不断加强与物业的协作实现机关后勤服务保障新机制

● 天津市塘沽区机关事务管理局

    几年来，天津市塘沽区机关事务管理局以实行党政机关集约化办公为契机，通过招标引聘专业物业公司，负责塘沽行政许可中心的后勤服务和保障工作，努力构建市场化后勤管理和服务机制，在进一步促进机关事务管理的规范化，科学化，建设节约型机关工作上取得了积极的成果。
    一、明确职能，规范标准，做到后勤管理与物业服务相统一
    市场化服务机制的引进，打破了过去后勤部门自我保障、自我服务的传统格局，从根本上实现了机关事务的管理与办事、政务和事务的科学分离。如何有效地发挥管理局的监督、检查、协调、指导的职能作用，使管理局与物业公司彼此不相隶属的一对实体，形成统一高效的服务体系，对于提高后勤服务质量和保障能力至关重要。因此，我们以明确责任、理顺关系为切入点，主要抓好三个环节：
    一是明确责任，量化标准。在物业公司承接中心项目后，管理局即作为甲方与其签订了物业管理合同，将所有后勤服务和保障工作内容逐一进行细化疏理。从硬件配置到软件保障，从安全保卫到设备维修，从会议接待到餐饮服务，从卫生保洁到室内绿植，都做出详尽的量化说明，提出明确的工作标准，对双方责任义务做出了明确的规定，为实施科学管理、规范管理奠定了基础。
    二是理顺关系，科学管理。机关后勤服务的社会化和市场化，要求机关后勤管理部门必须由过去传统的“办后勤”转变为现代的“管后勤”。我们把管理职能的重心放在监督检查和指导协调上，按照双方合同的内容，坚持监督与服务同步、检查与指导并重，做到“管而不压”、“严而不卡”，形成监管型服务与承办型服务的有机统一。
    三是纵横结合，分类指导。为适应机关后勤工作需要，减少工作交叉和过多的中间环节，我局内设的五个科室全部与物业公司的服务项目相对应，实行对口负责、分类指导，垂直管理，上下贯通。在管理局内部实行专人专管、各负其责、分工合作、逐级把关，对物业公司实行横向监督无界限、纵向指导专人管的物业监管模式，提高了物业公司整体的服务水平和工作效率。
    二、强化监督、认真考核，做到监督检查与整改提高相协调
    强化对物业公司的监督检查和考核工作，是对物业公司服务项目进行日常监管的有效途径，也是不断提高管理意识、管理水平的重要手段，为此，我们将物业公司履行合同情况作为考核的重点，用考核促进工作，优化服务。
    一是建章立制，定期考核。我们与物业公司一并制定了《物业公司目标管理考核文件汇编》。内容涵盖了物业服务的所有项目，包括《物业公司目标管理考核实施意见》、《考核细则》、《分类项目操作规程和质量标准》以及《奖惩办法》等。在考核形式上采取日常考核与集中考核相结合的方法。日常考核根据工作安排随机进行，集中考核则每月一次集中讲评，每半年一次集中考核。提高了考核工作的针对性和规范性。
    二是点面结合，注重实效。我们将设备维护、安全保卫、卫生保洁、会务接待、餐饮服务、绿化康体等“软件”作为日常考核重点进行即时考核。发现问题及时通告物业公司限期解决，并视情节轻重分别向物业公司下达《整改通知书》、《处罚通知书》。在半年和年终集中考核时，一方面通过自动化办公网络系统向中心内各单位发放《物业服务质量调查表》，以细化的服务项目为内容，广泛征求机关干部的满意度，并量化打分。同时管理局组成五个检查考核组，对物业公司的153项工作内容进行全方位的实地考评。通过采取这种点面结合、重点突出的考核方式，保证了整个考核工作取得实效。
    三是强化监督，查改同步。监督检查作为一种有效的行政手段，重在总结成绩，查摆不足，解决问题。因此在考核中我们并非只看缺点不看进步、只讲意见不讲成绩。而是从实际出发，将每月和日常考核情况汇总后及时向物业公司进行反馈，促进整改。在半年和年终集中考核后，召开有物业中层管理人员参加的专题会议，对综合考评情况进行总结讲评。在总结成绩、肯定优点的同时，认真查摆物业管理和服务保障工作中存在的不足，并把这些问题作为限期整改和今后考核的复检内容，进一步提高物业公司的服务水平。
    三、具体指导，注重协调，做到齐抓共管与互相补台相配合
    对物业公司承担的服务项目给予适时的指导和协调，是新型后勤管理机制下管理局工作职能的重要内容。工作中我们立足于提高后勤服务保障的效能，在人员管理、项目服务和员工维权等方面加强指导和协调，初步形成了齐抓共管、互相补台、双向服务的工作格局。
