新时期机关后勤社会化服务监管的实践与探索

    随着机关后勤社会化改革全面推进，一些新情况、新问题相继出现，如：社会快速发展与管理形态相对滞后的矛盾；机关干部期望值高和承包单位热情褪化的矛盾；服务互动、变化与管控滞后、乏力的矛盾等等。这使机关后勤服务社会化质量监管成为呼之欲出的新兴课题。我局经过近十年的实践，在前无经验可循的情况下，根据机关服务特点，大胆探索层次化、标准化、全程化监管，创出了一条适应机关后勤服务社会化特点、富有党政机关特色的监管模式，服务质量稳定提高，综合满意率达95％以上，机关大楼和行政事业中心分别被评为“全国物业管理示范大厦”和“江苏省优秀物业管理大厦”。
    一、建立门槛，把好进口
    当前，服务质量监管尚处于起步阶段，系统的思路和完备的体系尚未建立，抓好质量监管首先要规范后勤服务市场，把好“四关”。一是资质关。凡进入机关后勤服务市场的服务企业，必须具备独立法人资格，证照齐备，并符合行业标准的资质认定，具有一定的经营规模；引进的服务视种类、规模不同，作出相应的资质要求，服务质量必须符合行业标准。二是信誉关。服务企业必须管理规范，诚实守信，具备较强的社会责任和较高的政治素质，要有丰富的管理经验、较高的服务水平、较强的保障能力和较好的社会声誉。三是技能关。服务人员应有相应的职业资格、上岗证书，受过专业培训，精通业务、规范操作。四是素质关。服务人员应具有较高的职业修养，文明的形象礼仪，进取的精神面貌，还要有甘于幕后、任芳任怨的服务意识和奉献意识。按照“四关”要求，建起后勤服务市场准入机制，按照“信息发布—公开招标—择优选取—签订协议”的程序，公开、公平、公正地引进社会服务队伍。
    二、完善体系，筑好平台
    机关后勤服务社会化，把管理者与服务者由领导与被领导的关系转变为平等主体之间的契约关系。在新的背景下，要保证服务质量持续提高，确保机关工作正常、高效运转，必须构筑稳定有效的监管平台，建立沟通顺畅、反馈及时的监管体系。
    一是建立多层次的内部监管体系。充分利用层次化管理的优势，整合监管资源优势。承包单位自管。服务就是商品，质量关乎价值。承包单位是直接提供服务的执行者、实施者，市场竞争的压力和服务对象的期望，为他们实施自我管控、把好产品质量关提供了一个有效的外部制约环境。物业总承包机构协管。作为组织承包队伍向机关出售服务的集成商，物业总承包机构与业主单位是合同的甲方、乙方关系，是以质量为核心的经济利益关系，不仅有履行合同约定的责任，而且有协助业主单位对服务实施监督、检查、考核、验收的义务。业主单位专管。机关事务管理局代表业主单位，作为社会化服务的管理、监督主体，成立监管部门或委托职能科室承担监管职责，组建一支精管理、懂专业的监管队伍，发挥专业管理的优势，增强监管的执行力。
    二是建立多方位的外部专业监管体系。服务质量监管是一项专业性、个性化很强的工作，光靠关起门来搞监管，是难以奏效的。可借助外部管理资源充实监管力量，强化监管的客观性、专业性，把好服务运行过程的成本关、质量关、安全关。如，物价部门定期核价，控制餐饮原辅料成本和毛利率；卫生防疫部门定期检查食堂操作间的卫生情况；消防部门检查消防设备运行效能；电梯专业维修部门定期检修。还可请社会上服务口碑好的先进企业、有资质信誉的专业评估公司或中介机构参与监督，增强监管的科学性和权威。
    三是建立多角度的服务对象监管体系。针对后勤服务部门多、对象多，沟通不畅的特点，请被服务单位参与监督，在服务的动态过程中接受监督，得到反馈，及时采取改进措施。一是以定期发放意见征求表的形式，听取书面意见。二是建立后勤服务质量联络员队伍，聘请机关部门有关人员当“啄木鸟”，对后勤服务指摘不足，广泛直接地听取来自服务对象的意见建议。第三是建立由机关部门领导参加的后勤事务联席办公会，研讨影响后勤管理的大事、要事，分析机关干部对后勤服务反映集中的问题和不足，提出指导性建议和建设性意见。
