西省政府机关事务管理局综合楼餐饮部，坚持以人为本，立足自主创新，在着力提高服务质量的前提下坚持厉行节约，深入探索实践管理、技术等服务创新措施，走出了一条勤俭高效办事业的可持续发展后勤服务社会化新路子。

自我发展保稳定

陕西省政府机关综合服务楼位于西安新城大院内，总建筑面积2.3万平方米。综合楼自1999年底建成并投入运营以来，陕西省政府机关事务管理局按照省政府领导的指示精神，在原省政府机关餐饮部的基础上组建了综合楼服务管理处。

综合楼开业运营七年多来，共为省政府机关领导、干部和职工提供餐饮服务408.8万人次；接待外宾225批，2700人次；义务为省机关承办“团拜会”、“省政府全体会议”以及各种报告会、座谈会、动员会以及集中学习教育和机关业务工作会议等百人以上大型会议125次，为省政府机关的正常高效运转提供了有力的保障。

对于“自我发展”，综合服务楼管理处处长常前林感触颇多。综合楼开业七年多来，服务管理处作为一个自收自支的经营性事业单位，从讲政治、保稳定、暖人心的大局出发，目前执行的餐饮收费价格仍是1999年底开业时确定的标准。

七年多来，随着居民消费指数CPI的持续上涨，粮油肉蛋禽和蔬菜等主副食品价格节节攀升，原材料以及人员工资和管理成本支出不断加大，每年综合楼仅餐饮一项福利性服务就需补贴近百万元。

为保障综合楼的收支平衡，努力为省政府机关干部提供更加优质的后勤服务，管理处除充分利用对外经营性收入填补部分餐饮亏空外，始终坚持以市场为导向的人性化、科学化、集约化、精细化、专业化管理，坚持向管理要效益，靠管理促发展，千方百计挖掘节约潜力，在持续加大综合楼软硬件投入，不断改进服务质量的同时，较好地实现了自我滚动发展。

保障节约两促进

创新不仅是保持各项事业兴旺发达的灵魂，也是提高服务质量的重要抓手，更是机关后勤工作实现可持续健康发展的不竭动力。近年来，综合楼服务管理处，坚持以需求为导向，以更好地满足机关日益增长的高品质服务为目标，始终坚持以人为本，坚持把管理创新、技术创新贯穿服务保障工作的全过程，在持续提高服务工作质量的同时，有效促进了资源的集约利用和各项成本的合理控制。

在管理创新上，综合楼服务管理处狠抓制度建设，切实强化业务管理，促使各项服务工作全面走上了制度化、规范化、精细化的轨道。同时，他们切实加强干部职工的制度学习教育和培训，坚持做到奖先惩后、赏罚分明，有效形成了以制度管人管事，层层有责任，逐级抓落实的良好工作氛围。

在开源节流方面，综合楼服务管理处为缓解经费紧张的局面，积极调整经营思路，不断拓展增收渠道，深入挖掘节约潜力。广泛开展了节约“一粒粮、一度电、一滴水、一分钱”的主题节约活动，通过“扫面袋子”“控油桶子”等措施，充分利用原材料，扎实做好原材料节约工作。

为了应对近年来物价持续上涨、餐饮成本逐年加大带来的不利影响，综合楼服务管理处在既不上调饭菜价格，又不降低菜品质量的基础上，通过原材料集中采购、合理调剂伙食以及原材料精深加工“三条措施”，在保证饭菜品质的同时，大大节约了餐饮原材料支出成本。

此外，他们从提高自修率入手，切实加强运转设施的管理，认真落实公用物资管理制度，坚持做到了“小修不请人，大修不出门”，有效节约了设备运行成本。

据统计，通过上述工作措施，在高质量做好机关各项服务保障的基础上，2006年，综合楼服务管理处不仅实现经营收入232万元，而且实现了节约设备维修经费约16万元，节约餐饮原材料成本约34万元。

和谐服务共创建

综合服务楼职工成分比较复杂，按处长常前林的话说是“包含了事业、全民、大集体、合同等各种所有制形式”。为了克服人员素质不均衡、经费紧张、职工福利低等矛盾，管理处始终把“以人为本”理念贯彻管理工作始终，以构建和谐处室为宗旨，带着深厚感情为职工办实事，努力让大家共享改革发展的成果，切实增强了广大职工的积极性和创造性。

近年来，无论经费多么紧张，管理处都把提高普通职工待遇放到重要位置，在解决职工的长远利益上下功夫、想办法。通过采取一系列扎实有效的措施，仅2006年，综合楼就为全民和大集体职工增加资和福利开支38万元。

针对综合楼在人员高峰时集中劳动强度大，机关干部办公时间服务人员没事干的工作特点，管理处从建立职工培训考核制度入手，在全面加强员工岗前、岗中、岗后培训及技能考核、定级的同时，深入开展党员先进性教育、社会主义荣辱观教育和节约型机关创建等一系列学习教育活动，切实提高了职工的学习能力和思想政治素养。

此外，管理处采取“请进来、走出去”的方式，积极引导职工参加各种业务竞赛，着力培养和提高职工的整体业务素质。

2006年，管理处组队参加陕西省烹饪技术大赛制作的《陕西迎宾宴》作品，荣获“团体金奖”和“优秀组织奖”。

在第二届中国国际餐饮博览会“2008北京奥运会推荐食谱菜品展”上，管理处组织参赛的9项作品，分别荣获了6项金奖和3项银奖。

2006下半年，针对西安周边地区芹菜丰收，滞销“伤农”问题，管理处积极组织参加“爱心芹菜”活动，主动上街教市民制作、促销芹菜。餐饮部厨师贾琳在活动中的优秀事迹，受到了中央电视台等全国27家主流媒体的报道，在全国产生了很大的反响。

幸福不是毛毛雨，美好生活等不来。

对于综合服务楼管理处在工作中体现出的“以人为本、锐意创新”精神，省政府副秘书长兼机关事务管理局局长史健生深有感触地说，在后勤服务工作中，只要我们积极转变观念，创新思维，把服务当作一种责任，一种理想，一种追求，一种精神状态，一种自觉意识，一种经常性行为，体现在保障工作的各个方面，任何时候都牢固树立服务光荣，服务也是生产力的理念，始终围绕中心、服务大局，主动想问题、干事情，就一定能够在赢得领导和机关干部理解、支持与尊重的同时，全面促进后勤保障服务事业的可持续与健康和谐发展。

 

 

（作者单位：陕西省政府机关事务管理局）