民全运谱新曲机关事务展风采

——山东省机关事务局第十一届全运会服务保障工作纪实

● 张仁强

    第十一届全国运动会在山东取得圆满成功，实现了“创一流水平，促和谐发展”和“富有特色、平安祥和、人民满意”的目标和要求，整个全运会办的“文明、精彩、祥和、成功”。山东省省级机关事务管理局作为组委会筹办单位之一，根据局党组的安排，自2008年11月起就由副局长马光秀带领局有关人员参加了十一运组委会行政接待工作方面的筹备、组织、协调、落实等工作，得到了各级领导和各方来宾的高度赞誉，为机关事务系统争得了荣誉，其中山东省省级机关事务管理局被中共山东省委、山东省人民政府授予“第十一届全国运动会筹办工作先进集体”荣誉称号、局属单位山东省省级机关汽车队被十一运组委会授予“第十一届全国运动会组织工作先进集体”荣誉称号，1人被中共山东省委、山东省人民政府授予“第十一届全国运动会筹办工作先进个人”荣誉称号，1人荣记一等功，4人被十一运组委会授予“第十一届全国运动会筹备组织工作先进工作者”荣誉称号。
    一、加强组织领导，形成强大合力，全力营造热情参与、全力支持、真诚奉献全运会的浓厚氛围
    2008年11月，十一运组委会行政接待部正式启动，山东省省级机关事务管理局副局长马光秀被抽调到组委会行政接待部担任驻会副部长，主持日常工作，负责十一运会行政接待各项工作的筹备与协调。在做好日常工作的同时，为动员全省力量共同做好来宾接待服务工作，2009年5月，以山东省人民政府办公厅的名义向各市县人民政府、各大企业等印发了《山东省人民政府办公厅关于做好十一运会接待服务有关事项的通知》，对做好十一运会来宾各项接待服务工作进行了部署和安排，要求各有关部门讲政治、顾大局，通过热情周到的服务展现山东人民的良好形象。为进一步动员全省各方力量积极行动起来，在2009年7月初十一运会倒计时100天的关键时刻，组织召开了全省十一运行政接待工作动员大会，通报了前期工作情况，对下一步工作作了部署安排，各部门积极响应，迅速行动，在全省行形成了“人人都是东道主，我为全运做贡献”的浓厚氛围，为下步各项工作的顺利开展奠定了良好的基础。
    二、健全组织机构，完善工作机制，建立组织科学、运转高效的接待工作体系
    行政接待部正式启动后，根据工作需要，分别从各成员单位选调有关人员开展前期各项准备工作，同时被选调人员作为联络员，负责与本单位联络，为组委会与各有关部门的沟通和交流提供了畅通的渠道。2009年4月，省筹办十一运工作领导小组成立后，按照省领导和组委会领导的要求，省筹办十一运工作领导小组行政接待组与组委会行政接待部整合资源，合署办公，全力以赴投入到接待工作中。9月初，行政接待工作由筹备转入实战阶段后，根据实战阶段工作任务的特点和各单项工作的需要，又从有关地市和省直有关部门抽调了20名有接待工作经验的同志参与来宾接待工作，并成立了9个处室，通过明确工作职责和责任分工，形成了协调有力、操作有序、运转有效的工作团队。根据十一运会行政接待服务工作点多面广、复杂艰巨的特点，为确保各项工作任务落到实处，根据组委会的职责分工，进一步细化了行政接待部工作职责，健全了文件、会议、印章、财务等各项管理规定，制定了行政接待部工作职责、工作手册和工作人员守则，制定了行政接待部每月重点工作进度动控板，明确每月需重点完成的工作任务，明确责任处室、责任人和完成时限等，每月按照优秀、良好、一般和不合格的等次对各处室及责任人完成任务情况进行绩效考核，并作为赛事结束后评先创优的重要依据，确保了各项工作任务严谨、有序、扎实推进。
    三、加强工作对接，细化完善方案，确保各项接待工作准备到位、措施到位、落实到位
