新加坡公共服务学院后勤服务外包的经验与启示

● 欧阳月明

    前段时间，我参加了中国井冈山干部学院组织的赴新加坡公共服务学院“领导力培训与开发”专题研究班学习。培训期间，结合岗位工作实际，与新加坡公共服务学院后勤部门的有关人员进行了交流，了解了该院后勤服务外包的一些好的经验和做法，现作一个简单的归纳，并谈谈其中的一些启示。
    一、新加坡公共服务学院后勤保障体系的基本情况
    新加坡公共服务学院是新加坡公务员培训的主要机构,是以私人企业方式管理、自负盈亏的法定机构,隶属于总理公署的公共服务署。公共服务学院现有工作人员200余名,设有8个部门，2008年培训学员大概4万多人次。后勤服务工作主要由企业发展与财务部管理。
    新加坡公共服务学院的后勤设施主要有：1栋6层楼（不含两层地下室）的单体建筑，使用面积16000平方米左右，包括12间普通课室，4间120人的研讨室，11间会议室，1个343座的礼堂等。
    新加坡公共服务学院后勤服务的主要内容包括：一是院内的清洁、园林绿化、水电维修、安保、弱电维保服务；二是学院工作人员的薪水发放服务；三是学员在院内培训期间的茶歇服务；四是国际培训班次学员的接送站、住宿、餐饮、行车以及参观考察等服务。
    二、新加坡公共服务学院后勤服务外包的主要做法
    新加坡公共服务学院在硬件设施极其有限的条件下，仍然可以承接大批次的国内外培训任务，并为每个班次提供良好的后勤服务，这很重要的一点就是实行后勤服务外包，充分利用社会资源来办后勤。新加坡公共服务学院后勤服务外包的主要做法有以下几点：
    一是管理方式科学规范。新加坡公共服务学院内部的后勤服务主要由企业发展与财务部管理，其中，物业与行政处负责管理清洁、园林绿化、水电维修、安保服务，资讯处负责管理弱电维保服务；公共服务学院国外培训班次的住宿、餐饮、用车、参观考察等服务由国际司负责；各班次培训期间的茶歇服务由各班次的项目组负责。这种分项目的管理方式责任明确，科学高效。
    二是走社会化、市场化道路。新加坡公共服务学院对本国的公务员培训班，不提供住宿、餐饮、用车等后勤服务，国外培训班次的接送站、住宿、餐饮、用车及参观考察等后勤服务由公共服务学院统一对外招标，选择信誉较好、服务质量较高的旅行社来承接，旅行社根据委托办班单位与公共服务学院商定的服务标准，选定服务单位，来提供优质高效的后勤服务。公共服务学院内部的清洁、园林绿化、水电维修、安保、弱电维保分别外包给服务公司，由服务公司提供服务，学院工作人员的薪水发放也外包给了相关的财务公司来办理。公共服务学院分别与这些服务公司签订服务合同，合同服务期限最长3年，合同中明确服务标准、服务要求、服务费用，公共服务学院不承担员工的工资、福利和保险等义务。
    三是人员精简，服务高效。新加坡公共服务学院院内的清洁员工只有13名，而且是轮流上班；园林绿化工日常只有1名，每个星期六，园林绿化公司再安排3人来公共服务学院进行花卉摆放和绿化养护；水电维修工只有1名；保安有5名，而且实行两班制。国际培训班次的所有接送站、住宿、餐饮、用车及参观考察均由旅行社安排的联络员来负责。中井院“领导力培训与开发”专题研究班，虽然只有一个联络员在联系安排这些后勤服务事项，但整个培训过程衔接到位、行程顺畅、住宿餐饮的条件也较好，联络员的综合素质也比较高，这些都给我们留下了深刻的印象。
    四是监管考核专业化。为了加强对服务公司的监管与考核，新加坡公共服务学院还与专业的物业管理公司签订物业委托管理合同，成立了3个人的物业管理中心，物业管理中心主要对各服务公司派驻公共服务学院的员工进行监督、协调、管理和考核。同时，公共服务学院也根据合同，对物业管理中心的工作进行考核。承接国外培训班次的旅行社在培训结束时向每位学员发放测评表，对旅行社的服务质量以及联络员的服务态度、综合素质等进行测评，公共服务学院负责国外培训班次的项目组也会征求学员对旅行社的服务意见。