    三、严格标准，抠好细节
    如果没有一套硬性的指标体系，受传统体制、惯性思维的影响，在服务中会自觉不自觉地降低标准，甚至把现状作为标准。因此，需要建立机关后勤服务、监管的标准，以其主导性、专业性、先进性的特征，促进服务质量的稳定提高。
    一是制订全面的服务标准。在制订标准时，要注重“四性”：“前瞻性”。制订指标体系时，要重视和加强前瞻性研究，使这个标准体现预测性、先进性、主导性，达到鼓励先进，鞭策后进的目的。“常规性”。标准会综合反映供需双方在一定阶段的制约条件和能力水平，具有明显的普遍性。有的服务项目技术含量不高，没有统管的行业协会，没有专门的行规要求，需要认真研究规律、总结经验、寻找特点，注重标准的常规性要求。“行业性”。后勤服务领域大多项目有其专业、行业要求，工作要求高、管理标准不一，对技术含量高的项目，制订关键性指标时就要突出其行业、专业特点，标准越具有专业特征，其针对性就越强。我们对安全保卫、会务保洁、餐饮服务等16个服务项目的关键性指标作出定性定量的规定，按照行业、专业要求和客户需要细化成187项服务标准。“适应性”。后勤服务在不断变化和提高，而标准是相对的，不但要保持其稳定性，也要体现适应性。只要我们按照市场的游戏规则去研制标准，根据社会发展和服务需求去适时修正标准，就不会使服务陷入被动局面。如餐饮服务，我们根据新时期机关干部的健康状况，提供绿色、营养、低热、低脂等莱肴；根据全国各地来宾的民族归属、饮食习惯、口味特点等开具个性化菜单，服务标准紧跟需求变化，满意率持续稳定提高。
    二是制订严格的监管标准。在制订监管指标体系时，要加强操作性，提高监管效能，同样要注重“四性”：“满意性”。监管的目标是要提高机关干部的满意度，因此监管标准与服务标准相比，要侧重于对服务效果的检验，更多关注服务对象的反应。“协调性”。监管范围涉及方方面面、不同专业、行业，因此要注重与物业管理部门和承包服务部门的协调性，标准的制订必须要有这两个部门的参与，提高服务程序中各环节的协调性、关联性。“可靠性”。标准既要考虑操作性、针对性，又要注重安全性、可靠性，从前瞻的、隐性的角度制订标准，排除潜在隐患，如设备维护是否到位、有效等。“严肃性”。作为巡检的依据和实施考核的指标，既要注重与形势发展的适应性，又要注重指标体系的制约性，以内容的严谨、执行的严肃，增强监管效能。我们在服务标准的基础上充实和细化监管标准，对16个服务项目提出了71类300多条标准和要求。
    三是制订规范的工作流程。服务流程是连结各环节服务标准的链条，是质量指标体系的延伸。建立一套严密的工作流程，是规范服务操作的内在需要，也是强化服务监督的有力支撑。我们根据服务项目的内容、特点，以ISO9001质量标准体系为蓝本，引进程序管理、过程管理、质量管理、精品管理的理念，从全过程、全方位的角度完善服务的关键点和各环节的衔接点。如，《机关餐饮工作流程》、《基建房产工程施工、管理工作流程》、《设备工程施工、管理工作流程》、《监管员工作流程》，既明确了职责，规范了运作，又为落实全程跟踪督查提供了重要依据。
    四、规范运作，控好全程
    服务质量监管是一项覆盖面广、专业性强的工作，既要有一个涵盖全局、涉及全程的监管网络，又要建立一套灵活操作、执行力强的运行机制。