    为做好各项接待准备工作，分别两次组织有关人员赴南京学习考察十运会的成功经验和做法，通过召开座谈会、查看资料、对口交流等方式，了解熟悉十运会行政接待工作的具体做法，逐步理清了工作思路。同时主动与国家体育总局办公厅、竞赛司、外联司等司局，各省代表团，各赛区组委会及组委会各部室进行沟通和工作对接，掌握有关信息，积极主动开展工作，工作效率明显提高。为做好济南主赛区的接待准备工作，2009年2月初对济南市区3星级以上宾馆饭店接待能力进行了调查摸底，统计汇总制作了济南赛区3星级以上宾馆饭店示意图，形象直观地标识了各宾馆饭店的星级、所在位置、床位数等；2009年2月下旬向济南市区3星级以上宾馆饭店印发了《关于做好中华人民共和国第十一届运动会接待服务工作的预备通知》，为下一步选定签约宾馆饭店做好了铺垫；4月中旬拟定了《十一运会宾客接待合作协议书》，与54家宾馆饭店签订了合作协议，9月底前与38家宾馆饭店签订用房合同，确保了来宾接待工作的需要。十一运会全省各赛区共签订200余家宾馆饭店作为十一运会指定接待宾馆饭店，并向各指定接待宾馆饭店颁发了“中华人民共和国第十一届运动会指定接待宾馆饭店”匾牌。进一步提升了各宾馆饭店的形象。根据需要，在充分调研、广泛征求意见和不断完善的基础上，报组委会审定后，2009年7月向各赛区组委会及组委会各部室正式印发了《中华人民共和国第十一届全运会行政接待工作总体方案》，在此基础上，又相继拟定了《国内贵宾邀请方案》、《省邀国内贵宾接待方案》、《代表团团部接待方案》、《国家体育总局工作班子接待方案》、《国家体育总局观摩团接待方案》、《各省区市自费观摩团接待方案》、《十一运会来宾迎送方案》、《来宾车辆保障方案》等各分项工作方案，并根据各工作方案，按时间节点制定了具体的工作流程，确保了各项工作的有序展开。
    四、规范标准，严格要求，提升形象，努力提高接待水平和服务质量
    为锻造接待队伍的整体素质，为来宾提供舒适的服务，先后组织工作人员开展了先进性教育活动、“率先垂范、奉献全运”主题实践活动。组织接待礼仪人员、代表团分工接待联络员、省邀贵宾对口接待联络员、各地观摩团接待人员等工作人员进行了专题培训，熟悉迎送流程，熟知驻地宾馆、赛场、赛程和交通路线，熟知省情、市情和各地风俗人情，熟知日常接待礼仪和接待对象的风俗习惯、礼仪禁忌等，提升了工作人员的素质和整个接待队伍的形象。同时认真指导各宾馆饭店美化环境、完善设施，加强人员培训。2009年7月份，向各宾馆饭店印发了《第十一届全国运动会指定接待宾馆（饭店）服务质量标准》和《关于印发〈第十一届全国运动会指定接待宾馆（饭店）先进单位和先进个人评比方案〉的通知》等文件，规范了服务标准，提高了服务质量。为弘扬齐鲁文化，提升“好客山东”品牌形象，编印了《第十一届全国运动会指定接待宾馆饭店服务质量控制100点》服务丛书，从“提升理念、展示文明，规范礼仪、和谐待客，客房如家、温馨备至、营养餐饮、平衡膳食，依法自律、安全卫生”等方面对各宾馆饭店在服务意识、服务质量、服务内容、服务细节等方面进行了规范，深受各宾馆饭店和来宾的好评，同时也为来宾提供热情、周到、舒适的服务提供了有力保障。
    五、周密安排，注重细节，体现特色，切实为来宾提供热情、周到、优质、高效的服务
    十一运会接待来宾多，规格高，社会影响面大，接待工作中的任何一个环节出现问题，都将影响到接待的效果。为全面做好来宾接待工作，分别制定了分工和对口接待工作方案，即由省直有关单位承担贵宾、各代表团及其他来宾在鲁期间的接待服务工作，各接待单位都成立了由部门（或分管）领导、办公室主任和有接待工作经验的同志组成的接待小组，从来宾的迎送、接待、参加活动、观摩赛事和到分赛区参观考察等全程陪同，靠上服务。为统一协调赛事期间来宾的接待服务工作，部里成立了总值班室，负责十一运会整个接待工作的综合联络、协调、安排等。来宾到各地市参观考察，部里都以省委办公厅的名义将接待方案印发各地市党委接待系统，明确接待标准和要求，做好来宾接待工作，效果良好。在各驻地宾馆成立了由接待、安保、财务、卫生检疫和车辆调度组成的接待小组，负责为来宾的食、住、行等提供全天候的服务。各指定宾馆饭店，注重品牌，优化环境，采取多项措施为来宾提供安全舒适的服务，赢得了来宾的称赞，纷纷留言致谢，其中收到感谢信3000余封，锦旗20余面。通过接待服务这个窗口，充分展示了“好客山东”文化品牌和山东人民热情、友好、善良、好客的良好精神风貌。

                                                                          （作者单位：山东省省级机关事务管理局）