    三、提升后勤服务社会化水平的几点启示
    后勤服务社会化是市场经济的客观要求，是提升后勤服务质量的有效手段。新加坡公共服务学院的后勤服务外包，有许多经验值得我们借鉴。
    第一，改革后勤管理体制，建立现代后勤企业制度。新加坡公共服务学院的后勤服务外包单位都是企业法人，公共服务学院只需要与他们签订服务合同，支付服务费用，不需承担员工的工资、福利和保险等义务。鉴于此，我们必须按照市场经济的要求，推进后勤实体法人化、企业化，建立现代后勤企业制度，只管后勤，不办后勤，后勤员工与后勤实体签订劳动聘用合同，后勤实体按照公司法承担有限责任，我们通过监管来确保服务质量，只有这样，才能从体制、机制、制度上保证后勤实体的积极性，我们才能从管理后勤的具体事务中解脱出来，甩开包袱，集中精力搞好教学和科研。
    第二，充分利用社会资源办后勤，提高后勤社会化程度。充分利用社会资源办后勤，是新加坡公共服务学院办学的重要特色之一。可以想像，如果公共服务学院不走社会化道路，不充分利用社会的住宿、餐饮、车辆等资源等来办后勤，仅凭公共服务学院内部现有的设施、设备和人员，这么大规模的培训是运转不过来的。我们必须切实转变观念，积极借鉴新加坡公共服务学院后勤服务外包的做法，充分利用自身培训中心、宾招行业众多的优势，在学院办班紧张的时候，一些委托班次的住宿、用餐等后勤服务可以选择信誉较好、服务质量较高的服务单位来承接，这样可以缓解学院硬件设施不足的矛盾，为学院扩大办学规模，提高办学效益创造有力的后勤保障。
    第三，加强后勤员工的专业技术培训，提升后勤服务质量。后勤服务工作不是一件简单的事情，而是由各种不同行业和专业组成的。每个后勤员工都承担着某一方面的业务工作，后勤员工只有通过学习业务知识，才能提高自己的知识结构和认识水平，才能提高工作效率和服务质量。我们要转变观念，思想不能停留在对传统后勤工作的认识上，要舍得在后勤人才选拔、培训上花本钱、下功夫，既可以组织后勤员工到管理好的地方学习取经，也可以在内部多开展一些岗位培训，既要对现有后勤员工进行必要的培训，更要对有前途、有潜力的后勤员工进行重点培训，并有计划地招聘一些精通后勤专业的人才，尽快培养一批后勤发展需要的管理专家、技术专家和服务专家。
    第四，完善监督考核体系，提高后勤服务监管效能。后勤服务社会化是为了营造后勤服务的新型机制，实现服务质量的稳定优质和可持续提高。然而，这种稳定优质和可持续提高不会自然产生，必须要有一种机制来加以保证，这种机制的基本构成应该在两个方面：一是市场竞争对后勤服务企业产生的压力，迫使其必须加快服务质量的不断提升；二是购买服务者对服务质量的监督、管理和制约，这为服务质量的提升创造一个有效的外部制约环境。这种监管是后勤管理部门的重要职责。进一步提高监管效能，我们一要抓紧制订科学的后勤服务监管指标体系。要明确各种与监管相关的服务质量标准、经费核算标准、资源配置标准等，使后勤服务质量监管有依据、有规范。二要坚持练好内功，提高监管的能力。要建立一支精通专业、善于管理、相对固定的监管队伍。三要善于借助外力，增强监管的实效。服务质量监管是一项专业性、个性化很强的工作，光靠关起门来搞监管，是难以奏效的。新加坡公共服务学院通过实行专业化的监管考核，为实现后勤服务质量的稳定优质起到了保障作用。我们也可以在这方面加大力度，比如邀请质量监督、安全检查、卫生、消防等相关职能部门进行监督，以这些职能部门的专业性来弥补学院管理部门专业知识的不足；聘请社会中介机构进行监督，也可以请社会上有资质、有信誉的专业性评估公司来实施评估，增强监管的科学性和客观性。

                                                             （作者系中国井冈山干部学院办公厅后勤保障处干部）