    一是薄弱环节，强化指导。工作中我们发现物业保洁、保安人员新老更替和调配流转频繁，这对保证服务质量的连续性很不利。对此，我们及时与物业公司进行沟通，建议按照《物业合同》约定，保持物业员工的相对稳定，并尽快提高新来员工的业务技能。再如，我们发现工程维修技术人员素质参差不齐，能独挡一面的专业骨干屈指可数，这对保障中心内设施设备正常运转和紧急抢修会产生不利的影响。对此，我们提出了尽快培养和调配精干力量，以提供人员保证的建议。以上这些建议物业公司都欣然采纳，现在情况得到了明显好转。
    二是切身利益，重点指导。为更好地提高后勤服务保障水平，我们将为物业员工维权服务和调节物业员工与公司的关系纳入管理局职责范畴，经常进行走访调研，随时掌握员工的思想状况。当得知员工工资偏低、保险金未能如数到位、加班费没有按时发放、保安人员站岗执勤时间超长，致使部分员工情绪低落，主动辞职情况后，及时建议公司按照国家有关规定提高员工工资待遇，维护了职工的合法权益，受到了物业员工的好评，调动了他们的工作积极性。
    三是焦点问题，协调指导。物业公司承担着中心所有后勤服务保障的具体工作，独立操作性强，内容纷繁庞杂，大多工作都是与各单位或机关干部直接接触，甚至有些工作特别是大项工作不加可避免的要涉及单位和干部的切身利益。因此工作中难免会发生一些不理解、不满意或遭投诉的情况。每每遇到这种情况，管理局干部总是第一时间深入有关单位协调，根据情况或给予解释，或提出解决方案。这种工作方式不仅发挥了管理局在服务主体与被服务对象之间的桥梁纽带作用，同时也体现了我们服务职能的深层内涵，提高了机关全程服务和对物业公司监管服务的协调性。
    通过发挥管理局的指导、协调作用，极大地调动了物业员工的积极性，对增进“管”“办”双方的相互理解与支持，全面提高后勤服务和综合保障能力起到了事半功倍的功效。特别是在建设节约型机关工作中，物业公司主动配合我局采取节能措施，并且广开思路，建言献策。提出节水节电改进措施20余项，参与大型节约能耗改造工程10多项，承担合同外维修服务28项，节约资金达300余万元，为中心的节能降耗工作做出了积极的贡献。
    四、奖惩并举，完善机制，做到勤奋工作与创先争优相促进
    塘沽区行政许可服务中心共有240余名物业人员。要想带好这支队伍，必须有一套科学管理机制，才能保证各项服务保障工作的快捷高效。为此，我们与物业公司共同建立完善了奖惩并举的激励机制，进一步营造了勤奋务实与创先争优的良好工作氛围。
    一是以人为本，真诚关怀。工作中我们发现物业公司在人员管理和工作考核中以罚为主、有罚无奖。这种单一的“高压式”管理对调动员工的积极性势必会产生不利影响，针对这种情况，我们专门与物业公司中层领导进行交流，突出强调以人为本、尊重员工、理顺情绪对做好后勤服务工作的重要性，从而使管理局与物业公司在管理层面统一认识，取得共识。同时注重与物业员工进行沟通与交流。区委主管领导亲自慰问节日加班或在工作中负伤的物业员工，管理局干部经常主动了解物业员工的工作和生活情况。通过情感交流，物业人员充分感受到了组织的关怀与温暖，增强了物业员工主人翁责任意识。在物业公司上下形成了全心工作减少差错、发现问题及时整改、全力以赴保障后勤的良好作风。
    二是强化素质，提高技能。物业人员的业务素质是决定后勤整体服务质量和水平的关键因素。为此，管理局每年都要参与组织协调和观摩指导物业公司的单项会操表演和技术比武。通过这种集中竞技考核形式，不仅检验了员工的个人业务素质和协调配合能力，同时也增强了追求高水平、高效率的思想观念。在我们的提议下，物业公司在原有的保安、会务、礼仪等项目基础上增加了会操项目，在卫生保洁、设备维修、餐饮厨艺等项目上广泛开展了技术比武，不断发现和培养技术能手、业务骨干，形成了典型示范、以点带面的工作局面，为提高后勤综合服务质量和后勤保障水平夯实了基础。
    三是选先评优，奖励奉献。为调动广大物业员工的积极性，弘扬奋发向上的敬业精神，管理局倡议在物业公司员工中开展争创“十佳”标兵活动。每年评选出1名特殊贡献奖、10名“十佳”员工和10名优秀员工。对受表彰员工，物业公司在其现有工资级别基础上给予上调一级工资的奖励，机关事务管理局予以适当的一次性物质奖励。从实践上看，管理局“搭台”，物业公司“唱戏”的激励手段，不仅弘扬了企业精神，丰富了企业文化，更重要的是完善了管理机制，营造了学榜样、赶先进、做模范的良好工作氛围，为进一步做好中心的物业工作奠定了思想基础。几年来，共有33人被授予十佳员工称号，管理局发放奖励资金达6万余元。
由于我们将以人为本的思想和奖惩激励手段的有效结合，从而充分调动了物业管理人员的积极性，实现了机关后勤服务保障工作的新机制。