打造现代化办公中心努力提高后勤服务水平

● 上海市南汇区政府机关事务管理局

    一、立足高起点，着力打造现代机关办公中心
    上海市南汇区机关办公中心位于临港新城申港大道200号，东临环湖西二路，西倚环湖西三路，北靠城市公园，总占地面积为10公顷，总建筑面积约11万平方米。该项目于2005年11月批复立项，2006年4月开工兴建，2008年4月全部入驻。目前有上海市临港管委会、区四套班子及30多个委、办、局计1300多人在此办公：为了建设好机关办公中心，两年来机管局在区委、区政府的正确领导下，坚持建设的高起点，调动了全局几乎90％的力量，着力将之打造成一个集约型、智能型的现代办公中心。
    (一)着力实现办公中心功能的多样化
    为使区领导和机关工作人员入驻后能有效、安心地开展工作，我局按照“提前介入、综合考虑、办公优先、留有余地”的原则，科学规划，统筹安排，着力实现办公中心功能的多样化。一是安排了1130间办公室，优先保证办公之用。二是从根本上解决会议用房。办公中心共安排1600M2大型会议厅1处、560M2多功能厅1处、250M2中型会议厅2处、以及85-170M2的小型会议室25间。此外各单位自用会议室、接待室90间，充分满足了各类会议的需求。三是预留了总面积达3600M2的市民办事大厅。四是设置了3个700M2公共活动区域及信访大厅。五是具备了比较完善和先进的人防应急指挥体系。六是加强了包括停车、餐饮、住宿、采供服务等在内的后勤保障功能。从半年多运行情况看，功能需求基本上能够满足。
    (二)着力实现办公中心管理的智能化
    整个办公中心采用了BMS建筑智能化集成管理系统，在一个公共的平台上，从17个方面使大楼实现智能化管理。比如说，楼宇设备自动化系统(BA系统)，管理了水(泵、箱)，电(智能电表、计费、电梯、灯具)、风(风机、新风、回风量)的监测和控制；安全防范系统，通过近400个摄像头24小时监视和记录着办公中心每一个部位的情况；消防智能控制报警系统，全天候待命处理火警。再比如，智能卡系统，我们采用了目前最先进的系统中介技术，实现一卡多用。
    (三)着力实现办公中心运行的信息化
    机关办公中心信息化是“数字港城”的重要组成部分。在前期建设当中，我们优先考虑“四网”(即政务内网、政务外网、专网及物业网)，使各类不同的数据能分级采集和传输。从未来发展考虑，我们在每间办公室和重要场所，都预留了4组“3+1”点位。在有线电话通信建设中，我们采用了美国的sentrasy虚拟电话技术，既节省了庞大的机房空间，又省去了繁杂的日常设备维护，同时还省去了内部交换的大量通信费用。我们的视频会议系统，对上、对下都实现了2M带宽的信号传输，改善了视频会议质量，也提高了政府行政的工作效率。此外，我们配置的电子收发系统，可以自动分级、分流、自动登记及通知秘书台，大大地提高了工作效率。
    (四)着力体现节能环保
    从节能方面讲，整座大楼幕墙均采用了LOW-e双层中空玻璃，墙面和屋面则采用了聚苯乙烯保温材料。对能耗高的设备安装了动态节流仪，从而自动对冷凝水实施多路控制，降低能耗，理论上讲节能效率应该不低于20％。在每一处送风点都加装了空调智能能耗计量仪，使我们可以随时统计或公布各单位的能耗情况。为防止“长明灯”，我们加装了智能灯光控制系统，做到灯光全时监控，适时调整。此外还有一些特殊部位的节能处理，如中央空调与VRV结合，大空间采用地送风，锅炉加装热转换器等。在环保方面，一是全部采用了国家认证的环保材料；二是在能源利用方面尽量使用洁净能源，如安装溴化锂直燃式中央空调采用天然气为能源、采用太阳能路灯等等；三是“三废”按国家要求处理，安装了地下废气净化装置，配置了固体废物集中处理装置等。
    (五)着力体现服务设施的人性化
    机关办公中心作为一个面向公众的政府服务机构，工作人员多、流动性大，提供更多的人性化服务是我们前期建设的另一个侧重点。为此，我们在建筑设施配置与安装上，着力体现人性化。如出入口、卫生间、电梯间均考虑无障碍设计，盲人按钮，市民中心安装了直饮用水；多媒体公告、导航系统、应急广播、会议公告系统等，都可以在第一时间为院内人员提供个性化服务。在办公中心，交通标志和大楼引导标识方面亦能体现简明易懂、人文关怀的特点。
    二、注重高效益，合力搭建科学管理平台
    入驻机关办公中心后，全区绝大部分行政单位和部分事业单位都在临港集中办公，如何加强管理，提高机关后勤管理效益，是我们面临的新课题。从2007年下半年开始，我们按照区府领导的指示要求，主动走出去寻经问宝，多次沉下去征求意见，经过反复论讨并得到区领导批准，搭建了一个比较科学的机关后勤管理平台。