    一是在形式上注重“三级联动”。后勤服务具有日常性、连续性的特点，我们成立了专职监管小组，分工负责，实施日常巡查、巡检考核，及时登记并上报检查情况。监管部门在分析检查结果的基础上，组织物业总承包单位和局职能科室每月联合大检查，重点督查整改情况，进行考评打分，并报管理局备案。局领导每半年对承包单位服务质量、整体形象、满意率情况等进行综合考核，并协调处理影响服务开展和问题整改的困难。三级考核的权重系数和侧重点不同，但相辅相成，层层关联，构成完善的考核体系。
    二是在内容上注重“三个结合”。条检与块检相结合。服务内容按条线进行分类，监管员按各自分管项目实施有针对性的巡检。此外，监管部门与总承包单位也会对某个服务企业、某个服务项目开展联合检查，如查承包单位用工情况、劳动工资、奖金福利是否符合《劳动法》规定，查服务场所是否安全、卫生，查服务人员资格证、健康证是否完备，着装仪表、服务用语等是否文明规范等。定检与抽检相结合。“三级联动”的监管形式很好地落实了定检制度，即：每天巡检、每周联检、每季征询意见、每月考核制。而且还立足于保障全局性、突击性、应急性任务，根据季节变化、重大任务、特殊需要等实际情况，临时组织抽查。内检与外检相结合。服务企业、总承包单位和监管部门定期开展“自查自纠、自我整治”活动，坚持服务协调会、内部管理例会和质量分析例会制度，总结监管得失。同时邀请职能部门和社会中介、行业权威参与监管，并通过意见征询表、“110”服务热线、联络员会议等，尝试利用电脑、网络发布工作动态、采集用户信息、公布考核结果、反馈意见建议，接受服务对象的监督。
    三是在形态上注重“三个全”。以购买服务作为后勤保障的主要方式，并非削弱机关后勤服务，而是要营造服务保障的新机制，实现服务质量的稳定优质和持续提高。顺应这种形势要求，强化质量监管和制约的职能，做到“全身心、全过程、全覆盖”。即：监管员要全身心投入，苦练内功，分析案例，寻找规律，积累经验，提高监管能力。监管范围涉及所有项目，程序控及事前、事中、事后。
    五、严格奖惩，畅通出口
    执行赏罚分明的奖惩激励机制能有效加强质量管理、保持承包队伍危机意识、竞争意识，也有助于监管机制的协调有序、充满活力，进入良性体制的轨道。
    强化考核的有效性、整改制。对检查中发现的问题与不足下达整改通知；对服务对象投诉的问题，责令限期改正，并启动责任追究制，按照“受理投诉、调查取证、责任追究”的处理程序排找脱链环节，追究责任部门和责任人。通报制。每月召集承包服务单位通报检查情况，分析原因，对管理服务不到位及存在问题制定改进措施。对服务质量好、满意率高的项目进行表扬；对存在问题多、整改不到位的项目通报批评。
    强化考核的激励性。服务保证金制度。对物业服务进行分类，按合同价或按营业额收取一定比例的服务保证金，作为服务奖励基金，对服务质量提出要求，达到要求予以奖励，反之扣款。百分制考核。每个项目以100分为考核基准，如发现一般性问题、重大问题、客户投诉现象，则扣除相应分值；如工作创新有成效、典型经验被推广、服务受表扬等则予以加分。对评分高的先进予以物质和精神奖励。满意率测评。对服务满意率进行分档，考核检查按对应分值核出档次，并直接与奖励金额挂钩，满意的予以奖励。
    强化考核的严肃性。畅通退出机制，以服务质量检查考核情况和服务满意率为主要依据，对整改不合格，再次整改无明显成效的，发出书面退出警告；满意率连续三季度或连续两年低于合同要求、服务承诺，或用户普遍反映较差，解除合同关系。承包服务期满三年的服务项目，一律进入重新招标程序，原承包单位未中标则自动退出。
    后勤服务监管无止境。面对新情况、新问题，我们将始终秉承科学发展观，发愤图强，急流勇进，大胆实践，应势而为，不断提高社会化服务监管水平，为营造“五好”幸福机关热忱奉献，为推进后勤新一轮改革作出积极贡献。