    (一)整合机关后勤服务中心力量，强化后勤管理职能。
    随着办公中心入驻临港，我们管理的体量比原来大了25倍，服务的对象比原来多了近4倍，为此，我们采取了多种措施，强化后勤管理职能。一是健全组织机构。服务中心由原来的正科级提升为副处级事业单位，中心主任由机管局一位副局长兼任，下设2名副主任。根据职能不同，分别设了会务组、设备组、安全保卫组、绿化组、服务管理组、制卡室等等。二是适当增加人员，特别是增加了几个有一技之长或有服务管理经验的行家里手，加强了管理人员队伍。三是实现了职能的转变，即把主要的职能由原来注重事务性的工作转移到注重管理上来。
    (二)顺应机关后勤改革潮流，适时引入社会化服务保障模式。
    我们把保洁服务、设备维护、安全保卫以及部分会务项目委托给物业公司管理，一方面减轻了机管局自身的压力，另一方面也提升了管理的层次，他们把在其它地方管理的方法和经验带到这来，对我们整体的管理也是一个促进。通过大半年的磨合，物业公司已成为我们科学管理平台的重要组成部分。
    (三)成立机关餐饮中心，着力提升餐饮服务质量。
    为保证就餐质量和食品安全，我们撤销了原机关膳食所，重新成立了机关餐饮中心，调整了中心主要负责人，通过考试引进了2名技师、15名高级厨师、点心师，招收了一批临时劳务工，担任辅助服务工作，所有的人员都经过了为期半个月的从业和礼仪培训。目前就餐保障是各项保障中满意率最高的一项，月满意率都在90％以上。
    (四)提高行政经费使用效益，统一行政事业财务集中管理。
    区委、区政府于2007年10月即批准成立了“区行政事业财务集中管理中心”，按照“集中管理，分户核算”的总体理念，实行统一银行账户、统一财务管理、统一资金结算，统一票据审核、统一会计核算、统一会计档案保管、分户核算。坚持预算单位资金所有权不变，资金自主使用权不变，会计责任主体不变的原则。目前已有行政单位71家，事业单位11家的财政性资金全部纳入中心管理。
    (五)着力改革求发展，规范全区公务接待
    我区的公务接待工作，以往都是各自为战，分头进行，或多或少地存在接待程序不够规范，接待标准不够统一，接待礼仪不够周到等问题。入驻临港后，区委区府决心很大，成立了“南汇区公务接待中心”，专门负责各大口以及对外协作交流的接待工作。目前这项工作已经启动，相信一定会使我区的接待工作更加趋于科学规范。
    三、追求高标准，努力提高机关后勤服务水平
    机关后勤服务工作涉及到机关办公的方方面面、角角落落。机关后勤服务水平的高低，不仅影响着后勤保障效益和作用的发挥，更影响着服务对象的情绪和效率、影响和谐机关建设等诸多方面。通过半年多的服务运行，我们在机关后勤服务方面，取得了一定的成绩和经验。
v第一、坚持以人为本，积极拓展服务项目。首先，我们主动到各单位了解需求、征求意见，尽可能多的考虑安排服务项目。其次，通过多种途径，到社会争取优质的服务资源，引入到机关后勤服务之列。再次，为服务项目安排好场所，预留足够的水、电、气、通讯等基础条件。
    第二、坚持人才优先，努力提高后勤队伍素质。一是狠抓已有人员的学习，从牢固树立服务意识入手，组织学习政策法规及各种专业知识。二是先后到广东、浙江、江苏、山东、天津等地参观学习，到本市多个区县机管局去上门请教。三是积极招募人才。餐饮中心以高于常规的工资招聘了17名高级以上厨师。财务管理中心则直接到立信会计学院招聘了5名大学本科生。四是形成了一套完备的培训制度和专业考核机制。
    第三，制定服务规范，保证服务正规有序。为了推行规范服务，我局从去年开始，首先是修订了《机关事务管理局工作手册》，进一步明确了各部门、各岗位的职责，制定了各项服务标准，细化了各项服务的程序。其次是注重从细节抓起，提高规范的执行力。例如统一服务人员着装、服务人员挂牌上岗，要求在岗位上微笑服务、注重仪表、提倡讲普通话等等。再次就是加大了各环节的检查与考核。餐饮中心每月进行一次服务满意度调查；机关服务中心承诺解决问题不过夜；财务中心实行月财务会审制度，发现问题及时纠正。
    第四，坚持精细管理，切实提升服务水准。一是引入精细化管理理念，力求通过规则的系统化和细化，使服务的各单元精确、高效、协调和持续运行，最终的目的就是使服务水平超越自我、超越竞争者。二是因人而异，服务工作细致入微。现全局上下都已形成一种共识，那就是服务要到位，做好还要做细，力争不留遗憾。三是换位思考，把服务工作当作自己的事来做，把服务对象视为自己的亲人。实践证明，服务发展的空间还很大、服务质量提升的余地还很广，只要我们把服务当成一种事业、当成一种责任，就一定能够取得新的进步。